中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
課程詳情
課程前言
隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理提升也逐漸納入銀行的整改日程，實(shí)踐表明，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理的提升無(wú)論是對(duì)于銀行還是客戶都具有重要的價(jià)值和意義。
銀行現(xiàn)場(chǎng)管理涵蓋了營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境、員工服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理、營(yíng)銷管理、突發(fā)事件管理等等內(nèi)容，所以提升銀行現(xiàn)場(chǎng)管理能力具有重要的價(jià)值。
課程收益：
1、深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；
2、面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；
3、針對(duì)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。
培訓(xùn)對(duì)象：
銀行行長(zhǎng)、主管、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜營(yíng)業(yè)人員等。
課程時(shí)間：1天
課程內(nèi)容：
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
1、投訴是金
2、客戶投訴渠道
3、1-10-100投訴公式
4、客戶為什么不投訴？
（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù)
討論：零投訴可能嗎？
二、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶為何投訴
（1）沒(méi)人關(guān)注
（2）抱怨沒(méi)人聽
（3）責(zé)任沒(méi)人聽
（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
（1）喋喋不休的客戶
（2）蠻不講理的客戶
（3）無(wú)理要求的客戶
（4）情緒激動(dòng)的客戶
（5）集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個(gè)心理需求
（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn) （4）求補(bǔ)償 （5）求報(bào)復(fù)
三、客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過(guò)程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
（3）先管理期望再滿意需求
5、投訴處理流程及技巧
（1） 快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶
四、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析
客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧
客戶在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧
多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧
下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧
喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析
案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況
案例二：接待老年客戶
案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約
案例四：假幣收繳
案例五：溫馨提示
案例六：等待取款
案例七：密碼掛失（本人來(lái)不了）
案例八：兌換零錢
案例九：接待無(wú)理取鬧的人
隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理提升也逐漸納入銀行的整改日程，實(shí)踐表明，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理的提升無(wú)論是對(duì)于銀行還是客戶都具有重要的價(jià)值和意義。
銀行現(xiàn)場(chǎng)管理涵蓋了營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境、員工服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理、營(yíng)銷管理、突發(fā)事件管理等等內(nèi)容，所以提升銀行現(xiàn)場(chǎng)管理能力具有重要的價(jià)值。
課程收益：
1、深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；
2、面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；
3、針對(duì)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。
培訓(xùn)對(duì)象：
銀行行長(zhǎng)、主管、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜營(yíng)業(yè)人員等。
課程時(shí)間：1天
課程內(nèi)容：
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
1、投訴是金
2、客戶投訴渠道
3、1-10-100投訴公式
4、客戶為什么不投訴？
（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù)
討論：零投訴可能嗎？
二、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶為何投訴
（1）沒(méi)人關(guān)注
（2）抱怨沒(méi)人聽
（3）責(zé)任沒(méi)人聽
（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
（1）喋喋不休的客戶
