課程詳情
課程綜述：
隨著日趨激烈的金融同業(yè)的競爭，銀行積極應對發(fā)揮已有的競爭優(yōu)勢，著力提高核心競爭力，提高服務質(zhì)量，才能贏得市場商機，贏得可持續(xù)的質(zhì)量效益型發(fā)展，進一步樹立最富價值的現(xiàn)代化商業(yè)銀行的信譽形象。
課程收益：
通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象
通過培訓使員工掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用
通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌
通過培訓使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中
通過培訓使員工提升工作技能，明晰的市場競爭意識，增強企業(yè)競爭力
授課時間：
1天
授課對象：
銀行全體員工
培訓方式：
自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練
培訓內(nèi)容:
第一講 樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務意識
一、服務中的現(xiàn)存問題
二、客戶服務不僅僅履行職責
三、客戶服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、客戶服務與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關系
4、深刻理解客戶服務
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的
第二講 銀行服務禮儀認知
一、銀行服務文化解析
1、什么是服務
2、服務的四種狀態(tài)
3、銀行服務的不良表現(xiàn)及影響
二、銀行業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢
1、銀行網(wǎng)點的發(fā)展趨勢
2、影響網(wǎng)點服務提升的因素
3、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的應對思路
三、銀行現(xiàn)狀評估分析
1、目前銀行服務現(xiàn)狀
2、環(huán)境問題分析
3、服務問題分析
4、服務意識分析
5、服務定位
四、服務管理提升
1、銀行的主要構成要素
2、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型目標
第三講 卓越商務禮儀
一、完美職業(yè)形象
1、第一印象的重要性
2、決定第一印象的因素
3、形象對成功的影響力
二、強化形象魅力的技能
1、儀容的修飾
2、基本皮膚護理
三、服務人員整體職業(yè)形象設計
1、職業(yè)裝
2、職業(yè)妝
3、常見著裝誤區(qū)點評
四、優(yōu)雅儀態(tài)禮儀
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
第四講 銀行服務規(guī)范流程
一、服務規(guī)范流程的講解演練
1、 大堂經(jīng)理服務八大流程
2、 柜面服務標準七步曲
3、 客戶經(jīng)理規(guī)范接待五步驟
二、銀行網(wǎng)點實際導入過程中出現(xiàn)的問題解析
1、 大堂接待模擬
2、 柜面服務流程演練
3、 實戰(zhàn)客戶接待
隨著日趨激烈的金融同業(yè)的競爭，銀行積極應對發(fā)揮已有的競爭優(yōu)勢，著力提高核心競爭力，提高服務質(zhì)量，才能贏得市場商機，贏得可持續(xù)的質(zhì)量效益型發(fā)展，進一步樹立最富價值的現(xiàn)代化商業(yè)銀行的信譽形象。
課程收益：
通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象
通過培訓使員工掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用
通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌
通過培訓使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中
通過培訓使員工提升工作技能，明晰的市場競爭意識，增強企業(yè)競爭力
授課時間：
1天
授課對象：
銀行全體員工
培訓方式：
自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練
培訓內(nèi)容:
第一講 樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務意識
一、服務中的現(xiàn)存問題
二、客戶服務不僅僅履行職責
三、客戶服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、客戶服務與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關系
4、深刻理解客戶服務
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的
第二講 銀行服務禮儀認知
一、銀行服務文化解析
1、什么是服務
2、服務的四種狀態(tài)
3、銀行服務的不良表現(xiàn)及影響
二、銀行業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢
1、銀行網(wǎng)點的發(fā)展趨勢
2、影響網(wǎng)點服務提升的因素
3、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的應對思路
三、銀行現(xiàn)狀評估分析
1、目前銀行服務現(xiàn)狀
2、環(huán)境問題分析
3、服務問題分析
4、服務意識分析
5、服務定位
四、服務管理提升
1、銀行的主要構成要素
2、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型目標
第三講 卓越商務禮儀
一、完美職業(yè)形象
1、第一印象的重要性
2、決定第一印象的因素
3、形象對成功的影響力
二、強化形象魅力的技能
1、儀容的修飾
2、基本皮膚護理
三、服務人員整體職業(yè)形象設計
1、職業(yè)裝
2、職業(yè)妝
3、常見著裝誤區(qū)點評
四、優(yōu)雅儀態(tài)禮儀
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
第四講 銀行服務規(guī)范流程
一、服務規(guī)范流程的講解演練
1、 大堂經(jīng)理服務八大流程
2、 柜面服務標準七步曲
3、 客戶經(jīng)理規(guī)范接待五步驟
二、銀行網(wǎng)點實際導入過程中出現(xiàn)的問題解析
1、 大堂接待模擬
2、 柜面服務流程演練
3、 實戰(zhàn)客戶接待
講師簡介
何曉潔 老師
何曉潔Jessi
銀行服務營銷老師
中華禮儀文化研究會副會長
