課程背景：
突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗(yàn)一個(gè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。銀行以金子般的誠(chéng)信體系維持著和客戶的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)快速有效處置突發(fā)事件，開(kāi)展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價(jià)!
您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)管理、突發(fā)事件等難題? 每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


課程收益：
1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的處理原則；
2、在銀行系統(tǒng)的各個(gè)方面建立突發(fā)事件管理體系；
3、學(xué)會(huì)突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備以及監(jiān)測(cè)與預(yù)警；
4、學(xué)會(huì)在自然因素和社會(huì)因素引發(fā)的突發(fā)事件中保護(hù)自己與他人；
5、掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應(yīng)急事件處置與救援；
6、掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復(fù)與重建。


課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)值班人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、分支行長(zhǎng)等所有相關(guān)人員。
授課方式：講授-問(wèn)題討論-案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)；示范指導(dǎo)、模擬演練；就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)


課程大綱：
第一講：銀行突發(fā)事件概述及常見(jiàn)問(wèn)題
一、突發(fā)事件概述
1、突發(fā)事件的定義
1）人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知
2）突發(fā)事件的構(gòu)成要素
3）突發(fā)事件與危機(jī)
2、突發(fā)事件的性質(zhì)
1）突然性
2）社會(huì)危害的嚴(yán)重性
3）難以預(yù)料性
4）可控性
5）復(fù)雜性
6）持續(xù)性
3、突發(fā)事件的類型
1）按誘因分
2）按危害程度分
3）按是否可以預(yù)測(cè)分
4）按是否可防可控分
5）按影響范圍分
二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題
1、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)
2、突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”
3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對(duì)員工的教育


第二講：銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)處理
一、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)
1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
1）培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
2）建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
3）健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制
4）建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
5）成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)
6）儲(chǔ)備足夠的后勤保障
7）組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2、突發(fā)事件處理的一般原則
1）整體性原則
2）及時(shí)性原則
3）公開(kāi)性原則
4）靈活性原則
5）適度性原則
3、突發(fā)事件處置的一般程序
1）啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)
2）確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
3）適時(shí)公布公布事件的真相
4）查明事件的真實(shí)原因
5）制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案
6）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施
7）實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整
二、銀行危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的四種錯(cuò)誤心理
1）僥幸心理
2）鴕鳥(niǎo)政策
3）推卸責(zé)任
4）隱瞞事實(shí)
2、危機(jī)管理的九大原則
1）重在預(yù)防
2）高度重視
3）臨危不亂
4）快速反應(yīng)，及時(shí)處理
5）行勝于言
案例：1982年美國(guó)強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰諾”中毒事件。當(dāng)時(shí)是因有人想訛詐強(qiáng)生制藥公司，故意將泰諾的標(biāo)簽貼在氰化物上，致使7人死亡。得到死人的消息后，強(qiáng)生公司當(dāng)即決定，不惜損失1億美元的代價(jià)，全部收回市場(chǎng)上所有的此種止痛片，并花了50萬(wàn)美元向可能與此有關(guān)的對(duì)象及時(shí)發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件，使產(chǎn)品在三個(gè)月內(nèi)將市場(chǎng)占有率恢復(fù)到危機(jī)前的95%。為此強(qiáng)生公司還獲得了當(dāng)年美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“銀砧獎(jiǎng)”。
6）積極于新聞媒體合作
7）把握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)
8）以誠(chéng)相待
9）控制影響
3、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)
1）視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)
2）視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈�機(jī)應(yīng)對(duì)
4、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
1）分析判斷
2）制定目標(biāo)
3）策略制定
4）組織策劃
5）管理實(shí)施
5、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
1）態(tài)度層面
2）行為層面
3）行動(dòng)層面


第三講：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理
一、危機(jī)下的媒體公關(guān)策略
1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
3、與記者的溝通法則
1）與媒體溝通的要點(diǎn)
2）與記者溝通的原則把握
3）媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度(圖)
4）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序(圖)
5）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序(圖)
4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者
1）“百事通”型及對(duì)策
2）“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策
3）“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策
4）“偷換概念”型及對(duì)策
5）“飛鏢投手”型及對(duì)策
6）“迫不及待”型及對(duì)策
7）“套近乎”型及對(duì)策
8）“幽默搞笑”型及對(duì)策
9）“沉默寡言”型及對(duì)策
10）“故作糊涂”型及對(duì)策
二、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)
1）加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。
2）應(yīng)有專門部門或者專門人員來(lái)負(fù)責(zé)
2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道
思考：有哪些渠道?最重要的渠道是什么?
3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期
5、輿情閱評(píng)工作
思考：什么叫三不分原則
6、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
7、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
1）尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖
2）加大與網(wǎng)民的溝通


第四講：銀行危機(jī)處理常見(jiàn)問(wèn)題及實(shí)戰(zhàn)演練
一、銀行危機(jī)處理最常見(jiàn)的問(wèn)題
1、危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng)?越快越好嗎?
2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦?
3、危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少?
4、危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來(lái)?
5、危機(jī)出現(xiàn)后，最重要的處理策略是?
6、危機(jī)出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”?
7、如果危機(jī)是對(duì)銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段?
8、如果危機(jī)沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦?
9、危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方的作用?
10、如何與危機(jī)中的受害者商談賠償金額?
11、如果受害者要挾你，怎么辦?
12、如何保證危機(jī)發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一?
13、危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)?
14、如何理解并運(yùn)用危機(jī)處理中的“隔離”策略?
15、危機(jī)中的受害者“獅子大開(kāi)口”我們無(wú)法滿足，怎么辦?
二、銀行營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)流程
1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法
2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法
3、打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法
4、遇特殊顧客來(lái)訪(政協(xié)、人大、警察、城管)等的應(yīng)對(duì)流程與方法
5、明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法
6、暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法
7、ATM取款發(fā)生問(wèn)題的應(yīng)對(duì)流程與方法
8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法
9、客戶撞上玻璃門的應(yīng)對(duì)流程與方法
10、重大客戶投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法
11、營(yíng)業(yè)廳停電的應(yīng)對(duì)流程與方法
12、客戶出現(xiàn)意外(生病、摔倒、中暑等)的應(yīng)對(duì)流程與方法
13、員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法
14、客戶被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法
15、謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法
16、群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法
17、電話投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法
18、節(jié)假顧客過(guò)多的應(yīng)對(duì)流程與方法
19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法
20、收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法
21、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法
三、示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)
危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練
模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略
銀行因?yàn)槭召M(fèi)問(wèn)題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營(yíng)業(yè)廳聚眾鬧事，并與營(yíng)業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報(bào)道，之后被全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對(duì)銀行形象與市場(chǎng)銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等
模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會(huì)
在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問(wèn)題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞銀行的正面信息。