（2）蠻不講理的客戶
（3）無(wú)理要求的客戶
（4）情緒激動(dòng)的客戶
（5）集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個(gè)心理需求
（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn) （4）求補(bǔ)償 （5）求報(bào)復(fù)
三、客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過(guò)程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
（3）先管理期望再滿意需求
5、投訴處理流程及技巧
（1） 快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶
四、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析
客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧
客戶在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧
多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧
下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧
喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析
案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況
案例二：接待老年客戶
案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約
案例四：假幣收繳
案例五：溫馨提示
案例六：等待取款
案例七：密碼掛失（本人來(lái)不了）
案例八：兌換零錢
案例九：接待無(wú)理取鬧的人
講師簡(jiǎn)介
徐菊 老師
徐菊 老師
服務(wù)營(yíng)銷
銀行服務(wù)禮儀營(yíng)銷講師
注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師
營(yíng)銷服務(wù)競(jìng)賽輔導(dǎo)顧問(wèn)
心理咨詢師
職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師
多家銀行項(xiàng)目導(dǎo)師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
多家公司營(yíng)銷服務(wù)常年輔導(dǎo)顧問(wèn)國(guó)家
多年來(lái)，徐老師一直致力于銀行營(yíng)銷和團(tuán)隊(duì)管理領(lǐng)域的研究與開發(fā)，在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐和項(xiàng)目營(yíng)銷過(guò)程中形成了獨(dú)特的實(shí)施理念“行動(dòng)咨詢式培訓(xùn)”系統(tǒng)，即“關(guān)注培訓(xùn)效果落地生根、關(guān)心行動(dòng)工具立竿見影、關(guān)心系統(tǒng)案例精確制導(dǎo)”，徐老師培訓(xùn)風(fēng)格新穎獨(dú)特，培訓(xùn)內(nèi)容貼切實(shí)用，深得客戶好評(píng)，徐老師是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的顧問(wèn)專家，同時(shí)也專注于為各家銀行提供量身訂制的內(nèi)部培訓(xùn)課程。
主講課程
《廳堂服務(wù)營(yíng)銷制勝》
《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《銀行進(jìn)社區(qū)外拓與沙龍活動(dòng)組織輔導(dǎo)》
《廳堂柜面人員交叉營(yíng)銷技巧與話術(shù)》
《大堂經(jīng)理服務(wù)品質(zhì)與助銷能力提升專題訓(xùn)練》
《銀行內(nèi)訓(xùn)師TTT》（3---4天）
《銀行內(nèi)訓(xùn)師技能提升》
《銀行6S管理》
《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入》
《金牌大堂》《陽(yáng)光心態(tài)》《職業(yè)素養(yǎng)》
《五星柜員塑造》
管理類：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員工激勵(lì)及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理（3天）
輔導(dǎo)類：銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)贏銷咨詢項(xiàng)目輔導(dǎo)
服務(wù)過(guò)的客戶（部分）
青海天峻農(nóng)信社、青海天峻農(nóng)信社、甘肅嘉峪關(guān)農(nóng)商行、河南南陽(yáng)信用社、河南南陽(yáng)信用社、河南滎陽(yáng)農(nóng)商行、河南滎陽(yáng)農(nóng)商行、江蘇民豐銀行、安徽岳西農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、山東青島農(nóng)商行、河南南陽(yáng)信用社、山東沂源聯(lián)社、廣東端州農(nóng)商行、江蘇靖江農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、安徽績(jī)溪農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、河南南陽(yáng)信用社、河南鞏義農(nóng)信社、甘肅宕昌農(nóng)村信用社、甘肅宕昌農(nóng)村信用社、甘肅宕昌農(nóng)村信社、甘肅張家川農(nóng)村信用社、甘肅張家川農(nóng)村信用社、甘肅隴南康縣農(nóng)信社、甘肅隴南康縣農(nóng)信社、云南蒙自滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行、貴州天柱農(nóng)商行、貴州天柱農(nóng)商行、貴州天柱農(nóng)商行、廣州廣寧農(nóng)村信用社
……
課程評(píng)價(jià)
課程評(píng)分平均95分以上，多次課程分?jǐn)?shù)99分以上。
親切，有感染力；課程內(nèi)容豐富多彩
互動(dòng)性強(qiáng)，使每個(gè)學(xué)生參與其中
情景劇模式設(shè)置新穎，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性
