課程詳情
課程意義：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和服務技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益：
1.認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務理念和技巧。
2.塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3.掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準。
4.全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務水平和能力。
5.掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色：
1.系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行
2.豐富且實效的授課方式�；印Ⅲw驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3.中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐４罅孔铛r活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例，揭示服務意識與禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務形象。
課程時間：1天；6小時/天
課程對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員
課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務是服務行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《一個美國游客在日本的經(jīng)歷》
二、尊重--應有的服務態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務對象
三、服務意識--對服務人員的崗位要求
1.有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務小姐》
四、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務、堅守崗位、勤奮工作、團結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務？
案例分析：《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務從哪兒而來？
1.客戶感知四維度
2.客戶感知vs客戶期望
3.客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務》，《維多利亞秘密的美式服務》，《富臨門的港式服務》
互動練習：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務
第二講：樹立專業(yè)的服務形象
一、制服--服務人員的規(guī)范化服裝
1.制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
2.制服的制作規(guī)范
3.制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務人員首飾三個不戴
二、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3.完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務儀態(tài)
1.微笑服務的魅力：“音階式”微笑
2.服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3.目光凝視區(qū)域：公務、社交、親密
全體練習
第三講：修煉專業(yè)服務用語
一、發(fā)音練習
1.專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習--抓住聽眾的心
全體練習：自我介紹
二、服務標準話術(shù)
1.聽-->說-->問
2.標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結(jié)束
語、告別語等
案例分析：《銀行大堂經(jīng)理用語禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務人員撥打電話
1.接聽電話技巧
2.打電話的正確方式：五W一H
3.開場和結(jié)束語
4.稱呼
5.靜默
6.微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1.如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
2.一份完整傳真的要素
3.手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
第四講：完善服務溝通的藝術(shù)
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽
測試：即席練習
1.干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2.傾聽的五個層級：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美�。簞e對我說謊》，《柴靜--看見之女囚的故事》
練習：同理心表達
三、正向引導法
討論：激怒客戶的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語
2.避免中性詞
3.阻止負面詞語
4.善用我代替你
練習：正向引導法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項目
練習：贊美
第五講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：我需要那個配件
二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3.搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息
4.解決：提出解決方案，征求客戶意見
5.跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6.檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例分析：《一只叫M-Zon5的貓》
最后：結(jié)束語
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和服務技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益：
1.認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務理念和技巧。
2.塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3.掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準。
4.全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務水平和能力。
5.掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色：
