中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
特色課程內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
培訓目標
2 了解廳堂管理中網點負責人的角色要求；
2 認知不良的角色認知，轉變消極工作觀念，實現自身價值的升華
2 掌握現場管理技巧；
2 學習服務營銷管理
2 提升網點負責人團隊建設和管理能力
2 使網點負責人掌握科學的管理方法，善于總結工作經驗，抓住問題的關鍵要素，提升現場管理能力
2 熟知服務規(guī)范考核的內容與標準，并通過雷達圖清晰看到服務中的短板
課程詳情
【培訓收益】
在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產品的營銷過程中，并延伸到有形產品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈，那銀行服務營銷究竟涉及哪些方面的內容呢？
2 了解廳堂管理中網點負責人的角色要求；
2 認知不良的角色認知，轉變消極工作觀念，實現自身價值的升華
2 掌握現場管理技巧；
2 學習服務營銷管理
2 提升網點負責人團隊建設和管理能力
2 使網點負責人掌握科學的管理方法，善于總結工作經驗，抓住問題的關鍵要素，提升現場管理能力
2 熟知服務規(guī)范考核的內容與標準，并通過雷達圖清晰看到服務中的短板
【培訓對象】
網點主任
【培訓時間】
2天，12學時
【培訓大綱】
第一部分：銀行營業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢
1、營銷三階段：有、優(yōu)、誘
2、銀行營業(yè)大廳發(fā)展趨勢解析：
l 門店變動銷、渠道轉終端；
l 賣場變脈場、產品轉用戶；
l 促銷變體驗、營銷轉服務
3、營銷突圍的三把利刃：產品、營銷、服務
l 產品：從本身價值到附加價值；
l 營銷：從營銷技能提升到營銷模式轉型；
l 服務：從客戶服務到客戶體驗；
第二部分：轉型期網點負責人的角色認知與責任承擔
前言：
很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？
一、 贏在大堂——網點負責人在大堂中的角色
1． 銀行的形象窗口大使
2． 顧客的免費專業(yè)顧問
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉折——從“受氣包“向 “享受的提供者”
案例討論：領導者＝管理者？
5、優(yōu)秀領導者應具備的品質：自信、誠實、正直、智慧、進取。
6、領導者“四忌”。
一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷
二忌：角色錯位，越俎代庖
三忌：先入為主，印象用人
四忌：言行不一，不講信用
7、領導者的工作內容：計劃、組織、領導、控制
第三部分：網點的人力資源管理
1、團隊VS 群體
2、如何構建狼性團隊
l 數量：最少的人做最多的工作
l 質量：合適的人放到合適的崗位
3、團隊的構成要素及發(fā)展階段
4、體驗團隊精神建立的過程
5、學習解放軍的團隊精神
備注：體驗式活動、視頻欣賞（亮劍）、小組討論
第四部分： 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點管理
一、網點負責人的現場管理點
1．外觀裝飾 2．大廳內裝飾
3．咨詢臺 4．充足的宣傳資料
5．簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6．簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7．有序的業(yè)務辦理 8. 新業(yè)務體驗． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務區(qū) 12．高端客戶服務區(qū)
13． 便捷的業(yè)務受理
二、網點負責人自身與客戶接觸點管理
1． 熱情歡迎（微笑與服務指引）
2． 服務態(tài)度、業(yè)務水平（對業(yè)務知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點和業(yè)務生熟程度的掌握和合理調配能力）
3．快速的現場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）
分享： 海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲！
