中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
培訓目標
1.認識：客戶定位，樹立為2種不同類型客戶銷售和服務的目標。
2.了解：形象禮儀和商務接待要求，提升企業(yè)和個人形象，提高客戶美譽度。
3.掌握：完美溝通技巧，運用同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。
4.洞悉：客戶5大需求，了解8大不同類型的市場需求，學習不同類型需求的服務營銷目標。5.解讀客戶常見8種消費心理，了解客戶的3種非語言信號，辨識8種不同性格類型的客戶，學會客戶思維思考、投其所好。
6.提煉：開發(fā)客戶10大技巧，巧用服務營銷和推銷營銷導向的方法開發(fā)客戶，達成銷售，完成客戶關系從0到1的第一步！
課程詳情
課程背景：
客戶是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶，僅有“量”是不夠的，要想實現(xiàn)“質”的飛躍，需要走進客戶、用客戶思維思考，為客戶始終如一的提供高品質的服務，而這不僅是服務技巧，更需要掌握360°客戶關系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開拓客戶、分析客戶、評價客戶，對客戶分級管理，實施客戶滿意策略，最終實現(xiàn)客戶忠誠。360°客戶關系全景溝通與效益課程將是骨干銷售和中層管理的必修課程和實踐指南。
課程收益
1.認識：客戶定位，樹立為2種不同類型客戶銷售和服務的目標。
2.了解：形象禮儀和商務接待要求，提升企業(yè)和個人形象，提高客戶美譽度。
3.掌握：完美溝通技巧，運用同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。
4.洞悉：客戶5大需求，了解8大不同類型的市場需求，學習不同類型需求的服務營銷目標。5.解讀客戶常見8種消費心理，了解客戶的3種非語言信號，辨識8種不同性格類型的客戶，學會客戶思維思考、投其所好。
6.提煉：開發(fā)客戶10大技巧，巧用服務營銷和推銷營銷導向的方法開發(fā)客戶，達成銷售，完成客戶關系從0到1的第一步！
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：骨干銷售、中層管理
授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(20%)
課程大綱：
第一講：如何看待你的客戶
一、客戶的內涵
1.客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內外。
3.客戶的類型：個人和組織
二、客戶的服務目標
1.案例引入
2.設問：你把客戶當什么？
3.小組討論分享
4.點評：為客戶創(chuàng)造價值，力求雙贏
第二講：你的形象決定了企業(yè)的形象
一、客戶接待禮儀
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心：禮貌、禮節(jié)和規(guī)范，傳遞尊重
3.接待原則
4.接待準備
5.座位禮儀
6.介紹禮儀
7.站坐禮儀
8.引領禮儀
9.電梯禮儀
10.送別禮儀
二、客戶電話禮儀
1.電話失儀行為
2.電話接聽形象
3.電話接聽禮儀
三、餐桌文化禮儀
1.宴會禮儀
2.宴會禁忌
四、案例分析
1.視頻引入
2.小組討論
3.點評分析
五、個人形象禮儀
1.儀表原則
2.面容要求
3.發(fā)型要求
4.儀表要求
六、實戰(zhàn)練習
1.分組練習
2.相互點評
3.小組總結
第三講：完美關系從溝通開始
一、溝通的漏桶
1.設問：溝通的對象、內容和困惑是什么？
2.視頻：溝通哪里出現(xiàn)了問題？
3.點評：溝通的漏桶
4.案例：漏桶如何形成的？
5.討論：如何補填溝通的漏桶？
二、溝通3環(huán)節(jié)之真誠的表達
1.表達的目的是贏得信任
1)畫像：什么樣的人讓你不信任
2)討論：如何建立客戶的信任
3)案例：一次失敗的客戶開發(fā)
4)分享：讓客戶信任的一次溝通
5)小結：品德是建立信任的關鍵
6)故事：贊美的力量
7)討論：什么樣的贊美打動人心？
8)分享：讓你印象最深的贊美
9)互動：贊美伙伴贊美組長
10)小結：走心贊美的標準
三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1.視頻：什么是真正的同理心
2.小結：同理心增強鏈接
3.討論：傾聽有哪些不好的習慣？
4.小結：積極傾聽的表現(xiàn)
5.分享：做一個聽眾就能打動客戶
