課程背景：
目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：
1.客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱;
2.客戶經(jīng)理售動機不強，缺乏客戶分類、服務分層、產(chǎn)品分包的意識;
3.客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低;
4.處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心。
…….
從行為表現(xiàn)上來看是客戶經(jīng)理營銷技能未達標; 而深挖原因在于客戶經(jīng)理的心態(tài)及職業(yè)困惑未能得解決。在我們的咨詢輔導中不斷印證這一點——在項目中只要調動了客戶經(jīng)理的積極性，給以適當?shù)墓ぞ�，他們便能更好的審視工作，尋找解決方法。因此，如何結合銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)特點、職場環(huán)境給以心態(tài)激勵是銷售課程首先要解決的問題(心理資源管理);
其次銷售技能本身是一項實踐技能，只有按正確的方法不斷練習與積累才能真正提升銷售技能，因此，如何做才是提高銷售效能的方法——需要給以工具和流程(工作方法提升)，并在實踐中輔導與糾錯(實踐能力輔導)。

課程設計理念圖如下：




課程內容規(guī)劃：
時間
培訓主題
培訓目標
培訓形式
備注
第一天
理念調整篇：
工作價值認知
銷售全流程認知
1. 了解銷售工作與個人職業(yè)發(fā)展的關系
2. 銷售理念的調整
3. 了解銷售全流程及各個環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的問題
理論講解
體驗式游戲
案例研討
1.“職業(yè)認知”將根據(jù)客戶方每期客戶經(jīng)理的銷售工作年限進行適當?shù)恼{整
2.“專項訓練”需要在課前做好調研工作，以期了解每期學員的技能水平，在內容上有所側重地訓練；
3.“實踐輔導”的案例來自于前期調研客戶方產(chǎn)品、客戶群、常見問題而設計；
第二天
專項訓練篇：
提問技術
產(chǎn)品呈現(xiàn)技術
異議處理技術
1. 掌握如何運用提問技術接觸客戶，了解客戶需求；
2. 掌握產(chǎn)品呈現(xiàn)的思路；
3. 設計如何處理客戶異議話術；
理論講解
案例研討
實戰(zhàn)演練
第三天
實踐輔導篇：
以5個案例（以客戶調整案例為主）進行銷售演練與考核
1. 鞏固在與客戶接觸到成交的不同階段的銷售技能；
2. 引導客戶經(jīng)理在演練中了解自己的盲點以及時指導；
3. 在演練中引導客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自身的慣性銷售誤區(qū)給以指導并提供后續(xù)練習方案；
依劇本設定演練
考核與點評

課程時間：3天，6小時/天
授課對象：客戶經(jīng)理
授課方式：課堂講授60%+案例分析30%+團隊游戲體驗10%
課程人數(shù)：50人以內
課程工具表


課程大綱：
第一天 理念調整篇：
第一講：客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯認知
1. 客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展困惑
1）客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯困惑
2）工作與興趣、職業(yè)選擇、職業(yè)目標的關系
2. 銷售工作對職業(yè)發(fā)展的促進作用
1）職業(yè)生涯三階段：生存期、發(fā)展期、事業(yè)期
2）職業(yè)生涯各階段的工作任務
3）銀行銷售工作的價值
能力三核
銷售人員的能力三核及對職業(yè)生涯的促進作用
3. 銷售能力提升渠道
1）影響能力的重要因素——時間與狀態(tài)資源
2）能力提升的途徑——學習的四個渠道

第二講：銷售理念認知
1. 銷售理念的認知誤區(qū)
2. 銷售價值觀認知
1）何為銷售價值觀?
2）如何了解客戶價值觀?

第三講：銷售全流程認知
1. 客戶經(jīng)理常見銷售誤區(qū)
2. 銷售流程圖
1）銷售對話模式的轉變
對話的三層結構：情緒、自我、事實
情緒、自我、事實對銷售溝通的影響
2）銷售全流程環(huán)節(jié)解析
效率型銷售與效能型銷售的區(qū)別
與客戶感知匹配的銷售流程

第二天 專項訓練篇
第一講：銷售前的準備工作
1. 了解你的客戶-消費心理分析
2. 了解你的產(chǎn)品-產(chǎn)品知識與客戶知識的碰撞
3. 客戶經(jīng)理專業(yè)形象塑造
4. 尋找目標客戶

第二講：邀約與破冰技巧
1. 銀行客戶經(jīng)理電話錄音解析
2. 電話預約客戶的五步流程
3. 處理客戶異議的公式
演練與輔導：四種電話前的預熱，提升電話成功率
情境一：向存量客戶推薦我行新推出的產(chǎn)品;
情境二：邀約陌生客戶來我行參加活動(辦理業(yè)務);
情境三：已有工商局提供公司電話，推薦我行服務;
練習：學員分三種情境進行演練，講師點評
4. 給客戶留下深刻印象的開場技巧
情境四：錄像分析--網(wǎng)點客戶接觸
1）客戶經(jīng)理應該注意避免的開場地雷
2）開場要達到的關鍵目標
3）開場時如何控制口頭語言和形體語言
4）開場的破冰話題

第三講：需求挖掘技巧
1. 需求探詢工具-SPIN
1）提問的要點
2）問題的分類與價值
2. 銷售人員實戰(zhàn)提問流程與技巧
如何通過提問建立信任感?
如何用提問主導談話?
如何獲得準確的反饋?
情境五：客戶約訪面談—已辦理公司帳戶的老客戶的需求探詢

第四講：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的時機
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的邏輯結構
如何講好產(chǎn)品故事?
如何運用“從眾效應”?
如何將產(chǎn)品與客戶利益相結合?
3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)話術模版
產(chǎn)品呈現(xiàn)實戰(zhàn)演練

第五講：銷售成交推動
1. 判斷成交時機
1）達成交易的五個先決條件
2）判斷成交機會的探詢話術
3）從客戶行為判斷成交機會
4)提出購買建議(解決方案);
2. 銷售推動中的異議處理
1) 異議產(chǎn)生的三個時機
2) 解除抗拒點的成交話術設計思路;
情境六：常見異議處理及話術設計

第三天 實戰(zhàn)輔導篇
案例演練與考核一：網(wǎng)點客戶接觸
案例演練與考核二：電話銷售與面談
案例演練與考核三：面談技巧
案例根據(jù)客戶方產(chǎn)品與實際案例設計，在點評過程中，將第二天的內容進行查缺補漏式講解。