三、5S現場管理
1、 什么是5S活動
整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
2、5S活動的作用
u 提升公司形象
u 減少浪費
u 標準化的有效推進
u 提升員工歸屬感
u 提高工作效率
u 保障工作質量
3、5S活動的內容
四、網點服務規(guī)范考核內容及標準
1、網點服務規(guī)范考核的內容及權重模型圖
2、網點服務規(guī)范考核內容及標準表格闡釋
3、從雷達圖中觀測現場管理中的短板
4、網點服務規(guī)范考核內容及標準說明
第五部分：銀行網點服務營銷創(chuàng)新理念及策略
一、銀行各類理財產品市場投資與前景分析
1、投資環(huán)境
2、投資概況
3、投資機會與風險
4、前景預測
二、銀行營銷十大策略
1、資源整合策略
2、海量營銷策略
3、關系營銷策略
4、高層營銷策略
5、體驗營銷策略
6、網絡利用策略
7、團隊配合策略
8、攻心為上策略
9、主動出擊策略
10、創(chuàng)新營銷策略
三、銀行資源整合與海量營銷12大策略
1、利用廳內設備，進行視覺營銷
2、針對廳內客戶，進行現場營銷
3、利用體驗區(qū)，進行體驗營銷
4、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷
5、深挖老客戶，深度關懷與海量營銷
6、以老帶新，駕馭和利用老客戶
7、網上業(yè)務，突破客戶服務量瓶頸
8、鎖定目標客戶群，針對營銷
9、利用事件，進行事件營銷
10、聯合商界，進行聯合促銷
11、聯合學校、企事業(yè)單位，進行聯合推廣
12、聯合政、媒，進行強勢營銷
短片觀看及案例分析：
廣發(fā)行: 營銷案例分析
招行：營銷案例分析
聯社：營銷案例分析
工行：營銷案例分析
農行：營銷案例分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第六部分 打造金牌服務管理篇
在當今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過細節(jié)來營造客戶的滿意度？那些細節(jié)是關鍵的標？客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)網點客戶投訴都有哪些分類？如何應對難纏的客戶？如何增強客戶的忠誠度？客戶出現投訴現象根源點是什么？？
一、優(yōu)質服務及客戶投訴處理技巧
1、什么是優(yōu)質服務
2、如何做到優(yōu)質服務
3、客戶投訴能夠為營業(yè)廳帶來什么
4、客戶投訴基本應答技巧舉例分析
5、處理客戶投訴的流程和方法解析
6、什么是營業(yè)廳客戶的終生之價值
7、營業(yè)廳如何拴住老客戶操作方法
案例分析：一個投訴客戶的風波
二、服務案例情景分析
1、如何平息顧客的不滿？
2、如何面對激動的客戶？
3、如何安撫需要等待的客戶？
4、如何面對客戶的指責？
5、客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦？
在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產品的營銷過程中，并延伸到有形產品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈，那銀行服務營銷究竟涉及哪些方面的內容呢？
2 了解廳堂管理中網點負責人的角色要求；
2 認知不良的角色認知，轉變消極工作觀念，實現自身價值的升華
2 掌握現場管理技巧；
2 學習服務營銷管理
2 提升網點負責人團隊建設和管理能力
2 使網點負責人掌握科學的管理方法，善于總結工作經驗，抓住問題的關鍵要素，提升現場管理能力
2 熟知服務規(guī)范考核的內容與標準，并通過雷達圖清晰看到服務中的短板
【培訓對象】
網點主任
【培訓時間】
2天，12學時
【培訓大綱】
第一部分：銀行營業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢
1、營銷三階段：有、優(yōu)、誘
2、銀行營業(yè)大廳發(fā)展趨勢解析：
l 門店變動銷、渠道轉終端；
l 賣場變脈場、產品轉用戶；
l 促銷變體驗、營銷轉服務
3、營銷突圍的三把利刃：產品、營銷、服務
l 產品：從本身價值到附加價值；
l 營銷：從營銷技能提升到營銷模式轉型；
l 服務：從客戶服務到客戶體驗；
第二部分：轉型期網點負責人的角色認知與責任承擔
前言：
很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？
