中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
課程詳情
當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何正確處理客戶的投訴，將客戶的投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)換成改進(jìn)產(chǎn)品的有效意見(jiàn)，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶抱怨是送給我們最好的禮物， 既可以幫助我們找到問(wèn)題完善服務(wù)，又可以幫助我們提升管理，使我們不斷得到成長(zhǎng)和進(jìn)步。
對(duì)于每一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值、凸顯我們的服務(wù)品牌，如何應(yīng)對(duì)抱怨投訴處理，讓客戶滿意，如何更有效的展開(kāi)溝通，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。
培訓(xùn)大綱:
一、售后服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
1. 培養(yǎng)積極主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí)
2. 售后服務(wù)技巧
3. 掌握有效售后服務(wù)的原則
二、售后服務(wù)技巧培訓(xùn)
1. 客戶溝通技巧
2. 客戶投訴處理
三、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)培訓(xùn)
1. 客戶心里分析
2. 客戶不滿、抱怨的原因
3. 客戶投訴的心里分析
4. 客戶投訴的目的
5. 讓客戶滿意的策略
6. 網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析
1) 溫和型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)
2) 表現(xiàn)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)
3) 支配型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)
4) 分析型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)
5) 四、五星級(jí)售后服務(wù)培訓(xùn)
1. 售后服務(wù)意識(shí)與售后服務(wù)質(zhì)量
2. 客戶是上帝
3. 客戶滿意度
4. 與客戶溝通技巧
5. 客戶抱怨投訴處理技巧
6. 客戶維護(hù)管理
五、處理客戶抱怨培訓(xùn)
1. 客戶抱怨的原因
2. 處理客戶抱怨的好處
3. 處理客戶抱怨的步驟
4. 客訴處理應(yīng)有的禮儀
5. 完美的售后服務(wù)彌補(bǔ)
六、客戶售后服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)
1. 客戶售后服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)
2. 客戶滿意度的分析
3. 客戶滿意度的改進(jìn)
4. 客戶售后服務(wù)的優(yōu)化
5. 客戶售后服務(wù)技能提升
七、與客戶溝通培訓(xùn)
1. 專業(yè)心態(tài)
2. 溝通時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)
3. 聲音的掌控
4. 售后服務(wù)用語(yǔ)
5. 情緒調(diào)整
八、客戶售后服務(wù)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)
1. 售后服務(wù)意識(shí)與售后服務(wù)品質(zhì)
2. 成為專業(yè)的售后服務(wù)銷(xiāo)售高手
3. 售后服務(wù)銷(xiāo)售人員的溝通技巧
九、卓越客戶售后服務(wù)培訓(xùn)
1. 讓售后服務(wù)體現(xiàn)在售后服務(wù)行為中
2. 客戶售后服務(wù)技巧
3. 塑造客戶售后服務(wù)環(huán)境
4. 售后服務(wù)溝通的技巧
5. 電話溝通的技巧
6. 在線溝通（QQ、阿里旺旺）工具的運(yùn)用
1) QQ及旺旺的運(yùn)用
2) 聊天記錄的使用
對(duì)于每一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值、凸顯我們的服務(wù)品牌，如何應(yīng)對(duì)抱怨投訴處理，讓客戶滿意，如何更有效的展開(kāi)溝通，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。
培訓(xùn)大綱:
一、售后服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
1. 培養(yǎng)積極主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí)
2. 售后服務(wù)技巧
3. 掌握有效售后服務(wù)的原則
二、售后服務(wù)技巧培訓(xùn)
1. 客戶溝通技巧
2. 客戶投訴處理
三、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)培訓(xùn)
1. 客戶心里分析
2. 客戶不滿、抱怨的原因
3. 客戶投訴的心里分析
4. 客戶投訴的目的
5. 讓客戶滿意的策略
6. 網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析
1) 溫和型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)
2) 表現(xiàn)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)
3) 支配型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)
4) 分析型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)
5) 四、五星級(jí)售后服務(wù)培訓(xùn)
1. 售后服務(wù)意識(shí)與售后服務(wù)質(zhì)量
2. 客戶是上帝
3. 客戶滿意度
4. 與客戶溝通技巧
5. 客戶抱怨投訴處理技巧
6. 客戶維護(hù)管理
五、處理客戶抱怨培訓(xùn)
1. 客戶抱怨的原因
2. 處理客戶抱怨的好處
3. 處理客戶抱怨的步驟
4. 客訴處理應(yīng)有的禮儀
5. 完美的售后服務(wù)彌補(bǔ)
六、客戶售后服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)
1. 客戶售后服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)
2. 客戶滿意度的分析
3. 客戶滿意度的改進(jìn)
4. 客戶售后服務(wù)的優(yōu)化
5. 客戶售后服務(wù)技能提升
七、與客戶溝通培訓(xùn)
1. 專業(yè)心態(tài)