四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1.分析：兩種不同的反饋方式
2.小結：反饋技巧1復述加附加問題
3.討論：反饋中遇到哪些消極的說法？
4.小結：反饋技巧2多用我們代替你
5.總結：反饋的藝術5原則
第四講：投其所好讓客戶記住你
一、學習客戶5大需求
1.學習：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2.討論：結合產品（服務）賣點，我們滿足了客戶的什么需求？
3.小結：客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
二、認識市場8大類型需求
1.學習：市場8大類型需求
2.討論：我們的產品（服務）屬于什么類型？
3.學習：8種類型需求的服務營銷方法
4.分享：我們可以采用的服務營銷方法
三、洞悉客戶8大心理
1.案例：成交客戶的8大心理
2.討論：分享8大心理的成交案例
3.小結：8大心理的最佳溝通話術
四、識別客戶3種非語言信號
1.視頻：FBI讀心術
2.討論：分享觀察到的非語言信號
3.小結：眼睛、眉宇和手部動作的背后
五、辨識8大性格類型的客戶
1.視頻：電影角色分析
2.畫像：你的客戶性格類型
3.小結：客戶8大性格類型
4.分享：不同性格類型客戶的相處技巧
第五講：顧問銷售讓客戶選擇你
一、服務與推銷
1.服務導向的開發(fā)
1)吸引力的服務
2)便利的渠道
3)合理的收費
4)有效的推銷
2.推銷導向的開發(fā)
1)如何尋找客戶
2)如何說服客戶
二、顧問銷售靶心成交
1.小組討論、分析失敗理由
2.分析點評：你和銷冠的差距
3.萃�。�10大成交技巧
1)請求成交
2)局部成交
3)假定成交
4)選擇成交
5)限期成交
6)從眾成交
7)保證成交
8)優(yōu)惠成交
9)最后成交
10)激將成交
三、10大技巧運用
1.小組分享：常用的技巧
2.小組討論：適合的技巧
3.小組點評：失敗的技巧
第六講：行動作業(yè)
一、典型成交技巧案例整理
二、重點潛客戶開發(fā)方案設計
客戶是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶，僅有“量”是不夠的，要想實現(xiàn)“質”的飛躍，需要走進客戶、用客戶思維思考，為客戶始終如一的提供高品質的服務，而這不僅是服務技巧，更需要掌握360°客戶關系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開拓客戶、分析客戶、評價客戶，對客戶分級管理，實施客戶滿意策略，最終實現(xiàn)客戶忠誠。360°客戶關系全景溝通與效益課程將是骨干銷售和中層管理的必修課程和實踐指南。
課程收益
1.認識：客戶定位，樹立為2種不同類型客戶銷售和服務的目標。
2.了解：形象禮儀和商務接待要求，提升企業(yè)和個人形象，提高客戶美譽度。
3.掌握：完美溝通技巧，運用同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。
4.洞悉：客戶5大需求，了解8大不同類型的市場需求，學習不同類型需求的服務營銷目標。5.解讀客戶常見8種消費心理，了解客戶的3種非語言信號，辨識8種不同性格類型的客戶，學會客戶思維思考、投其所好。
6.提煉：開發(fā)客戶10大技巧，巧用服務營銷和推銷營銷導向的方法開發(fā)客戶，達成銷售，完成客戶關系從0到1的第一步！
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：骨干銷售、中層管理
授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(20%)
課程大綱：
第一講：如何看待你的客戶
一、客戶的內涵
1.客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內外。
3.客戶的類型：個人和組織
二、客戶的服務目標
1.案例引入
2.設問：你把客戶當什么？
3.小組討論分享
4.點評：為客戶創(chuàng)造價值，力求雙贏
第二講：你的形象決定了企業(yè)的形象
一、客戶接待禮儀
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心：禮貌、禮節(jié)和規(guī)范，傳遞尊重
3.接待原則
4.接待準備
5.座位禮儀
6.介紹禮儀
7.站坐禮儀
8.引領禮儀
9.電梯禮儀
10.送別禮儀
二、客戶電話禮儀
1.電話失儀行為
2.電話接聽形象
3.電話接聽禮儀
三、餐桌文化禮儀
1.宴會禮儀
2.宴會禁忌
四、案例分析
1.視頻引入