1.系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行
2.豐富且實效的授課方式�；印Ⅲw驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3.中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐４罅孔铛r活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例，揭示服務意識與禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務形象。
課程時間：1天；6小時/天
課程對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員
課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務是服務行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《一個美國游客在日本的經(jīng)歷》
二、尊重--應有的服務態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務對象
三、服務意識--對服務人員的崗位要求
1.有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務小姐》
四、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務、堅守崗位、勤奮工作、團結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務？
案例分析：《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務從哪兒而來？
1.客戶感知四維度
2.客戶感知vs客戶期望
3.客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務》，《維多利亞秘密的美式服務》，《富臨門的港式服務》
互動練習：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務
第二講：樹立專業(yè)的服務形象
一、制服--服務人員的規(guī)范化服裝
1.制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
2.制服的制作規(guī)范
3.制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務人員首飾三個不戴
二、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3.完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務儀態(tài)
1.微笑服務的魅力：“音階式”微笑
2.服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3.目光凝視區(qū)域：公務、社交、親密
全體練習
第三講：修煉專業(yè)服務用語
一、發(fā)音練習
1.專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習--抓住聽眾的心
全體練習：自我介紹
二、服務標準話術(shù)
1.聽-->說-->問
2.標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結(jié)束
語、告別語等
案例分析：《銀行大堂經(jīng)理用語禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務人員撥打電話
1.接聽電話技巧
2.打電話的正確方式：五W一H
3.開場和結(jié)束語
4.稱呼
5.靜默
6.微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1.如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
2.一份完整傳真的要素
3.手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
第四講：完善服務溝通的藝術(shù)
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽
測試：即席練習
1.干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2.傾聽的五個層級：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美�。簞e對我說謊》，《柴靜--看見之女囚的故事》
練習：同理心表達
三、正向引導法
討論：激怒客戶的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語
2.避免中性詞
3.阻止負面詞語
4.善用我代替你
練習：正向引導法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項目
練習：贊美
第五講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：我需要那個配件
二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3.搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息
4.解決：提出解決方案，征求客戶意見
5.跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6.檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例分析：《一只叫M-Zon5的貓》
最后：結(jié)束語
講師簡介
王曉瓏 老師
王曉瓏老師 職業(yè)素養(yǎng)提升專家
行政管理訓練專家
福建省禮儀協(xié)會理事
DISC認證講師/測評師
廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導報《商務禮儀》專欄作者
16年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓經(jīng)驗
廈門大學外文系英語專業(yè)學士（能雙語授課）
曾任：柯達(中國) 行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓講師、總經(jīng)理秘書
曾任：林德(中國) 總裁辦公室主任、資深講師 ，獲“最佳講師”稱號
長期擔任廈門人才中心、廈門大學、安踏集團、中外運集團多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏老師曾先后就職于柯達、林德等知名跨國公司，分別擔任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓講師等職務，精通大型會議、活動策劃及組織工作；掌握如何與政府、媒體及社會團體保持良好互動，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、運輸?shù)刃姓聞�。王老師�?5年資深的行政管理體驗與高端商務實踐相融合，獨自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務禮儀訓練》等一系列課程，能單獨進行英語授課，專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓，在外累計培訓場次達150多場，課程滿意度高達95%以上，累計培訓過4000余名企業(yè)員工。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