2. 溝通時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)
3. 聲音的掌控
4. 售后服務(wù)用語(yǔ)
5. 情緒調(diào)整
八、客戶售后服務(wù)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)
1. 售后服務(wù)意識(shí)與售后服務(wù)品質(zhì)
2. 成為專業(yè)的售后服務(wù)銷(xiāo)售高手
3. 售后服務(wù)銷(xiāo)售人員的溝通技巧
九、卓越客戶售后服務(wù)培訓(xùn)
1. 讓售后服務(wù)體現(xiàn)在售后服務(wù)行為中
2. 客戶售后服務(wù)技巧
3. 塑造客戶售后服務(wù)環(huán)境
4. 售后服務(wù)溝通的技巧
5. 電話溝通的技巧
6. 在線溝通（QQ、阿里旺旺）工具的運(yùn)用
1) QQ及旺旺的運(yùn)用
2) 聊天記錄的使用
講師簡(jiǎn)介
丁一 老師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
呼叫中心語(yǔ)音訓(xùn)練專家
多年電力行業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
心理咨詢師、普通話國(guó)家一級(jí)乙等
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔(dān)任電視臺(tái)外景主持人，曾服務(wù)于全球五百?gòu)?qiáng)IKEA集團(tuán)，承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年培訓(xùn)規(guī)劃經(jīng)歷，致力于電力行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、職業(yè)化素養(yǎng)、語(yǔ)音訓(xùn)練、禮儀的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。其《語(yǔ)音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風(fēng)格：
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風(fēng)格生動(dòng)、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)目的的認(rèn)知，通過(guò)實(shí)際案例的滲透引導(dǎo)學(xué)員思考、討論并給出解決方案。將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練，使得課程的實(shí)用性更強(qiáng)，學(xué)員的掌握程度更深。
主講課程：
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》、《變?cè)V為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類： 《魅力聲線-95598服務(wù)熱線CSR語(yǔ)音提升》、《95598呼叫中心語(yǔ)音親和力進(jìn)階訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認(rèn)知及素養(yǎng)提升》、《樂(lè)在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)》、《情緒松綁-職場(chǎng)壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細(xì)節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風(fēng)范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓(xùn)》
輔導(dǎo)咨詢類：服務(wù)禮儀競(jìng)賽輔導(dǎo)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊(cè)、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
客戶評(píng)價(jià)：
很多時(shí)候員工都是抱著完成任務(wù)的心態(tài)參加培訓(xùn)，不得不來(lái)，來(lái)了又想走。怎么才能讓培訓(xùn)效果和參與度上去，這一點(diǎn)我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設(shè)計(jì)，把大家都吸引住了，讓員工領(lǐng)悟“學(xué)”和“習(xí)”兩方面都很重要，這個(gè)才是我們追求的培訓(xùn)效果。
——國(guó)家電網(wǎng) 武都電力局局長(zhǎng)
在上課過(guò)程中就能發(fā)現(xiàn)丁一老師是十分專業(yè)且務(wù)實(shí)的講師，擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)。選擇的案例很符合企業(yè)實(shí)際，很能說(shuō)明企業(yè)的痛處，讓我們感同身受。課程當(dāng)中有很多的互動(dòng)，氣氛非常好，印象深刻。
——南方電網(wǎng) 欽州供電公司人資部主任
開(kāi)始的時(shí)候大家不適應(yīng)這種輔導(dǎo)訓(xùn)練，很累，好多人都開(kāi)始抱怨。丁老師根據(jù)每個(gè)人不同的狀態(tài)做了一對(duì)一的心理調(diào)整，認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和責(zé)任。迎檢當(dāng)天大家的講解受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的夸獎(jiǎng)，說(shuō)我們可以媲美中央水準(zhǔn)的講解隊(duì)伍！真的太自豪了！
——五星迎檢領(lǐng)隊(duì)反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年，不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關(guān)系，她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動(dòng)，每次都會(huì)有全然的驚喜，我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神，課后都會(huì)積極幫助學(xué)員解惑。
——南方電網(wǎng) 普寧供電公司營(yíng)銷(xiāo)部主任
服務(wù)足跡：
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門(mén)電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽(yáng)供電公司、樂(lè)山供電公司、德陽(yáng)供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠(yuǎn)供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農(nóng)電發(fā)展有限公司、吳江市力良農(nóng)電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