2.小組討論
3.點評分析
五、個人形象禮儀
1.儀表原則
2.面容要求
3.發(fā)型要求
4.儀表要求
六、實戰(zhàn)練習
1.分組練習
2.相互點評
3.小組總結
第三講：完美關系從溝通開始
一、溝通的漏桶
1.設問：溝通的對象、內容和困惑是什么？
2.視頻：溝通哪里出現(xiàn)了問題？
3.點評：溝通的漏桶
4.案例：漏桶如何形成的？
5.討論：如何補填溝通的漏桶？
二、溝通3環(huán)節(jié)之真誠的表達
1.表達的目的是贏得信任
1)畫像：什么樣的人讓你不信任
2)討論：如何建立客戶的信任
3)案例：一次失敗的客戶開發(fā)
4)分享：讓客戶信任的一次溝通
5)小結：品德是建立信任的關鍵
6)故事：贊美的力量
7)討論：什么樣的贊美打動人心？
8)分享：讓你印象最深的贊美
9)互動：贊美伙伴贊美組長
10)小結：走心贊美的標準
三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1.視頻：什么是真正的同理心
2.小結：同理心增強鏈接
3.討論：傾聽有哪些不好的習慣？
4.小結：積極傾聽的表現(xiàn)
5.分享：做一個聽眾就能打動客戶
四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1.分析：兩種不同的反饋方式
2.小結：反饋技巧1復述加附加問題
3.討論：反饋中遇到哪些消極的說法？
4.小結：反饋技巧2多用我們代替你
5.總結：反饋的藝術5原則
第四講：投其所好讓客戶記住你
一、學習客戶5大需求
1.學習：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2.討論：結合產品（服務）賣點，我們滿足了客戶的什么需求？
3.小結：客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
二、認識市場8大類型需求
1.學習：市場8大類型需求
2.討論：我們的產品（服務）屬于什么類型？
3.學習：8種類型需求的服務營銷方法
4.分享：我們可以采用的服務營銷方法
三、洞悉客戶8大心理
1.案例：成交客戶的8大心理
2.討論：分享8大心理的成交案例
3.小結：8大心理的最佳溝通話術
四、識別客戶3種非語言信號
1.視頻：FBI讀心術
2.討論：分享觀察到的非語言信號
3.小結：眼睛、眉宇和手部動作的背后
五、辨識8大性格類型的客戶
1.視頻：電影角色分析
2.畫像：你的客戶性格類型
3.小結：客戶8大性格類型
4.分享：不同性格類型客戶的相處技巧
第五講：顧問銷售讓客戶選擇你
一、服務與推銷
1.服務導向的開發(fā)
1)吸引力的服務
2)便利的渠道
3)合理的收費
4)有效的推銷
2.推銷導向的開發(fā)
1)如何尋找客戶
2)如何說服客戶
二、顧問銷售靶心成交
1.小組討論、分析失敗理由
2.分析點評：你和銷冠的差距
3.萃�。�10大成交技巧
1)請求成交
2)局部成交
3)假定成交
4)選擇成交
5)限期成交
6)從眾成交
7)保證成交
8)優(yōu)惠成交
9)最后成交
10)激將成交
三、10大技巧運用
1.小組分享：常用的技巧
2.小組討論：適合的技巧
3.小組點評：失敗的技巧
第六講：行動作業(yè)
一、典型成交技巧案例整理
二、重點潛客戶開發(fā)方案設計
講師簡介
李方 老師
李方老師 高級客戶服務管理專家
電商服務營銷實戰(zhàn)專家
重慶大學工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內訓師(CEIT)
重慶文理學院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會客戶服務管理專家組成員
曾任：重慶教育委員會 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
重慶元佳房地產 市場部經(jīng)理
重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司特聘顧問(阿里旅行（淘寶旅游）最大的代運營服務商)
2011年7月，憑借“心•唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓練》、《360°客戶關系管理》為勞動服務業(yè)、交通運輸業(yè)、百貨商場、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括：南方航空、上海航空、日本JTB、萬達國旅、上海春秋國旅、錦江集團、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天，2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天，《360°客戶關系管理》返聘率95%以上。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