2000年—2006年，柯達(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會團體的良好關(guān)系，執(zhí)行“一、二廠合并”，充分利用現(xiàn)有設備資產(chǎn)，避免投資浪費, 負責包裝材料的計劃和采購、尋找資產(chǎn)、零配件、設備和非生產(chǎn)性物料的供應商并進行談判和采購，執(zhí)行公司商品采購策略，與供應商研究降低成本的機會，同時擔任SAP采購模塊升級的小組領導, 組織測試和相關(guān)培訓。后調(diào)往總經(jīng)辦，負責“新產(chǎn)品注冊”等項目中的外事工作，組織和協(xié)調(diào)如開幕典禮,周年慶典、員工大會等大型公司活動，并負責企業(yè)員工服務禮儀培訓并指導她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓練，提供新員工入職、物流采購、企業(yè)文化、群策群力、商務禮儀等培訓。
2006年—2013年，林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程，同時協(xié)調(diào)總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡，使企業(yè)與政府、媒體及社會團體建立和保持良好的互動及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會會員活動，并擔任企業(yè)資深講師，為“企業(yè)文化復興和推進”、“群策群力”等活動提供培訓和督導，同時負責企業(yè)培訓計劃開展與實施，在職期間，為林德培訓過2000余名新老員工，受企業(yè)高層贊賞，并獲得“最佳講師”稱號。同時兼職外部培訓師，服務于廈門市人才中心及各培訓機構(gòu)，為企業(yè)提供培訓、輔導和咨詢等服務。培訓內(nèi)容有高級秘書助理技能訓練營、商務禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務公文寫作、高效會議管理等，在外累計培訓場次達150多場，深受學員好評。
主講課程：
《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務禮儀訓練》、《商務禮儀與魅力形象完美塑造》、《行政辦公室服務接待禮儀》、《職場禮儀與溝通技巧》、《專業(yè)行政文秘綜合能力提升訓練》、《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《服務意識與服務禮儀》、《高情商的職場溝通》、《商務西餐禮儀》、《政務禮儀》、《商務禮儀與職業(yè)形象》、《職業(yè)化塑造與高效工作技能提升》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
授課風格：
王老師授課注重互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。在海量案例中，揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有商務禮儀、接待及大型會議提出建設性、實操性反饋，推動商務禮儀日�；蜆藴驶�。
部分授課記錄：
服務客戶 所講課程 期數(shù)
廈門市人才服務中心 《商務禮儀》/《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 48
廈門大學 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 16
安踏集團 《秘書助理、商務禮儀》 10
斯蘭集團 《經(jīng)理人特訓班(商務禮儀與溫馨服務)》 20
中外運集團 《服務禮儀》 15
福建師范大學 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 12
福建寧德核電 《服務禮儀》 5
嘉晟集團 《行政管理提升班》 6
廈門億聯(lián)網(wǎng)絡 《服務禮儀》 16
海隆集團 《商務禮儀》 8
東方美美容集團（沙龍） 《魅力女性形象素養(yǎng)提升》 10
龍巖市黨校 《行政管理素養(yǎng)提升》 30
廈門理工學院 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 10
廈門地豐置業(yè)有限公司 《高級秘書、助理和行政人員職業(yè)技能訓練營》 8
廈門海滄市政建設管理中心 《商務公文寫作》 6
凱傲集團 《職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》 14
部分服務客戶：
政府高校：江蘇沭陽地方稅務局、長沙商務局、中國建筑第八工程局有限公司、集美大學、華僑大學、廈門海滄市政建設管理中心、龍巖市黨校、廈門大學、福州大學、福建師范大學、濟南大學、廈門理工學院、云南大學旅游學院、廈門華夏職業(yè)學院、廣州市公用事業(yè)高級技工學校等…
物流：廈門港務集團、中外運集團廈門分公司、嘉晟集團、廈門斯巴特進出口、海天集裝箱等…
金融業(yè)：上海興業(yè)銀行總行、連云港東方農(nóng)商銀行、成都農(nóng)商行、臨海農(nóng)商行、吳江農(nóng)商行、濟寧農(nóng)信社、杭州農(nóng)行、浙江農(nóng)行、臺州農(nóng)行、廈門農(nóng)行、北京中行、南海工行、南沙工行、福州建行、興業(yè)銀行太原分行、興業(yè)銀行杭州分行、貴州省長順縣農(nóng)村信用合作、廈門郵政等…
其它：三明移動、萬科房地產(chǎn)、聯(lián)想集團、廈門市第一醫(yī)院、福建寧德核電、廈門億聯(lián)網(wǎng)絡、東方美集團、寶特科技、美時美克、中脈科技、福建眾億工程項目管理、廈門萬里石、祥遠房地產(chǎn)代理有限公司、北京智富博森商務服務公司、望海商場、廈門地豐置業(yè)有限公司、福建南方路面機械有限公司、旭日富邦商貿(mào)、德塔石業(yè)、泉州市亞利特建材有限公司、安踏集團、美國安費諾電子、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、威迪亞精密模具塑膠、波特鞋業(yè)、矽恩微電子、國藥控股星鯊制藥、金日制藥、廣州昭和汽車零部件有限公司、麥克韋爾科技、蘇州工業(yè)園區(qū)陽澄湖半島旅游度假區(qū)、蜀都川菜文化、寧波丁丁麻辣燙餐飲有限公司、遵義煙草、廣州本田汽車有限公司、福日電子、臺灣默克股份有限公司、三亞旅游公司、威海城建集、中煤榆林、天津中沙石化、廣州立信、哈爾濱鐵路局、深圳競?cè)A電子有限公司、中信證券、廣東眾生藥業(yè)股份有限公司、酷派集團、佛山南海農(nóng)商行、越海物流、默克化工技術(shù)（上海）有限公司、中國建筑第八工程局有限公司廣西分公司、石家莊電力、哈爾濱健康藥業(yè)、杭州圣奧家具、佛山新華印刷廠、長沙商務局、等…
行政管理訓練專家
福建省禮儀協(xié)會理事
DISC認證講師/測評師
廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導報《商務禮儀》專欄作者
16年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓經(jīng)驗
廈門大學外文系英語專業(yè)學士（能雙語授課）
曾任：柯達(中國) 行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓講師、總經(jīng)理秘書
曾任：林德(中國) 總裁辦公室主任、資深講師 ，獲“最佳講師”稱號