一、 贏在大堂——網點負責人在大堂中的角色
1． 銀行的形象窗口大使
2． 顧客的免費專業(yè)顧問
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉折——從“受氣包“向 “享受的提供者”
案例討論：領導者＝管理者？
5、優(yōu)秀領導者應具備的品質：自信、誠實、正直、智慧、進取。
6、領導者“四忌”。
一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷
二忌：角色錯位，越俎代庖
三忌：先入為主，印象用人
四忌：言行不一，不講信用
7、領導者的工作內容：計劃、組織、領導、控制
第三部分：網點的人力資源管理
1、團隊VS 群體
2、如何構建狼性團隊
l 數量：最少的人做最多的工作
l 質量：合適的人放到合適的崗位
3、團隊的構成要素及發(fā)展階段
4、體驗團隊精神建立的過程
5、學習解放軍的團隊精神
備注：體驗式活動、視頻欣賞（亮劍）、小組討論
第四部分： 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點管理
一、網點負責人的現場管理點
1．外觀裝飾 2．大廳內裝飾
3．咨詢臺 4．充足的宣傳資料
5．簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6．簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7．有序的業(yè)務辦理 8. 新業(yè)務體驗． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務區(qū) 12．高端客戶服務區(qū)
13． 便捷的業(yè)務受理
二、網點負責人自身與客戶接觸點管理
1． 熱情歡迎（微笑與服務指引）
2． 服務態(tài)度、業(yè)務水平（對業(yè)務知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點和業(yè)務生熟程度的掌握和合理調配能力）
3．快速的現場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）
分享： 海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲！
三、5S現場管理
1、 什么是5S活動
整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
2、5S活動的作用
u 提升公司形象
u 減少浪費
u 標準化的有效推進
u 提升員工歸屬感
u 提高工作效率
u 保障工作質量
3、5S活動的內容
四、網點服務規(guī)范考核內容及標準
1、網點服務規(guī)范考核的內容及權重模型圖
2、網點服務規(guī)范考核內容及標準表格闡釋
3、從雷達圖中觀測現場管理中的短板
4、網點服務規(guī)范考核內容及標準說明
第五部分：銀行網點服務營銷創(chuàng)新理念及策略
一、銀行各類理財產品市場投資與前景分析
1、投資環(huán)境
2、投資概況
3、投資機會與風險
4、前景預測
二、銀行營銷十大策略
1、資源整合策略
2、海量營銷策略
3、關系營銷策略
4、高層營銷策略
5、體驗營銷策略
6、網絡利用策略
7、團隊配合策略
8、攻心為上策略
9、主動出擊策略
10、創(chuàng)新營銷策略
三、銀行資源整合與海量營銷12大策略
1、利用廳內設備，進行視覺營銷
2、針對廳內客戶，進行現場營銷
3、利用體驗區(qū)，進行體驗營銷
4、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷
5、深挖老客戶，深度關懷與海量營銷
6、以老帶新，駕馭和利用老客戶
7、網上業(yè)務，突破客戶服務量瓶頸
8、鎖定目標客戶群，針對營銷
9、利用事件，進行事件營銷
10、聯合商界，進行聯合促銷
11、聯合學校、企事業(yè)單位，進行聯合推廣
12、聯合政、媒，進行強勢營銷
短片觀看及案例分析：
廣發(fā)行: 營銷案例分析
招行：營銷案例分析
聯社：營銷案例分析
工行：營銷案例分析
農行：營銷案例分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第六部分 打造金牌服務管理篇
在當今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過細節(jié)來營造客戶的滿意度？那些細節(jié)是關鍵的標？客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)網點客戶投訴都有哪些分類？如何應對難纏的客戶？如何增強客戶的忠誠度？客戶出現投訴現象根源點是什么？？
