中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1.倡導(dǎo)：“人人都是客戶經(jīng)理”，卓越服務(wù)“從上到下，從內(nèi)到外”8字訣。
2.體會(huì)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的5大服務(wù)價(jià)值。
3.運(yùn)用：服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)指標(biāo)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
4.分析：客戶滿意感知，提升4大感知價(jià)值、降低4大感知成本提升客戶滿意度。
5.領(lǐng)悟：不做“滿意度陷阱”的青蛙，打造不可模仿的感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造企業(yè)的超級(jí)粉絲”。
6.實(shí)施：客戶忠誠(chéng)6策略完成客戶忠誠(chéng)的3階段：關(guān)鍵時(shí)刻的打造，建立信任忠誠(chéng)；細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，換來(lái)情感的忠誠(chéng)；員工滿意氛圍的營(yíng)造，打造行為的忠誠(chéng)。
7.打造：峰終時(shí)刻，設(shè)計(jì)讓客戶驚叫的心動(dòng)按鈕，最終給客戶一個(gè)愛(ài)上的理由。
8.玩轉(zhuǎn)：新媒體，利用微信、微博、公眾號(hào)等方式經(jīng)營(yíng)VIP客戶，借助新媒體的影響，做好互聯(lián)網(wǎng)口碑營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造企業(yè)口碑客戶，完成從客戶關(guān)系從1到100的裂變！
課程詳情
課程背景：
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶，僅有“量”是不夠的，要想實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，需要走進(jìn)客戶、用客戶思維思考，為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù)，而這不僅是服務(wù)技巧，更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開(kāi)拓客戶、分析客戶、評(píng)價(jià)客戶，對(duì)客戶分級(jí)管理，實(shí)施客戶滿意策略，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。360°客戶關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷(xiāo)售和中層管理的必修課程和實(shí)踐指南。
課程收益
1.倡導(dǎo)：“人人都是客戶經(jīng)理”，卓越服務(wù)“從上到下，從內(nèi)到外”8字訣。
2.體會(huì)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的5大服務(wù)價(jià)值。
3.運(yùn)用：服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)指標(biāo)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
4.分析：客戶滿意感知，提升4大感知價(jià)值、降低4大感知成本提升客戶滿意度。
5.領(lǐng)悟：不做“滿意度陷阱”的青蛙，打造不可模仿的感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造企業(yè)的超級(jí)粉絲”。
6.實(shí)施：客戶忠誠(chéng)6策略完成客戶忠誠(chéng)的3階段：關(guān)鍵時(shí)刻的打造，建立信任忠誠(chéng)；細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，換來(lái)情感的忠誠(chéng)；員工滿意氛圍的營(yíng)造，打造行為的忠誠(chéng)。
7.打造：峰終時(shí)刻，設(shè)計(jì)讓客戶驚叫的心動(dòng)按鈕，最終給客戶一個(gè)愛(ài)上的理由。
8.玩轉(zhuǎn)：新媒體，利用微信、微博、公眾號(hào)等方式經(jīng)營(yíng)VIP客戶，借助新媒體的影響，做好互聯(lián)網(wǎng)口碑營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造企業(yè)口碑客戶，完成從客戶關(guān)系從1到100的裂變！
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：骨干銷(xiāo)售、骨干客服、中層管理
授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)
課程大綱：
第一講：人人都是客戶經(jīng)理
一、拋出問(wèn)題：體驗(yàn)時(shí)代，面對(duì)越來(lái)越挑剔的客戶，客戶經(jīng)理需要具備哪些品格？
二、品格：
1.熱情
1)視頻案例：快遞哥竇哥
2)小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評(píng)：比別人多一分的熱情
2.擔(dān)當(dāng)
1)視頻案例：香港迪斯尼
2)小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評(píng)：客戶面前沒(méi)有旁觀者
3.同理心
1)設(shè)問(wèn)：你如何理解同理心？
2)視頻案例：同理心的案例
3)正確解讀：換位思考的同理心
4)分享點(diǎn)評(píng)：公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
第二講：卓越服務(wù)評(píng)價(jià)5指標(biāo)
一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：生活中優(yōu)質(zhì)的或糟糕的一次服務(wù)
2.小組討論：如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
3.點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)
二、運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
1.案例引入
2.小組討論：運(yùn)用指標(biāo)進(jìn)行分析
3.案例引入
4.小組討論：運(yùn)用指標(biāo)提出改進(jìn)建議
