中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
教會店總處理客戶投訴、公關(guān)應(yīng)對
掌握有效溝通的方法和技巧
課程詳情
前 言 如何提升店面人員銷售技能 一店之總，如何成為“鎮(zhèn)店之寶” 服務(wù)禮儀與溝通技巧
培訓(xùn)對象
店總、儲備店總、店長、導(dǎo)購員
培訓(xùn)形式
專題講授/互動問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論
培訓(xùn)時間
一天
課程綱要
第一講 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
1. 你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？
2. 自信是職業(yè)形象的開始
3. 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
4. 服務(wù)態(tài)度的重要性
5. 親切的禮貌用語
6. 職業(yè)化眼神
7. 運(yùn)用視線服務(wù)
8. 微笑禮儀
9. 微笑訓(xùn)練
10. 稱呼禮儀——你的第一句話
11. 來有迎聲，問有答聲，走有送聲
第二講 良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息
1. 職業(yè)場合服裝
2. 男士專業(yè)著裝
3. 內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
4. 女士專業(yè)著裝
5. 內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
6. 職業(yè)套裝色彩與搭配
7. 職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型
8. 職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)
9. 職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
10. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練
11. 服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
12. 優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練
13. 職業(yè)妝容規(guī)范
14. 妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具
15. 粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅
第三講 積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。
引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
1、 服務(wù)的語言基本功
1) 良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
2) 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
3) 語音訓(xùn)練
4) 服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練
5) 服務(wù)語速訓(xùn)練
6) 服務(wù)語氣訓(xùn)練
7) 描述能力訓(xùn)練
8) 專業(yè)的服務(wù)描述
9) 肯定、大方、積極
10) 肢體語言訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
1) 尊重對方. 換位思考
2) 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性
3) 服務(wù)語言的鮮明性
4) 服務(wù)語言的藝術(shù)性
5) 服務(wù)語言的技巧性
6) 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
7) 營業(yè)廳服務(wù)情景演練
8) 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
9) 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素
10) 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練
11) 服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
12) 傾聽技巧訓(xùn)練
13) 耳朵傾聽和肢體傾聽
14) 化聆聽為語言
15) 重復(fù)引申減少誤會
16) 調(diào)整自己的說話風(fēng)格
17) 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術(shù)
1) 了解客戶性格
2) 客戶心理性格分析
3) 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
4) 根據(jù)客戶的理解程度處理
5) 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
6) 根據(jù)客戶的情緒處理
7) 分組情景演練
8) 用顧客喜歡的方式說話
9) 案例分析與情景演練
4、面對抱怨與投訴
1) 面對投訴客戶的語言技巧
2) 異議情況處理原則
3) 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
4) 彼此尊重、換位思考
5) 客戶情感需求
6) 客戶業(yè)務(wù)需求
7) 職權(quán)之內(nèi)的情況處理
8) 職權(quán)之外的情況處理
9) 替代方案 巧妙示弱
10) 案例分析與情景演練
第四講 高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
1. 禮儀的核心概念
2. 尊重對方、尊重自己
3. 握手禮儀 最初建立的友好
4. 迎客禮儀
5. 送客禮儀
6. V.I.P.服務(wù)禮儀
7. 電話禮儀
8. 接聽電話的基本要求和禁忌