長期擔任廈門人才中心、廈門大學、安踏集團、中外運集團多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏老師曾先后就職于柯達、林德等知名跨國公司，分別擔任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓講師等職務，精通大型會議、活動策劃及組織工作；掌握如何與政府、媒體及社會團體保持良好互動，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、運輸?shù)刃姓聞�。王老師�?5年資深的行政管理體驗與高端商務實踐相融合，獨自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務禮儀訓練》等一系列課程，能單獨進行英語授課，專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓，在外累計培訓場次達150多場，課程滿意度高達95%以上，累計培訓過4000余名企業(yè)員工。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
2000年—2006年，柯達(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會團體的良好關(guān)系，執(zhí)行“一、二廠合并”，充分利用現(xiàn)有設備資產(chǎn)，避免投資浪費, 負責包裝材料的計劃和采購、尋找資產(chǎn)、零配件、設備和非生產(chǎn)性物料的供應商并進行談判和采購，執(zhí)行公司商品采購策略，與供應商研究降低成本的機會，同時擔任SAP采購模塊升級的小組領導, 組織測試和相關(guān)培訓。后調(diào)往總經(jīng)辦，負責“新產(chǎn)品注冊”等項目中的外事工作，組織和協(xié)調(diào)如開幕典禮,周年慶典、員工大會等大型公司活動，并負責企業(yè)員工服務禮儀培訓并指導她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓練，提供新員工入職、物流采購、企業(yè)文化、群策群力、商務禮儀等培訓。
2006年—2013年，林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程，同時協(xié)調(diào)總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡，使企業(yè)與政府、媒體及社會團體建立和保持良好的互動及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會會員活動，并擔任企業(yè)資深講師，為“企業(yè)文化復興和推進”、“群策群力”等活動提供培訓和督導，同時負責企業(yè)培訓計劃開展與實施，在職期間，為林德培訓過2000余名新老員工，受企業(yè)高層贊賞，并獲得“最佳講師”稱號。同時兼職外部培訓師，服務于廈門市人才中心及各培訓機構(gòu)，為企業(yè)提供培訓、輔導和咨詢等服務。培訓內(nèi)容有高級秘書助理技能訓練營、商務禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務公文寫作、高效會議管理等，在外累計培訓場次達150多場，深受學員好評。
主講課程：
《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務禮儀訓練》、《商務禮儀與魅力形象完美塑造》、《行政辦公室服務接待禮儀》、《職場禮儀與溝通技巧》、《專業(yè)行政文秘綜合能力提升訓練》、《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《服務意識與服務禮儀》、《高情商的職場溝通》、《商務西餐禮儀》、《政務禮儀》、《商務禮儀與職業(yè)形象》、《職業(yè)化塑造與高效工作技能提升》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
授課風格：
王老師授課注重互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。在海量案例中，揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有商務禮儀、接待及大型會議提出建設性、實操性反饋，推動商務禮儀日�；蜆藴驶�。
部分授課記錄：
服務客戶 所講課程 期數(shù)
廈門市人才服務中心 《商務禮儀》/《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 48
廈門大學 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 16
安踏集團 《秘書助理、商務禮儀》 10
斯蘭集團 《經(jīng)理人特訓班(商務禮儀與溫馨服務)》 20
中外運集團 《服務禮儀》 15
福建師范大學 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 12
福建寧德核電 《服務禮儀》 5
嘉晟集團 《行政管理提升班》 6
廈門億聯(lián)網(wǎng)絡 《服務禮儀》 16
海隆集團 《商務禮儀》 8
東方美美容集團（沙龍） 《魅力女性形象素養(yǎng)提升》 10
龍巖市黨校 《行政管理素養(yǎng)提升》 30
廈門理工學院 《大學生職業(yè)素養(yǎng)提升》 10
廈門地豐置業(yè)有限公司 《高級秘書、助理和行政人員職業(yè)技能訓練營》 8
廈門海滄市政建設管理中心 《商務公文寫作》 6
凱傲集團 《職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》 14
部分服務客戶：
政府高校：江蘇沭陽地方稅務局、長沙商務局、中國建筑第八工程局有限公司、集美大學、華僑大學、廈門海滄市政建設管理中心、龍巖市黨校、廈門大學、福州大學、福建師范大學、濟南大學、廈門理工學院、云南大學旅游學院、廈門華夏職業(yè)學院、廣州市公用事業(yè)高級技工學校等…
物流：廈門港務集團、中外運集團廈門分公司、嘉晟集團、廈門斯巴特進出口、海天集裝箱等…
金融業(yè)：上海興業(yè)銀行總行、連云港東方農(nóng)商銀行、成都農(nóng)商行、臨海農(nóng)商行、吳江農(nóng)商行、濟寧農(nóng)信社、杭州農(nóng)行、浙江農(nóng)行、臺州農(nóng)行、廈門農(nóng)行、北京中行、南海工行、南沙工行、福州建行、興業(yè)銀行太原分行、興業(yè)銀行杭州分行、貴州省長順縣農(nóng)村信用合作、廈門郵政等…
其它：三明移動、萬科房地產(chǎn)、聯(lián)想集團、廈門市第一醫(yī)院、福建寧德核電、廈門億聯(lián)網(wǎng)絡、東方美集團、寶特科技、美時美克、中脈科技、福建眾億工程項目管理、廈門萬里石、祥遠房地產(chǎn)代理有限公司、北京智富博森商務服務公司、望海商場、廈門地豐置業(yè)有限公司、福建南方路面機械有限公司、旭日富邦商貿(mào)、德塔石業(yè)、泉州市亞利特建材有限公司、安踏集團、美國安費諾電子、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、威迪亞精密模具塑膠、波特鞋業(yè)、矽恩微電子、國藥控股星鯊制藥、金日制藥、廣州昭和汽車零部件有限公司、麥克韋爾科技、蘇州工業(yè)園區(qū)陽澄湖半島旅游度假區(qū)、蜀都川菜文化、寧波丁丁麻辣燙餐飲有限公司、遵義煙草、廣州本田汽車有限公司、福日電子、臺灣默克股份有限公司、三亞旅游公司、威海城建集、中煤榆林、天津中沙石化、廣州立信、哈爾濱鐵路局、深圳競?cè)A電子有限公司、中信證券、廣東眾生藥業(yè)股份有限公司、酷派集團、佛山南海農(nóng)商行、越海物流、默克化工技術(shù)（上海）有限公司、中國建筑第八工程局有限公司廣西分公司、石家莊電力、哈爾濱健康藥業(yè)、杭州圣奧家具、佛山新華印刷廠、長沙商務局、等…
課程對象
備 注
課程名稱：服務意識與服務技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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