第三講：卓越服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶
一、卓越與平庸的不同
1.分享：印象中的一次感動(dòng)的服務(wù)？為什么還能記得？
2.討論：卓越和平庸的區(qū)別？
3.案例：卓越不是偶然
4.案例：卓越做成標(biāo)準(zhǔn)
5.點(diǎn)評(píng)：卓越才能傳播
二、卓越服務(wù)的的五大價(jià)值
1.案例分享：小任性白酒
2.點(diǎn)評(píng)：降低交易成本
3.視頻分享：海底撈
4.點(diǎn)評(píng)：帶來(lái)更多復(fù)購(gòu)
5.案例分享：蘋(píng)果手機(jī)
6.點(diǎn)評(píng)：帶來(lái)溢價(jià)利益
7.小組分享：客戶如何為你傳播
8.點(diǎn)評(píng)：帶來(lái)傳播價(jià)值
9.視頻分享：臺(tái)灣出租車(chē)皇帝
10.點(diǎn)評(píng)：創(chuàng)造口碑客戶
第四講：客戶因什么而滿意？
一、拋出問(wèn)題：客戶為什么而滿意？
二、小組討論，分享
三、歸類(lèi)，并小結(jié)
1.滿意8大因素：
1)品牌價(jià)值
2)服務(wù)價(jià)值
3)人員價(jià)值
4)形象價(jià)值
5)貨幣成本
視頻分享：京東靈活的付款方式
6)時(shí)間成本
視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7)體力成本
8)精神成本
案例分享：漢庭酒店的無(wú)押金住宿
第五：客戶為什么再來(lái)？
一、客戶滿意不是終極目標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：服務(wù)追求滿意可以了嗎？
2.案例：福特的滿意度調(diào)查真相
3.討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？
4.點(diǎn)評(píng)：滿意不是服務(wù)的終極目標(biāo)
二、客戶的忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶的3大特征
2.討論：忠誠(chéng)的品牌，為何忠誠(chéng)？
3.小結(jié)：追求客戶忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
三、客戶忠誠(chéng)的深遠(yuǎn)意義
1.設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
2.案例：鹿晗的粉絲帝國(guó)、羅輯商城的大賣(mài)
3.總結(jié)：客戶忠誠(chéng)的六大價(jià)值
四、客戶忠誠(chéng)的6大策略
1.設(shè)問(wèn)：我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠(chéng)？
2.案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠(chéng)策略
3.小結(jié)：忠誠(chéng)的6大策略
1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)
3)提高轉(zhuǎn)換成本
4)服務(wù)的個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)
5)加強(qiáng)客戶團(tuán)隊(duì)的管理
6)員工忠誠(chéng)換客戶忠誠(chéng)
第六講：客戶為什么而傳播
一、走心才會(huì)“安利”你
1.案例分析：宜家峰終時(shí)刻
2.案例分享：吉祥齋峰終時(shí)刻。
3.小組分享：客戶愛(ài)上宜家（吉祥齋）的原因是什么？
4.峰終時(shí)刻：讓客戶尖叫并記住的時(shí)刻
5.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)峰終時(shí)刻，給客戶一個(gè)愛(ài)上你的理由。
6.點(diǎn)評(píng)分享：評(píng)比最心動(dòng)時(shí)刻的設(shè)計(jì)小組
二、口碑如何傳？
1.成也口碑
1)數(shù)據(jù)引入：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，口碑價(jià)值勝過(guò)滿意度調(diào)查
2)案例分享：鹿晗的粉絲帝國(guó)、羅輯思維商城
3)討論分享：口碑傳播的魔力-彼此關(guān)注、刷存在感
2.口碑如何傳
1)口碑傳什么？如何傳？傳哪里?
2)小組分享觀點(diǎn)
3)點(diǎn)評(píng)
3.敗也口碑
1)案例：百度危機(jī)、農(nóng)夫山泉公關(guān)
2)小結(jié)：口碑的無(wú)形殺傷力
3)討論：我們的口碑風(fēng)險(xiǎn)
第七講 行動(dòng)思考和作業(yè)
一、行動(dòng)方案：小組完成服務(wù)質(zhì)量5大改善建議方案；
二、微信策劃比賽
1.大賽主題：讓客戶尖叫的體驗(yàn)
2.大賽要求：運(yùn)用課堂學(xué)習(xí)工具，撰寫(xiě)“走心”微信，改變微信廣告刷屏效果。
3.制作工具：初頁(yè)等模版（音樂(lè)、圖片、文字）
4.大賽組織：客服創(chuàng)作、部門(mén)推選、展評(píng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶，僅有“量”是不夠的，要想實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，需要走進(jìn)客戶、用客戶思維思考，為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù)，而這不僅是服務(wù)技巧，更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開(kāi)拓客戶、分析客戶、評(píng)價(jià)客戶，對(duì)客戶分級(jí)管理，實(shí)施客戶滿意策略，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。360°客戶關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷(xiāo)售和中層管理的必修課程和實(shí)踐指南。
課程收益
1.倡導(dǎo)：“人人都是客戶經(jīng)理”，卓越服務(wù)“從上到下，從內(nèi)到外”8字訣。
2.體會(huì)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)的5大服務(wù)價(jià)值。
3.運(yùn)用：服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)指標(biāo)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
4.分析：客戶滿意感知，提升4大感知價(jià)值、降低4大感知成本提升客戶滿意度。