9. 電話應(yīng)對基本禮節(jié)
10. 令人產(chǎn)生好感的接聽方法
11. 專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨
第五講 學(xué)員提問、現(xiàn)場互動
備注：課綱內(nèi)容可根據(jù)客戶要求進(jìn)行調(diào)整
郜杰老師祝您工作愉快、萬事如意。
培訓(xùn)對象
店總、儲備店總、店長、導(dǎo)購員
培訓(xùn)形式
專題講授/互動問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論
培訓(xùn)時間
一天
課程綱要
第一講 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
1. 你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？
2. 自信是職業(yè)形象的開始
3. 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
4. 服務(wù)態(tài)度的重要性
5. 親切的禮貌用語
6. 職業(yè)化眼神
7. 運(yùn)用視線服務(wù)
8. 微笑禮儀
9. 微笑訓(xùn)練
10. 稱呼禮儀——你的第一句話
11. 來有迎聲，問有答聲，走有送聲
第二講 良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息
1. 職業(yè)場合服裝
2. 男士專業(yè)著裝
3. 內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
4. 女士專業(yè)著裝
5. 內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
6. 職業(yè)套裝色彩與搭配
7. 職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型
8. 職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)
9. 職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
10. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練
11. 服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
12. 優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練
13. 職業(yè)妝容規(guī)范
14. 妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具
15. 粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅
第三講 積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。
引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
1、 服務(wù)的語言基本功
1) 良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
2) 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
3) 語音訓(xùn)練
4) 服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練
5) 服務(wù)語速訓(xùn)練
6) 服務(wù)語氣訓(xùn)練
7) 描述能力訓(xùn)練
8) 專業(yè)的服務(wù)描述
9) 肯定、大方、積極
10) 肢體語言訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
1) 尊重對方. 換位思考
2) 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性
3) 服務(wù)語言的鮮明性
4) 服務(wù)語言的藝術(shù)性
5) 服務(wù)語言的技巧性
6) 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
7) 營業(yè)廳服務(wù)情景演練
8) 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
9) 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素
10) 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練
11) 服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
12) 傾聽技巧訓(xùn)練
13) 耳朵傾聽和肢體傾聽
14) 化聆聽為語言
15) 重復(fù)引申減少誤會
16) 調(diào)整自己的說話風(fēng)格
17) 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術(shù)
1) 了解客戶性格
2) 客戶心理性格分析
3) 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
4) 根據(jù)客戶的理解程度處理
5) 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
6) 根據(jù)客戶的情緒處理
7) 分組情景演練
8) 用顧客喜歡的方式說話
9) 案例分析與情景演練
4、面對抱怨與投訴
1) 面對投訴客戶的語言技巧
2) 異議情況處理原則
3) 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
4) 彼此尊重、換位思考
5) 客戶情感需求
6) 客戶業(yè)務(wù)需求
7) 職權(quán)之內(nèi)的情況處理
8) 職權(quán)之外的情況處理
9) 替代方案 巧妙示弱
10) 案例分析與情景演練
第四講 高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
1. 禮儀的核心概念
2. 尊重對方、尊重自己
3. 握手禮儀 最初建立的友好
4. 迎客禮儀
5. 送客禮儀