★ 至今連續(xù)4年擔任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務管理師》兼職講師，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓客戶服務管理高級人才近6000人，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務管理專業(yè))。課程內容分《客戶關系的建立》、《客戶關系的維護》和《客戶關系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓4-6天）。
★ 現(xiàn)擔任上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司特聘顧問，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
主講課程：
電商行業(yè)服務營銷類課程：
《電商客服全面技能提升訓練》、《電商客服應答技巧》、《電商客服溝通技巧》
《電商客服顧問式銷售技巧》、《電商客服投訴及中差評處理技巧》
通用行業(yè)服務營銷類課程：
《360°客戶關系管理》、《客戶服務管理與關系維護》
《客戶服務禮儀與溝通技巧提升訓練》、《洞悉客戶消費心理》
《賣什么都必須賣體驗——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》
院校SYB與服務類課程：
《SYB（創(chuàng)業(yè)意識）—機會留給準備好的你》、《碰撞與融合—8090員工輔導》
《尋找幸�！c燃人生的激情》、《卓越服務—創(chuàng)造學院的傳播者》
部分服務客戶：
電商行業(yè)：上海潘博網(wǎng)絡科技公司、天貓南方航空假期官方旗艦店、天貓上海航空官方旗艦店、天貓日本JTB(軟銀集團下屬，日本最大的旅業(yè)集團)官方旗艦店、天貓萬達國旅官方旗艦店、天貓錦江集團官方旗艦店、天貓途鴿官方旗艦店(國內最大的旅行WIFI供應商)、天貓北京新鑫國旅旗艦店(天貓平臺最大的郵輪銷售商)、去哪兒上海巴士國旅專賣店(巴士國旅是全國百強旅行社)、去哪兒萬國旅游專賣店、上海春秋國旅、上海雪浪湖度假村電商部(華東地區(qū)熱門的溫泉度假村，在淘寶、去哪兒、美團、大眾點評、攜程、藝龍、途牛、驢媽媽均有銷售渠道)……
國企行業(yè)：深圳對外勞動服務有限公司、深圳優(yōu)才人力資源有限公司 、重慶商投集團雙福國際農貿城、重慶石橋鋪殯儀館、重慶水泵廠有限責任公司……
電力行業(yè)：國網(wǎng)重慶江津供電公司、國網(wǎng)重慶永川供電公司、國網(wǎng)重慶秀山縣供電公司、國網(wǎng)重慶彭水縣供電公司、國網(wǎng)重慶黔江供電公司、重慶三峽水利電力集團股份有限公司、重慶烏江電力有限公司……
運輸行業(yè)： 深圳交通運輸培訓中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……
旅行社/酒店：南京上好假期國際旅行社有限公司、上海春秋國旅、上海雪浪湖度假村、重慶亨通大酒店……
移動行業(yè)：中國移動通信集團終端公司青海分公司
商服行業(yè)：重慶福利彩票發(fā)行中心下屬各大A級投注站、重慶商社集團新世紀百貨、重百商場、重慶兄弟集團圣名商業(yè)廣場……
教育行業(yè)：重慶一中國際教育實驗學校、重慶平湖技師學院、重慶文理學院、重慶旅游職業(yè)學院、重慶心唯愛早教連鎖中心
電商服務營銷實戰(zhàn)專家
重慶大學工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內訓師(CEIT)
重慶文理學院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會客戶服務管理專家組成員
曾任：重慶教育委員會 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
重慶元佳房地產 市場部經(jīng)理
重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司特聘顧問(阿里旅行（淘寶旅游）最大的代運營服務商)