豐富生動(dòng)，互動(dòng)充足，善于鍛煉學(xué)員的實(shí)操能力
老師對(duì)課程所準(zhǔn)備的問(wèn)題很全面，設(shè)置的表演場(chǎng)景也很獨(dú)特，真實(shí)展現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理中存在的問(wèn)題，理論與實(shí)際相結(jié)合，規(guī)范學(xué)員的服務(wù)細(xì)節(jié)。
老師上課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)用性強(qiáng)；狀態(tài)積極飽滿；善于互動(dòng)，課程生動(dòng)活潑，非常受學(xué)生歡迎。課間播放富有活力的音樂(lè)，活躍課堂課間的氣氛。
服務(wù)營(yíng)銷
銀行服務(wù)禮儀營(yíng)銷講師
注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師
營(yíng)銷服務(wù)競(jìng)賽輔導(dǎo)顧問(wèn)
心理咨詢師
職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師
多家銀行項(xiàng)目導(dǎo)師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
多家公司營(yíng)銷服務(wù)常年輔導(dǎo)顧問(wèn)國(guó)家
多年來(lái)，徐老師一直致力于銀行營(yíng)銷和團(tuán)隊(duì)管理領(lǐng)域的研究與開發(fā)，在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐和項(xiàng)目營(yíng)銷過(guò)程中形成了獨(dú)特的實(shí)施理念“行動(dòng)咨詢式培訓(xùn)”系統(tǒng)，即“關(guān)注培訓(xùn)效果落地生根、關(guān)心行動(dòng)工具立竿見影、關(guān)心系統(tǒng)案例精確制導(dǎo)”，徐老師培訓(xùn)風(fēng)格新穎獨(dú)特，培訓(xùn)內(nèi)容貼切實(shí)用，深得客戶好評(píng)，徐老師是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的顧問(wèn)專家，同時(shí)也專注于為各家銀行提供量身訂制的內(nèi)部培訓(xùn)課程。
主講課程
《廳堂服務(wù)營(yíng)銷制勝》
《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《銀行進(jìn)社區(qū)外拓與沙龍活動(dòng)組織輔導(dǎo)》
《廳堂柜面人員交叉營(yíng)銷技巧與話術(shù)》
《大堂經(jīng)理服務(wù)品質(zhì)與助銷能力提升專題訓(xùn)練》
《銀行內(nèi)訓(xùn)師TTT》（3---4天）
《銀行內(nèi)訓(xùn)師技能提升》
《銀行6S管理》
《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入》
《金牌大堂》《陽(yáng)光心態(tài)》《職業(yè)素養(yǎng)》
《五星柜員塑造》
管理類：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員工激勵(lì)及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理（3天）
輔導(dǎo)類：銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)贏銷咨詢項(xiàng)目輔導(dǎo)
服務(wù)過(guò)的客戶（部分）
青海天峻農(nóng)信社、青海天峻農(nóng)信社、甘肅嘉峪關(guān)農(nóng)商行、河南南陽(yáng)信用社、河南南陽(yáng)信用社、河南滎陽(yáng)農(nóng)商行、河南滎陽(yáng)農(nóng)商行、江蘇民豐銀行、安徽岳西農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、山東青島農(nóng)商行、河南南陽(yáng)信用社、山東沂源聯(lián)社、廣東端州農(nóng)商行、江蘇靖江農(nóng)商行、江蘇興化農(nóng)商行、安徽績(jī)溪農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、安徽岳西農(nóng)商行、河南南陽(yáng)信用社、河南鞏義農(nóng)信社、甘肅宕昌農(nóng)村信用社、甘肅宕昌農(nóng)村信用社、甘肅宕昌農(nóng)村信社、甘肅張家川農(nóng)村信用社、甘肅張家川農(nóng)村信用社、甘肅隴南康縣農(nóng)信社、甘肅隴南康縣農(nóng)信社、云南蒙自滬農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行、貴州天柱農(nóng)商行、貴州天柱農(nóng)商行、貴州天柱農(nóng)商行、廣州廣寧農(nóng)村信用社
……
課程評(píng)價(jià)
課程評(píng)分平均95分以上，多次課程分?jǐn)?shù)99分以上。
親切，有感染力；課程內(nèi)容豐富多彩
互動(dòng)性強(qiáng)，使每個(gè)學(xué)生參與其中
情景劇模式設(shè)置新穎，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性
豐富生動(dòng)，互動(dòng)充足，善于鍛煉學(xué)員的實(shí)操能力
老師對(duì)課程所準(zhǔn)備的問(wèn)題很全面，設(shè)置的表演場(chǎng)景也很獨(dú)特，真實(shí)展現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理中存在的問(wèn)題，理論與實(shí)際相結(jié)合，規(guī)范學(xué)員的服務(wù)細(xì)節(jié)。
老師上課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)用性強(qiáng)；狀態(tài)積極飽滿；善于互動(dòng)，課程生動(dòng)活潑，非常受學(xué)生歡迎。課間播放富有活力的音樂(lè)，活躍課堂課間的氣氛。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：銀行客戶抱怨投訴處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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