蘭州文理學院航空培訓中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標準的服務規(guī)范與意識，近年來并涉足在銀行金融領域的行業(yè)培訓, 專注于銀行一線服務禮儀與意識的培訓，擅長組織現(xiàn)場學習及互動式課堂，得到客戶的高度認可。
曾為多家總分支級銀行進行客戶體驗培訓、服務話術設計、專注于銀行一線服務與駐點輔導課程，擅長組織現(xiàn)場學習及開放式課堂，已輔導數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點。因案例豐富、切合銀行實際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導過5部服務行為規(guī)范及禮儀教學片，策劃過民航、金融、郵政多個行業(yè)的服務大賽并擔任評委。至今已培訓數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓咨詢或輔導工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊找�(guī)范手冊編制”、“服務標準化導入及網(wǎng)點輔導”、窗口服務禮儀與服務標準等項目。多年的培訓經(jīng)驗在各服務行業(yè)等領域都開展了研究和培訓教育。
【授課風格】
何老師的課程充滿了實戰(zhàn)，學員能充分體會到老師的思辨思維與口才表達的完美統(tǒng)一。其在課程中將實戰(zhàn)訓練和理論知識相結合，針對性和實用性超強。學員們一致評價“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓方面，全程采用體驗式教學方法，運用“大量案例加員工視頻加情境訓練”等多種互動模式，采用銀行實踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務禮儀與服務標準導入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務》
《柜員綜合能力提升培訓》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及網(wǎng)點輔導》、
《銀行服務規(guī)范及服務流程》等.
【服務過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津濱海支行、鐵路局石家莊客運段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達、廣東東莞軌道交通運輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設計院、朔黃鐵路路暢達物業(yè)管理公司、東方領航教育集團、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓、北京體育大學、河北師范大學、包輕工職業(yè)技術學院、山東日照職業(yè)技術學院旅游學院、內(nèi)蒙古集寧師范學院、四平職大、長春交院、蘭州文理學院航空學院、哈爾濱科技職業(yè)學院、泰安職業(yè)技術學院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
銀行服務營銷老師
中華禮儀文化研究會副會長
蘭州文理學院航空培訓中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標準的服務規(guī)范與意識，近年來并涉足在銀行金融領域的行業(yè)培訓, 專注于銀行一線服務禮儀與意識的培訓，擅長組織現(xiàn)場學習及互動式課堂，得到客戶的高度認可。
曾為多家總分支級銀行進行客戶體驗培訓、服務話術設計、專注于銀行一線服務與駐點輔導課程，擅長組織現(xiàn)場學習及開放式課堂，已輔導數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點。因案例豐富、切合銀行實際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導過5部服務行為規(guī)范及禮儀教學片，策劃過民航、金融、郵政多個行業(yè)的服務大賽并擔任評委。至今已培訓數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓咨詢或輔導工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊找�(guī)范手冊編制”、“服務標準化導入及網(wǎng)點輔導”、窗口服務禮儀與服務標準等項目。多年的培訓經(jīng)驗在各服務行業(yè)等領域都開展了研究和培訓教育。
【授課風格】
何老師的課程充滿了實戰(zhàn)，學員能充分體會到老師的思辨思維與口才表達的完美統(tǒng)一。其在課程中將實戰(zhàn)訓練和理論知識相結合，針對性和實用性超強。學員們一致評價“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓方面，全程采用體驗式教學方法，運用“大量案例加員工視頻加情境訓練”等多種互動模式，采用銀行實踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務禮儀與服務標準導入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務》
《柜員綜合能力提升培訓》
《客戶經(jīng)理綜合技能提升》
《銀行標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及網(wǎng)點輔導》、
《銀行服務規(guī)范及服務流程》等.
【服務過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農(nóng)商行、石家莊正定農(nóng)商行、順平農(nóng)村信用聯(lián)社、徐水農(nóng)村信用聯(lián)社、高碑店農(nóng)村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津河西支行、中國農(nóng)業(yè)銀行天津濱海支行、鐵路局石家莊客運段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達、廣東東莞軌道交通運輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設計院、朔黃鐵路路暢達物業(yè)管理公司、東方領航教育集團、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓、北京體育大學、河北師范大學、包輕工職業(yè)技術學院、山東日照職業(yè)技術學院旅游學院、內(nèi)蒙古集寧師范學院、四平職大、長春交院、蘭州文理學院航空學院、哈爾濱科技職業(yè)學院、泰安職業(yè)技術學院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
課程對象
備 注
課程名稱：標桿網(wǎng)點服務禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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