6. V.I.P.服務(wù)禮儀
7. 電話禮儀
8. 接聽電話的基本要求和禁忌
9. 電話應(yīng)對基本禮節(jié)
10. 令人產(chǎn)生好感的接聽方法
11. 專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨
第五講 學(xué)員提問、現(xiàn)場互動
備注：課綱內(nèi)容可根據(jù)客戶要求進(jìn)行調(diào)整
郜杰老師祝您工作愉快、萬事如意。
講師簡介
郜杰 老師
著名實(shí)戰(zhàn)派門店?duì)I銷專家
國家注冊高級咨詢顧問
實(shí)戰(zhàn)派門店銷售管理技巧培訓(xùn)師
鄭州大學(xué)管理學(xué)院外聘教授
10余年一線市場推廣與營銷管理工作經(jīng)驗(yàn)
跨國外資公司門店銷售經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)經(jīng)歷
《店長》雜志專欄撰稿人
國內(nèi)數(shù)十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘授課專家
【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的“肉搏”培訓(xùn)，當(dāng)天學(xué)當(dāng)天用，起到立竿見影的效果，提升30%的銷售業(yè)績；以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”，從培訓(xùn)到訓(xùn)練的反復(fù)錘煉，確保學(xué)員在學(xué)習(xí)期間就能夠掌握所需技能，并且能夠運(yùn)用。
【授課風(fēng)格】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練、現(xiàn)場點(diǎn)評、現(xiàn)場提問現(xiàn)場解決、現(xiàn)場指導(dǎo)、風(fēng)趣幽默
【老師介紹】
曾出版門店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧圖書《我是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員》、《不要再用老土的銷售對白了》等專著，其中《我是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員》在天涯網(wǎng)首發(fā)，版主重點(diǎn)推薦，被網(wǎng)友瀏覽上百萬次，《不要再用老土的銷售對白了》被網(wǎng)友在QQ空間轉(zhuǎn)載達(dá)幾十萬次，并被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。
郜老師具有多年國內(nèi)本土企業(yè)及跨國外資公司雙重門店?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任多家連鎖門店?duì)I銷經(jīng)理、重點(diǎn)客戶部經(jīng)理，具有豐富的市場銷售、策劃及營銷體系整體規(guī)劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在任期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功打開大陸市場。其近年來一直致力于門店銷售、管理與連鎖市場領(lǐng)域的開發(fā)與研究，在營銷戰(zhàn)略與實(shí)操方面具有獨(dú)到的見解與鮮明思路。
郜老師作為國家注冊咨詢師，參與并主持了多項(xiàng)門店?duì)I銷咨詢項(xiàng)目，帶領(lǐng)客戶企業(yè)走出營銷困境，并長期擔(dān)任北京多家連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略顧問。郜老師的門店?duì)I銷理論、門店銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷及案例已先后在《銷售與市場》雜志、《培訓(xùn)》雜志、《中國商人》雜志、《商界》雜志、《贏周刊》、《糖煙酒周刊》、《分銷時代》等近二十家媒體發(fā)表。
郜老師的營銷成果主要集中在家電、珠寶、服裝、家具、快速消費(fèi)品、保健品、汽車、廣告、金融等領(lǐng)域，并多次被松下總部、英特爾總部等跨國外企聘為營銷培訓(xùn)講師。
其培訓(xùn)課程為本人多年親身實(shí)踐的心血杰作，并貫以理論精華的深刻理解，深入淺出，感染力強(qiáng)，同時內(nèi)容幽默風(fēng)趣、貼切實(shí)用，深得學(xué)員好評。
【主講課程】
《門店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧》
《打造金牌店長》
《連鎖企業(yè)經(jīng)營管理》
《高端（奢侈品）門店銷售技巧》
《如何提升單店業(yè)績》
《珠寶、翡翠奢侈品鑒賞》
《如何制定門店監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)》
《商場（門店）消防安全及突發(fā)事件處理》等
【曾經(jīng)服務(wù)過的客戶】
零售賣場：麥德龍商場、張仲景大藥房、山東奧迪汽車4S店、中植奇瑞4S店、迅馳汽車4S店、河南日產(chǎn)汽車、歐凱龍家具廣場、中原百姓建材廣場、紅星美凱龍、建文商廈、世紀(jì)聯(lián)華、北京華聯(lián)鄭州店、金博大、屈臣氏等
通信行業(yè)：中國移動（廣東）、中國移動（天津）、中國聯(lián)通（廣東）、中國網(wǎng)通（安陽）、樂語—新亞手機(jī)連鎖、中鑫手機(jī)、天音鄭州公司
珠寶行業(yè)：周大福、周大生、鳳凰、老廟黃金、金伯利鉆石、寶慶銀樓、謝瑞麟珠寶、天成珠寶、金鑫珠寶、誠伯黃金、恒信鉆石（I DO珠寶）等
家電行業(yè)：國美電器、蘇寧電器、格蘭仕、創(chuàng)維電器、九陽集團(tuán)、步步高電器，河南瑞豐家電、襄樊TCL、長虹電器、新亞手機(jī)、西湖彩電、美的空調(diào)、格力空調(diào)、奧克斯空調(diào)、海爾冰箱、海爾手機(jī)、步步高學(xué)生電腦、讀書郎學(xué)習(xí)機(jī)等
服裝行業(yè)：百家好、愛娃、唐卡、麒麟草、伊芙心悅、曼妮芬內(nèi)衣、維多利亞的秘密、羅蒙、寶馬、九牧王鄭州公司等
化妝品行業(yè)：雅佳公司、雅倩公司、紅地球、丸美、安利、ZA、林青軒、歐泊萊、臻翠商貿(mào)
