第一天：
第一模塊：轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)
1. 什么是門(mén)店服務(wù)？
 態(tài)度、價(jià)值觀
 素養(yǎng)的修煉（為人處世）
 尊重（雙向，內(nèi)外一致）
 附加價(jià)值（獨(dú)特價(jià)值）
 潤(rùn)滑劑（處理矛盾）
 管理（教育）
 內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)（專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)）……
案例分析：客戶(hù)更想要什么樣的服務(wù)？
2. 職業(yè)化員工是門(mén)店服務(wù)的人力基礎(chǔ)
3. 營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)素養(yǎng)
1) 個(gè)人修養(yǎng)
 尊重為本
 謙虛誠(chéng)實(shí)
 寬容誠(chéng)信
 勇于承擔(dān)責(zé)任
2) 心理素質(zhì)
 積極的心態(tài)
 自我情緒控制
3) 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
 豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)
 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧
 思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力
4) 綜合素質(zhì)
 工作的獨(dú)立處理能力
 各種問(wèn)題的分析解決能力
 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
思維導(dǎo)入：挑戰(zhàn)釘子游戲
第二模塊：門(mén)店服務(wù)形象
1. 門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象的職業(yè)化要求
1. 7秒鐘決定他人對(duì)你的第一印象
2. 儀容禮儀與化妝：
1) 門(mén)店?duì)I業(yè)人員的儀容規(guī)范
面部、頭發(fā)、妝容、胡子、嘴唇、口腔、鼻部、指甲、香水等
2) 門(mén)店?duì)I業(yè)人員的發(fā)型要求
男士：前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)
女士：過(guò)肩須盤(pán)起，不染夸張顏色，不戴夸張發(fā)飾
3) 門(mén)店?duì)I業(yè)人員的服飾要求
佩戴門(mén)店工牌及徽章的規(guī)范要求
工作裝與鞋襪的搭配要求
配飾的佩戴原則（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）
絲巾的系法（寶石結(jié)、三角巾結(jié)、方結(jié)、百合花結(jié)、玫瑰花結(jié)……）
4) 掩飾身材缺陷的著裝原則
5) 成功著裝十大秘訣、避開(kāi)職業(yè)形象“雷區(qū)”
視頻賞析：門(mén)店?duì)I業(yè)人員儀容儀表規(guī)范
小組競(jìng)賽：6-7人為一組，儀容儀表風(fēng)采比拼（可根據(jù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整）
2. 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1) 微笑訓(xùn)練：告別“面具臉”（音樂(lè)冥想訓(xùn)練、筷子訓(xùn)練法）
2) 眼神訓(xùn)練：愛(ài)笑的眼睛（點(diǎn)視法、側(cè)視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法）
3) 站姿訓(xùn)練：立如荷之亭亭，嬌姿婉約（五紙親密訓(xùn)練法、九點(diǎn)靠墻法）
4) 坐姿訓(xùn)練：坐如牡丹含蕊，沉穩(wěn)端莊（天鵝訓(xùn)練法、入座八步曲）
5) 走姿訓(xùn)練：行如弱柳扶風(fēng)，步生蓮花（高貴的遐想）
6) 蹲姿訓(xùn)練：優(yōu)雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）
7) 鞠躬禮訓(xùn)練：如何運(yùn)用鞠躬禮和欠身禮（15度、30度、45度、90度）
8) 手勢(shì)訓(xùn)練：引領(lǐng)、指引、示意、敲門(mén)、開(kāi)關(guān)門(mén)、上下樓梯、出入電梯
實(shí)操演練：6-7人為一組，每組演練，講師點(diǎn)評(píng)，直至掌握規(guī)范要領(lǐng)
視頻賞析：服務(wù)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范
第三模塊：待客溝通技巧
1. 游戲?qū)�入：體現(xiàn)溝通的過(guò)程
2. 有效溝通的定義
3. 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
4. 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
5. 溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
1) 說(shuō)的技巧
 建立親和共識(shí)感
 模仿（NLP技巧）
 贊美、認(rèn)同、同理心、關(guān)心
 用顧客喜歡的句式說(shuō)話(huà)
用“我理解您這樣的感受。。。”平息顧客的不滿(mǎn)情緒；
用“我會(huì)。。。”、“我一定會(huì)。。。”、“我馬上。。�！北磉_(dá)服務(wù)意愿；
用“您能。。�！�、“您可以。。。嗎”提出要求；
說(shuō)“為了。。�！币怨�(jié)省時(shí)間；
說(shuō)“您可以。。。”來(lái)代替說(shuō)“不”
練習(xí)：門(mén)店禮貌服務(wù)用語(yǔ)
 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨
 問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、女士好、您好
 祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)
 征詢(xún)語(yǔ)：需要我為您介紹這款材料嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？
 答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候
 道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；感謝您的提醒；對(duì)不起，這是我的錯(cuò)誤（過(guò)失）；對(duì)不起，讓您久等了
 指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走；請(qǐng)跟我來(lái)
 答謝語(yǔ)：感謝您的光臨；能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）；感謝您的支持
 告別語(yǔ)：再見(jiàn)，歡迎再次光臨；請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)；非常感謝，歡迎再次光臨
2) 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
 互動(dòng)：體會(huì)傾聽(tīng)過(guò)程中主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性
3) 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
4) 產(chǎn)品介紹過(guò)程中的溝通障礙分析
6. 門(mén)店服務(wù)人員待客溝通基本話(huà)術(shù)要求
 規(guī)范、熱情、親切
 話(huà)術(shù)規(guī)范
第二天：
第四模塊：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程規(guī)范
1. 門(mén)店流程規(guī)范化的意義
1) 早會(huì)流程導(dǎo)入
 晨會(huì)的目的
 晨會(huì)的流程
 實(shí)戰(zhàn)演練：晨會(huì)流程組織、主導(dǎo)、主持與開(kāi)展
2) 柜員崗位的業(yè)務(wù)流程規(guī)范
 柜員崗位的崗位職業(yè)要求
 上崗前的準(zhǔn)備
 崗位期間的待客流程規(guī)范
 下班后的要求
3) 通用待客規(guī)范要求
 識(shí)別客戶(hù)
二八定律的應(yīng)用
肢體語(yǔ)言密碼
服飾外表的判斷
捕捉有效信息的能力
 影響客戶(hù)
行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想
環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶(hù)心理的影響作用
皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用
互動(dòng)：贊美訓(xùn)練
 記住客戶(hù)
記住客戶(hù)的名字
記住客戶(hù)的特征
如果記不住客戶(hù)就讓客戶(hù)記住你
 尊重客戶(hù)
面子原則
表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
互動(dòng)演練：客戶(hù)接待技巧
第五模塊：門(mén)店人員職業(yè)素養(yǎng)要求
1. 營(yíng)業(yè)人員職業(yè)禮儀要求
1) 問(wèn)候禮儀
2) 上下班禮儀
3) 辦公環(huán)境5S
4) 工作期間溝通交流的禮儀
2. 門(mén)店員工職場(chǎng)禮儀
1) 與上級(jí)相處的技巧
2) 與下屬相處的技巧
3) 與同級(jí)同事相處的技巧
3. 辦公電話(huà)的禮儀
1) 打電話(huà)前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
2) 開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
3) 誰(shuí)先自報(bào)家門(mén)？
4) 聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
5) 電話(huà)溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)
6) 誰(shuí)先掛電話(huà)？
7) 如何轉(zhuǎn)接電話(huà)?
8) 使用手機(jī)的禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員抽題模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)，直至掌握規(guī)范要領(lǐng)