一、優(yōu)質服務及客戶投訴處理技巧
1、什么是優(yōu)質服務
2、如何做到優(yōu)質服務
3、客戶投訴能夠為營業(yè)廳帶來什么
4、客戶投訴基本應答技巧舉例分析
5、處理客戶投訴的流程和方法解析
6、什么是營業(yè)廳客戶的終生之價值
7、營業(yè)廳如何拴住老客戶操作方法
案例分析：一個投訴客戶的風波
二、服務案例情景分析
1、如何平息顧客的不滿？
2、如何面對激動的客戶？
3、如何安撫需要等待的客戶？
4、如何面對客戶的指責？
5、客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦？
講師簡介
李鋒 老師
高級營銷師
銀行金融業(yè)資深講師
管理心理學資深講師
浙江大學總裁班特邀講師
西安交大管理學院高級講師
海爾大學中層領導力特聘講師
陜西人民廣播電臺節(jié)目顧問
【講師職業(yè)背景】
交通大學MBA
曾任：中脈科技集團西北大區(qū)營銷副總、現任：TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團西區(qū)管理顧問、西安交通大學高級講師、海爾大學領導力特聘講師
講師優(yōu)勢：自己本身做商貿公司，代理白酒、澳洲紅酒、西班牙橄欖油，對快消相當熟悉。主要集中在：酒水、服裝、百貨
【心理學證書】 國家二級心理咨詢師、薩提亞三階段證書
【授課特點】
李老師授課時用激情感染學員，善于運用大量實際案例進行解析，把抽象的知識移植其中，留給學員生動鮮活的記憶。長期的培訓經驗使其逐漸形成：“知識介紹 + 典型案例分析 + 分組討論指導+ 互動型技巧訓練+行動建議”的自身授課特點！
目前李鋒老師研究的管理心理學及“營業(yè)網點陣地營銷”整體解決方案在培訓界引起強烈反響，被稱為培訓行業(yè)的“小李飛刀”！
【擅長領域】
管理心理學
營業(yè)網點服務營銷體系建立
核心課程
李鋒——通用銷售實戰(zhàn)類課程
1、《大客戶營銷實戰(zhàn)》2、《金牌店長》
3、《高端客戶營銷心理學與溝通技巧》
4、《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》
5、《如何激發(fā)顧客購買沖動——終端促銷策劃與執(zhí)行》6、《鍛造超級店員-終端實戰(zhàn)銷售策略》7、《打造高績效管理團隊》
8、《打造頂尖銷售人員》
9、《店面管理實務》
10、《會議營銷與招商會議》
11、《電話營銷的專業(yè)化流程和銷售技巧》
經銷商系列：
1、《經銷商久贏真經--向分銷要效益》（經銷商大會培訓課程）
2、《經銷商開發(fā)與管理》、
3、《新產品成功推廣策略》
4、《渠道下沉戰(zhàn)法》
5、《分渠道、分品牌的管理與操作》
6、《銷售終端管理》
7、《商超、大賣場業(yè)務運作》
8、《如何制定和執(zhí)行年度銷售計劃》
【部分服務客戶】
快銷品及服裝連鎖：
茅臺酒陜西片區(qū)、西鳳酒、舍得酒陜西片區(qū)、水井坊陜西片區(qū)、軍人服務社、陜西天駒投資集團、成城裕朗、漣漪純凈水、太太樂、紅星軟香酥、安琪食品、鄂爾多斯、步步高、李寧、ODBO、ESPRIT、華倫天奴、報喜鳥、與狼共舞、愛登堡、勁霸、花花公子、臺灣ABC童裝、愛步男鞋、雅戈爾服飾、紅楓庭服飾、新旺族服飾、佐羅世家、愛慕內衣、CK內衣、wolf內衣、美思內衣、希柏萊皮具、雙龍皮具、歌菲喬、迪卡羅等
銀行金融業(yè)：
工商銀行（陜西各支行）、建設銀行（陜西各支行）、交通銀行（西安）、廈門銀行、甘肅建行、山西建設銀行、工商銀行成都分行、長安銀行西安分行、廈門中國銀行、郵政儲蓄安康、咸陽、延安分行、農業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國泰君安證劵、湘財證劵、平安保險、新華保險、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽、建設銀行、招商銀行。
通信及房地產：
陜西電信內訓師巡培、四川移動營業(yè)廳管理巡培、西安聯通、商洛聯通、安康聯通、咸陽聯通、延安聯通、寶雞聯通、寶雞移動、成都移動、宜賓移動、巴中移動、南充移動、瀘州移動、資陽移動、德陽移動、綿陽移動、自貢移動、遂寧移動、廣元移動、廣安移動、中建地產、紫薇地產、恒大地產、龍湖地產、中海地產、金地地產、華漢地產、郅輝地產、天朗地產、三江地產、中天建設、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍光置業(yè)、原點新城、城市人家。
