課程詳情
課程綜述：
專門為提高銀行人員的素質；提高柜面人員的服務水平，進一步提高服務質量；更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設計。
課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。
課程收獲：
1、建立員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
2、提升現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務；
3、掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質量；
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。
培訓方式：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。
授課對象：銀行大堂經理、柜面服務人員及相關人員
授課時間：1天
課程內容：
一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認識自我、了解自我
柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？
我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />2、態(tài)度對柜員的重大影響
3、柜員工作崗位上的良好心態(tài)
二、優(yōu)質服務是銀行永恒的主題
1、服務的四種狀態(tài)
2、中國銀行業(yè)競爭的不同階段
3、好的服務收益從哪里體現(xiàn)
4、服務討論
5、服務過程中需要滿足哪些需求
三、優(yōu)質服務網(wǎng)點配備條件
1、銀行接觸點的主要構成要素
2、營業(yè)廳優(yōu)質顧客服務體系
四、銀行服務現(xiàn)狀
1、銀行的現(xiàn)狀評估分析
2、客戶在關注什么
五、如何快速提升網(wǎng)點服務
1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
2、崗位服務站姿規(guī)范
3、崗位服務坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務標準手姿訓練
2、優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧
3、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
3、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用
六、柜面服務規(guī)范流程訓練
1、營業(yè)前的準備
2、柜面服務中的業(yè)務處理
3、柜面規(guī)范服務7+7服務
七、服務中投訴和抱怨的處理
1、什么叫投訴
2、正確認識客戶投訴
客戶為什么會投訴
投訴的目的
投訴的類型
3、投訴處理分享
4、投訴處理三部曲
找到原因
找到人
找到解決方案
5、投訴處理的技巧
處理投訴禁止法則
處理投訴十忌語
專門為提高銀行人員的素質；提高柜面人員的服務水平，進一步提高服務質量；更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設計。
課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。
課程收獲：
1、建立員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
2、提升現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務；
3、掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質量；
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。
培訓方式：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。
授課對象：銀行大堂經理、柜面服務人員及相關人員
授課時間：1天
課程內容：
一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認識自我、了解自我
柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？
我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />2、態(tài)度對柜員的重大影響
3、柜員工作崗位上的良好心態(tài)
二、優(yōu)質服務是銀行永恒的主題
1、服務的四種狀態(tài)
2、中國銀行業(yè)競爭的不同階段
3、好的服務收益從哪里體現(xiàn)
4、服務討論
5、服務過程中需要滿足哪些需求
三、優(yōu)質服務網(wǎng)點配備條件
1、銀行接觸點的主要構成要素
2、營業(yè)廳優(yōu)質顧客服務體系
四、銀行服務現(xiàn)狀
1、銀行的現(xiàn)狀評估分析
2、客戶在關注什么
五、如何快速提升網(wǎng)點服務
1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
2、崗位服務站姿規(guī)范
3、崗位服務坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務標準手姿訓練
2、優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
女士化妝技巧
3、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
3、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用
六、柜面服務規(guī)范流程訓練
1、營業(yè)前的準備
2、柜面服務中的業(yè)務處理
3、柜面規(guī)范服務7+7服務
七、服務中投訴和抱怨的處理
1、什么叫投訴
2、正確認識客戶投訴
客戶為什么會投訴
投訴的目的
投訴的類型
3、投訴處理分享
4、投訴處理三部曲
找到原因
找到人
找到解決方案
5、投訴處理的技巧
處理投訴禁止法則
處理投訴十忌語
講師簡介
何曉潔 老師
何曉潔Jessi
銀行服務營銷老師
中華禮儀文化研究會副會長
蘭州文理學院航空培訓中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標準的服務規(guī)范與意識，近年來并涉足在銀行金融領域的行業(yè)培訓, 專注于銀行一線服務禮儀與意識的培訓，擅長組織現(xiàn)場學習及互動式課堂，得到客戶的高度認可。
曾為多家總分支級銀行進行客戶體驗培訓、服務話術設計、專注于銀行一線服務與駐點輔導課程，擅長組織現(xiàn)場學習及開放式課堂，已輔導數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點。因案例豐富、切合銀行實際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導過5部服務行為規(guī)范及禮儀教學片，策劃過民航、金融、郵政多個行業(yè)的服務大賽并擔任評委。至今已培訓數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓咨詢或輔導工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊找�(guī)范手冊編制”、“服務標準化導入及網(wǎng)點輔導”、窗口服務禮儀與服務標準等項目。多年的培訓經驗在各服務行業(yè)等領域都開展了研究和培訓教育。
【授課風格】
何老師的課程充滿了實戰(zhàn)，學員能充分體會到老師的思辨思維與口才表達的完美統(tǒng)一。其在課程中將實戰(zhàn)訓練和理論知識相結合，針對性和實用性超強。學員們一致評價“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓方面，全程采用體驗式教學方法，運用“大量案例加員工視頻加情境訓練”等多種互動模式，采用銀行實踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務禮儀與服務標準導入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質服務》
《柜員綜合能力提升培訓》
《客戶經理綜合技能提升》
《銀行標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及網(wǎng)點輔導》、
《銀行服務規(guī)范及服務流程》等.