其他：智聯(lián)招聘、校園無憂、前程無憂、寶潔、上海護(hù)理佳、河南城建投資擔(dān)保公司、天津農(nóng)行、美國舒達(dá)床墊、平安保險等
其中為松下中國公司連續(xù)多次講授《門店銷售技巧》課。
國家注冊高級咨詢顧問
實(shí)戰(zhàn)派門店銷售管理技巧培訓(xùn)師
鄭州大學(xué)管理學(xué)院外聘教授
10余年一線市場推廣與營銷管理工作經(jīng)驗(yàn)
跨國外資公司門店銷售經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)經(jīng)歷
《店長》雜志專欄撰稿人
國內(nèi)數(shù)十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘授課專家
【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的“肉搏”培訓(xùn)，當(dāng)天學(xué)當(dāng)天用，起到立竿見影的效果，提升30%的銷售業(yè)績；以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”，從培訓(xùn)到訓(xùn)練的反復(fù)錘煉，確保學(xué)員在學(xué)習(xí)期間就能夠掌握所需技能，并且能夠運(yùn)用。
【授課風(fēng)格】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練、現(xiàn)場點(diǎn)評、現(xiàn)場提問現(xiàn)場解決、現(xiàn)場指導(dǎo)、風(fēng)趣幽默
【老師介紹】
曾出版門店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧圖書《我是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員》、《不要再用老土的銷售對白了》等專著，其中《我是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員》在天涯網(wǎng)首發(fā)，版主重點(diǎn)推薦，被網(wǎng)友瀏覽上百萬次，《不要再用老土的銷售對白了》被網(wǎng)友在QQ空間轉(zhuǎn)載達(dá)幾十萬次，并被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。
郜老師具有多年國內(nèi)本土企業(yè)及跨國外資公司雙重門店?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任多家連鎖門店?duì)I銷經(jīng)理、重點(diǎn)客戶部經(jīng)理，具有豐富的市場銷售、策劃及營銷體系整體規(guī)劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在任期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功打開大陸市場。其近年來一直致力于門店銷售、管理與連鎖市場領(lǐng)域的開發(fā)與研究，在營銷戰(zhàn)略與實(shí)操方面具有獨(dú)到的見解與鮮明思路。
郜老師作為國家注冊咨詢師，參與并主持了多項(xiàng)門店?duì)I銷咨詢項(xiàng)目，帶領(lǐng)客戶企業(yè)走出營銷困境，并長期擔(dān)任北京多家連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略顧問。郜老師的門店?duì)I銷理論、門店銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷及案例已先后在《銷售與市場》雜志、《培訓(xùn)》雜志、《中國商人》雜志、《商界》雜志、《贏周刊》、《糖煙酒周刊》、《分銷時代》等近二十家媒體發(fā)表。
郜老師的營銷成果主要集中在家電、珠寶、服裝、家具、快速消費(fèi)品、保健品、汽車、廣告、金融等領(lǐng)域，并多次被松下總部、英特爾總部等跨國外企聘為營銷培訓(xùn)講師。
其培訓(xùn)課程為本人多年親身實(shí)踐的心血杰作，并貫以理論精華的深刻理解，深入淺出，感染力強(qiáng)，同時內(nèi)容幽默風(fēng)趣、貼切實(shí)用，深得學(xué)員好評。
【主講課程】
《門店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧》
《打造金牌店長》
《連鎖企業(yè)經(jīng)營管理》
《高端（奢侈品）門店銷售技巧》
《如何提升單店業(yè)績》
《珠寶、翡翠奢侈品鑒賞》
《如何制定門店監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)》
《商場（門店）消防安全及突發(fā)事件處理》等
【曾經(jīng)服務(wù)過的客戶】
零售賣場：麥德龍商場、張仲景大藥房、山東奧迪汽車4S店、中植奇瑞4S店、迅馳汽車4S店、河南日產(chǎn)汽車、歐凱龍家具廣場、中原百姓建材廣場、紅星美凱龍、建文商廈、世紀(jì)聯(lián)華、北京華聯(lián)鄭州店、金博大、屈臣氏等
通信行業(yè)：中國移動（廣東）、中國移動（天津）、中國聯(lián)通（廣東）、中國網(wǎng)通（安陽）、樂語—新亞手機(jī)連鎖、中鑫手機(jī)、天音鄭州公司
珠寶行業(yè)：周大福、周大生、鳳凰、老廟黃金、金伯利鉆石、寶慶銀樓、謝瑞麟珠寶、天成珠寶、金鑫珠寶、誠伯黃金、恒信鉆石（I DO珠寶）等
家電行業(yè)：國美電器、蘇寧電器、格蘭仕、創(chuàng)維電器、九陽集團(tuán)、步步高電器，河南瑞豐家電、襄樊TCL、長虹電器、新亞手機(jī)、西湖彩電、美的空調(diào)、格力空調(diào)、奧克斯空調(diào)、海爾冰箱、海爾手機(jī)、步步高學(xué)生電腦、讀書郎學(xué)習(xí)機(jī)等
服裝行業(yè)：百家好、愛娃、唐卡、麒麟草、伊芙心悅、曼妮芬內(nèi)衣、維多利亞的秘密、羅蒙、寶馬、九牧王鄭州公司等
化妝品行業(yè)：雅佳公司、雅倩公司、紅地球、丸美、安利、ZA、林青軒、歐泊萊、臻翠商貿(mào)
其他：智聯(lián)招聘、校園無憂、前程無憂、寶潔、上海護(hù)理佳、河南城建投資擔(dān)保公司、天津農(nóng)行、美國舒達(dá)床墊、平安保險等
其中為松下中國公司連續(xù)多次講授《門店銷售技巧》課。
課程對象
備 注
課程名稱：營業(yè)廳服務(wù)禮儀與溝通技巧
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|