其他：
國家電網、長慶油田、延長石油、陜汽集團、秦華天然氣、陜藥集團、漢唐書城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報。
銀行金融業(yè)資深講師
管理心理學資深講師
浙江大學總裁班特邀講師
西安交大管理學院高級講師
海爾大學中層領導力特聘講師
陜西人民廣播電臺節(jié)目顧問
【講師職業(yè)背景】
交通大學MBA
曾任：中脈科技集團西北大區(qū)營銷副總、現任：TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團西區(qū)管理顧問、西安交通大學高級講師、海爾大學領導力特聘講師
講師優(yōu)勢：自己本身做商貿公司，代理白酒、澳洲紅酒、西班牙橄欖油，對快消相當熟悉。主要集中在：酒水、服裝、百貨
【心理學證書】 國家二級心理咨詢師、薩提亞三階段證書
【授課特點】
李老師授課時用激情感染學員，善于運用大量實際案例進行解析，把抽象的知識移植其中，留給學員生動鮮活的記憶。長期的培訓經驗使其逐漸形成：“知識介紹 + 典型案例分析 + 分組討論指導+ 互動型技巧訓練+行動建議”的自身授課特點！
目前李鋒老師研究的管理心理學及“營業(yè)網點陣地營銷”整體解決方案在培訓界引起強烈反響，被稱為培訓行業(yè)的“小李飛刀”！
【擅長領域】
管理心理學
營業(yè)網點服務營銷體系建立
核心課程
李鋒——通用銷售實戰(zhàn)類課程
1、《大客戶營銷實戰(zhàn)》2、《金牌店長》
3、《高端客戶營銷心理學與溝通技巧》
4、《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》
5、《如何激發(fā)顧客購買沖動——終端促銷策劃與執(zhí)行》6、《鍛造超級店員-終端實戰(zhàn)銷售策略》7、《打造高績效管理團隊》
8、《打造頂尖銷售人員》
9、《店面管理實務》
10、《會議營銷與招商會議》
11、《電話營銷的專業(yè)化流程和銷售技巧》
經銷商系列：
1、《經銷商久贏真經--向分銷要效益》（經銷商大會培訓課程）
2、《經銷商開發(fā)與管理》、
3、《新產品成功推廣策略》
4、《渠道下沉戰(zhàn)法》
5、《分渠道、分品牌的管理與操作》
6、《銷售終端管理》
7、《商超、大賣場業(yè)務運作》
8、《如何制定和執(zhí)行年度銷售計劃》
【部分服務客戶】
快銷品及服裝連鎖：
茅臺酒陜西片區(qū)、西鳳酒、舍得酒陜西片區(qū)、水井坊陜西片區(qū)、軍人服務社、陜西天駒投資集團、成城裕朗、漣漪純凈水、太太樂、紅星軟香酥、安琪食品、鄂爾多斯、步步高、李寧、ODBO、ESPRIT、華倫天奴、報喜鳥、與狼共舞、愛登堡、勁霸、花花公子、臺灣ABC童裝、愛步男鞋、雅戈爾服飾、紅楓庭服飾、新旺族服飾、佐羅世家、愛慕內衣、CK內衣、wolf內衣、美思內衣、希柏萊皮具、雙龍皮具、歌菲喬、迪卡羅等
銀行金融業(yè)：
工商銀行（陜西各支行）、建設銀行（陜西各支行）、交通銀行（西安）、廈門銀行、甘肅建行、山西建設銀行、工商銀行成都分行、長安銀行西安分行、廈門中國銀行、郵政儲蓄安康、咸陽、延安分行、農業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國泰君安證劵、湘財證劵、平安保險、新華保險、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽、建設銀行、招商銀行。
通信及房地產：
陜西電信內訓師巡培、四川移動營業(yè)廳管理巡培、西安聯通、商洛聯通、安康聯通、咸陽聯通、延安聯通、寶雞聯通、寶雞移動、成都移動、宜賓移動、巴中移動、南充移動、瀘州移動、資陽移動、德陽移動、綿陽移動、自貢移動、遂寧移動、廣元移動、廣安移動、中建地產、紫薇地產、恒大地產、龍湖地產、中海地產、金地地產、華漢地產、郅輝地產、天朗地產、三江地產、中天建設、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍光置業(yè)、原點新城、城市人家。
其他：
國家電網、長慶油田、延長石油、陜汽集團、秦華天然氣、陜藥集團、漢唐書城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報。
課程對象
備 注
課程名稱：如何做好商業(yè)銀行網點主任
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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