呼叫中心語(yǔ)音訓(xùn)練專家
多年電力行業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
心理咨詢師、普通話國(guó)家一級(jí)乙等
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔(dān)任電視臺(tái)外景主持人，曾服務(wù)于全球五百?gòu)?qiáng)IKEA集團(tuán)，承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年培訓(xùn)規(guī)劃經(jīng)歷，致力于電力行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、職業(yè)化素養(yǎng)、語(yǔ)音訓(xùn)練、禮儀的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。其《語(yǔ)音親和力六步進(jìn)階訓(xùn)練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風(fēng)格：
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風(fēng)格生動(dòng)、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)目的的認(rèn)知，通過(guò)實(shí)際案例的滲透引導(dǎo)學(xué)員思考、討論并給出解決方案。將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練，使得課程的實(shí)用性更強(qiáng)，學(xué)員的掌握程度更深。
主講課程：
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入及駐廳輔導(dǎo)》、《變?cè)V為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類： 《魅力聲線-95598服務(wù)熱線CSR語(yǔ)音提升》、《95598呼叫中心語(yǔ)音親和力進(jìn)階訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認(rèn)知及素養(yǎng)提升》、《樂(lè)在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)》、《情緒松綁-職場(chǎng)壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細(xì)節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《專業(yè)風(fēng)范-電力系統(tǒng)迎檢與參觀接待禮儀特訓(xùn)》
輔導(dǎo)咨詢類：服務(wù)禮儀競(jìng)賽輔導(dǎo)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊(cè)、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
客戶評(píng)價(jià)：
很多時(shí)候員工都是抱著完成任務(wù)的心態(tài)參加培訓(xùn)，不得不來(lái)，來(lái)了又想走。怎么才能讓培訓(xùn)效果和參與度上去，這一點(diǎn)我們一直很苦惱。丁老師的親和力和幽默感還有精致的課程設(shè)計(jì)，把大家都吸引住了，讓員工領(lǐng)悟“學(xué)”和“習(xí)”兩方面都很重要，這個(gè)才是我們追求的培訓(xùn)效果。
——國(guó)家電網(wǎng) 武都電力局局長(zhǎng)
在上課過(guò)程中就能發(fā)現(xiàn)丁一老師是十分專業(yè)且務(wù)實(shí)的講師，擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)。選擇的案例很符合企業(yè)實(shí)際，很能說(shuō)明企業(yè)的痛處，讓我們感同身受。課程當(dāng)中有很多的互動(dòng)，氣氛非常好，印象深刻。
——南方電網(wǎng) 欽州供電公司人資部主任
開(kāi)始的時(shí)候大家不適應(yīng)這種輔導(dǎo)訓(xùn)練，很累，好多人都開(kāi)始抱怨。丁老師根據(jù)每個(gè)人不同的狀態(tài)做了一對(duì)一的心理調(diào)整，認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和責(zé)任。迎檢當(dāng)天大家的講解受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的夸獎(jiǎng)，說(shuō)我們可以媲美中央水準(zhǔn)的講解隊(duì)伍！真的太自豪了！
——五星迎檢領(lǐng)隊(duì)反饋
我們與丁老師迄今為止合作了三年，不論是溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)還是婚姻兩性關(guān)系，她每一次的授課都能讓我們滿滿的感動(dòng)，每次都會(huì)有全然的驚喜，我們也非常敬佩丁老師的敬業(yè)精神，課后都會(huì)積極幫助學(xué)員解惑。
——南方電網(wǎng) 普寧供電公司營(yíng)銷(xiāo)部主任
服務(wù)足跡：
上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門(mén)電業(yè)局、
甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、
遼寧省朝陽(yáng)供電公司、樂(lè)山供電公司、德陽(yáng)供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電
公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司、新疆電力公司、廣西忻城供電公司、增城供電局、普寧供
電局、揭西供電局、清遠(yuǎn)供電局、象州供電公司、陸川供電公司、潮州供電局、貴州興義電力發(fā)展有
限公司、姜堰區(qū)供電公司、昆山市鹿城農(nóng)電發(fā)展有限公司、吳江市力良農(nóng)電發(fā)展有限公司、蒼梧縣水
利電業(yè)有限公司、大理供電局、欽州供電公司、銀川供電公司、五指山供電局、西藏電力有限公司、
茂名供電局、宣威供電有限公司、永福供電公司、忻城供電公司、葫蘆島供電公司、定西安定區(qū)供電
公司、儋州供電局、永安市供電有限公司、西藏電力……
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：售后服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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