【服務過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農商行、石家莊正定農商行、順平農村信用聯(lián)社、徐水農村信用聯(lián)社、高碑店農村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲銀行、中國農業(yè)銀行天津河西支行、中國農業(yè)銀行天津濱海支行、鐵路局石家莊客運段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達、廣東東莞軌道交通運輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設計院、朔黃鐵路路暢達物業(yè)管理公司、東方領航教育集團、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓、北京體育大學、河北師范大學、包輕工職業(yè)技術學院、山東日照職業(yè)技術學院旅游學院、內蒙古集寧師范學院、四平職大、長春交院、蘭州文理學院航空學院、哈爾濱科技職業(yè)學院、泰安職業(yè)技術學院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
銀行服務營銷老師
中華禮儀文化研究會副會長
蘭州文理學院航空培訓中心講師
中國婦女形象工程禮儀講師
2005年中國南方航空培訓航空禮儀
心里咨詢二級
知名高校辯論隊教練
何老師早年航空從業(yè)人員的崗前培訓及溝通能力的培養(yǎng),讓自己養(yǎng)成了標準的服務規(guī)范與意識，近年來并涉足在銀行金融領域的行業(yè)培訓, 專注于銀行一線服務禮儀與意識的培訓，擅長組織現(xiàn)場學習及互動式課堂，得到客戶的高度認可。
曾為多家總分支級銀行進行客戶體驗培訓、服務話術設計、專注于銀行一線服務與駐點輔導課程，擅長組織現(xiàn)場學習及開放式課堂，已輔導數(shù)十家銀行精品網(wǎng)點。因案例豐富、切合銀行實際需求與員工心理、易于接受并立即改善。
為企業(yè)編導過5部服務行為規(guī)范及禮儀教學片，策劃過民航、金融、郵政多個行業(yè)的服務大賽并擔任評委。至今已培訓數(shù)百場次，為數(shù)百家企業(yè)進行過培訓咨詢或輔導工作�？赏瓿扇纭皪徫环⻊找�(guī)范手冊編制”、“服務標準化導入及網(wǎng)點輔導”、窗口服務禮儀與服務標準等項目。多年的培訓經驗在各服務行業(yè)等領域都開展了研究和培訓教育。
【授課風格】
何老師的課程充滿了實戰(zhàn)，學員能充分體會到老師的思辨思維與口才表達的完美統(tǒng)一。其在課程中將實戰(zhàn)訓練和理論知識相結合，針對性和實用性超強。學員們一致評價“授課非常專業(yè)的老師”。
銀行金融培訓方面，全程采用體驗式教學方法，運用“大量案例加員工視頻加情境訓練”等多種互動模式，采用銀行實踐案例，寓教于樂，寓教于景，授人與漁，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識和技巧。
【擅長課程】
《柜面服務禮儀與服務標準導入》
《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理技巧》
《銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升》
《優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質服務》
《柜員綜合能力提升培訓》
《客戶經理綜合技能提升》
《銀行標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及網(wǎng)點輔導》、
《銀行服務規(guī)范及服務流程》等.
【服務過的客戶】
中國銀行、工行湖北洪山支行、石家莊井陘農商行、石家莊正定農商行、順平農村信用聯(lián)社、徐水農村信用聯(lián)社、高碑店農村信用聯(lián)社、黑龍江海倫信用聯(lián)社、黑龍江綏棱信用聯(lián)社、邯鄲臨漳信用聯(lián)社、岳陽郵儲銀行、中國農業(yè)銀行天津河西支行、中國農業(yè)銀行天津濱海支行、鐵路局石家莊客運段高鐵、北京西城地稅、河北林雅達、廣東東莞軌道交通運輸公司、烏鎮(zhèn)酒店管理公司、古北水鎮(zhèn)酒店管理有限公司、廈門機場、東方創(chuàng)美旅游景觀規(guī)劃設計院、朔黃鐵路路暢達物業(yè)管理公司、東方領航教育集團、全國旅游系統(tǒng)教師禮儀培訓、北京體育大學、河北師范大學、包輕工職業(yè)技術學院、山東日照職業(yè)技術學院旅游學院、內蒙古集寧師范學院、四平職大、長春交院、蘭州文理學院航空學院、哈爾濱科技職業(yè)學院、泰安職業(yè)技術學院、佰良亭科技有限公司、2014年度中國女性形象工程禮儀講師等單位。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行星級柜員創(chuàng)造星級服務
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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