2011年7月，憑借“心•唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓練》、《360°客戶關系管理》為勞動服務業(yè)、交通運輸業(yè)、百貨商場、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括：南方航空、上海航空、日本JTB、萬達國旅、上海春秋國旅、錦江集團、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天，2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天，《360°客戶關系管理》返聘率95%以上。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
★ 至今連續(xù)4年擔任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務管理師》兼職講師，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓客戶服務管理高級人才近6000人，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務管理專業(yè))。課程內容分《客戶關系的建立》、《客戶關系的維護》和《客戶關系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓4-6天）。
★ 現(xiàn)擔任上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司特聘顧問，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
主講課程：
電商行業(yè)服務營銷類課程：
《電商客服全面技能提升訓練》、《電商客服應答技巧》、《電商客服溝通技巧》
《電商客服顧問式銷售技巧》、《電商客服投訴及中差評處理技巧》
通用行業(yè)服務營銷類課程：
《360°客戶關系管理》、《客戶服務管理與關系維護》
《客戶服務禮儀與溝通技巧提升訓練》、《洞悉客戶消費心理》
《賣什么都必須賣體驗——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》
院校SYB與服務類課程：
《SYB（創(chuàng)業(yè)意識）—機會留給準備好的你》、《碰撞與融合—8090員工輔導》
《尋找幸�！c燃人生的激情》、《卓越服務—創(chuàng)造學院的傳播者》
部分服務客戶：
電商行業(yè)：上海潘博網(wǎng)絡科技公司、天貓南方航空假期官方旗艦店、天貓上海航空官方旗艦店、天貓日本JTB(軟銀集團下屬，日本最大的旅業(yè)集團)官方旗艦店、天貓萬達國旅官方旗艦店、天貓錦江集團官方旗艦店、天貓途鴿官方旗艦店(國內最大的旅行WIFI供應商)、天貓北京新鑫國旅旗艦店(天貓平臺最大的郵輪銷售商)、去哪兒上海巴士國旅專賣店(巴士國旅是全國百強旅行社)、去哪兒萬國旅游專賣店、上海春秋國旅、上海雪浪湖度假村電商部(華東地區(qū)熱門的溫泉度假村，在淘寶、去哪兒、美團、大眾點評、攜程、藝龍、途牛、驢媽媽均有銷售渠道)……
國企行業(yè)：深圳對外勞動服務有限公司、深圳優(yōu)才人力資源有限公司 、重慶商投集團雙福國際農貿城、重慶石橋鋪殯儀館、重慶水泵廠有限責任公司……
電力行業(yè)：國網(wǎng)重慶江津供電公司、國網(wǎng)重慶永川供電公司、國網(wǎng)重慶秀山縣供電公司、國網(wǎng)重慶彭水縣供電公司、國網(wǎng)重慶黔江供電公司、重慶三峽水利電力集團股份有限公司、重慶烏江電力有限公司……
運輸行業(yè)： 深圳交通運輸培訓中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……
旅行社/酒店：南京上好假期國際旅行社有限公司、上海春秋國旅、上海雪浪湖度假村、重慶亨通大酒店……
移動行業(yè)：中國移動通信集團終端公司青海分公司
商服行業(yè)：重慶福利彩票發(fā)行中心下屬各大A級投注站、重慶商社集團新世紀百貨、重百商場、重慶兄弟集團圣名商業(yè)廣場……
教育行業(yè)：重慶一中國際教育實驗學校、重慶平湖技師學院、重慶文理學院、重慶旅游職業(yè)學院、重慶心唯愛早教連鎖中心
課程對象
骨干銷售、中層管理
備 注
課程名稱：銷售篇——客戶關系從0到1
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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