5.領(lǐng)悟：不做“滿意度陷阱”的青蛙，打造不可模仿的感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造企業(yè)的超級(jí)粉絲”。
6.實(shí)施：客戶忠誠(chéng)6策略完成客戶忠誠(chéng)的3階段：關(guān)鍵時(shí)刻的打造，建立信任忠誠(chéng)；細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，換來(lái)情感的忠誠(chéng)；員工滿意氛圍的營(yíng)造，打造行為的忠誠(chéng)。
7.打造：峰終時(shí)刻，設(shè)計(jì)讓客戶驚叫的心動(dòng)按鈕，最終給客戶一個(gè)愛(ài)上的理由。
8.玩轉(zhuǎn)：新媒體，利用微信、微博、公眾號(hào)等方式經(jīng)營(yíng)VIP客戶，借助新媒體的影響，做好互聯(lián)網(wǎng)口碑營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造企業(yè)口碑客戶，完成從客戶關(guān)系從1到100的裂變！
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：骨干銷(xiāo)售、骨干客服、中層管理
授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)
課程大綱：
第一講：人人都是客戶經(jīng)理
一、拋出問(wèn)題：體驗(yàn)時(shí)代，面對(duì)越來(lái)越挑剔的客戶，客戶經(jīng)理需要具備哪些品格？
二、品格：
1.熱情
1)視頻案例：快遞哥竇哥
2)小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評(píng)：比別人多一分的熱情
2.擔(dān)當(dāng)
1)視頻案例：香港迪斯尼
2)小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評(píng)：客戶面前沒(méi)有旁觀者
3.同理心
1)設(shè)問(wèn)：你如何理解同理心？
2)視頻案例：同理心的案例
3)正確解讀：換位思考的同理心
4)分享點(diǎn)評(píng)：公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
第二講：卓越服務(wù)評(píng)價(jià)5指標(biāo)
一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：生活中優(yōu)質(zhì)的或糟糕的一次服務(wù)
2.小組討論：如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
3.點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)
二、運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)
1.案例引入
2.小組討論：運(yùn)用指標(biāo)進(jìn)行分析
3.案例引入
4.小組討論：運(yùn)用指標(biāo)提出改進(jìn)建議
第三講：卓越服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶
一、卓越與平庸的不同
1.分享：印象中的一次感動(dòng)的服務(wù)？為什么還能記得？
2.討論：卓越和平庸的區(qū)別？
3.案例：卓越不是偶然
4.案例：卓越做成標(biāo)準(zhǔn)
5.點(diǎn)評(píng)：卓越才能傳播
二、卓越服務(wù)的的五大價(jià)值
1.案例分享：小任性白酒
2.點(diǎn)評(píng)：降低交易成本
3.視頻分享：海底撈
4.點(diǎn)評(píng)：帶來(lái)更多復(fù)購(gòu)
5.案例分享：蘋(píng)果手機(jī)
6.點(diǎn)評(píng)：帶來(lái)溢價(jià)利益
7.小組分享：客戶如何為你傳播
8.點(diǎn)評(píng)：帶來(lái)傳播價(jià)值
9.視頻分享：臺(tái)灣出租車(chē)皇帝
10.點(diǎn)評(píng)：創(chuàng)造口碑客戶
第四講：客戶因什么而滿意？
一、拋出問(wèn)題：客戶為什么而滿意？
二、小組討論，分享
三、歸類(lèi)，并小結(jié)
1.滿意8大因素：
1)品牌價(jià)值
2)服務(wù)價(jià)值
3)人員價(jià)值
4)形象價(jià)值
5)貨幣成本
視頻分享：京東靈活的付款方式
6)時(shí)間成本
視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7)體力成本
8)精神成本
案例分享：漢庭酒店的無(wú)押金住宿
第五：客戶為什么再來(lái)？
一、客戶滿意不是終極目標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：服務(wù)追求滿意可以了嗎？
2.案例：福特的滿意度調(diào)查真相
3.討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？
4.點(diǎn)評(píng)：滿意不是服務(wù)的終極目標(biāo)
二、客戶的忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
1.設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶的3大特征
2.討論：忠誠(chéng)的品牌，為何忠誠(chéng)？
3.小結(jié)：追求客戶忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
三、客戶忠誠(chéng)的深遠(yuǎn)意義
1.設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
2.案例：鹿晗的粉絲帝國(guó)、羅輯商城的大賣(mài)
3.總結(jié)：客戶忠誠(chéng)的六大價(jià)值
四、客戶忠誠(chéng)的6大策略
1.設(shè)問(wèn)：我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠(chéng)？
2.案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠(chéng)策略
3.小結(jié)：忠誠(chéng)的6大策略
1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)
3)提高轉(zhuǎn)換成本
4)服務(wù)的個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)
5)加強(qiáng)客戶團(tuán)隊(duì)的管理
6)員工忠誠(chéng)換客戶忠誠(chéng)
第六講：客戶為什么而傳播
一、走心才會(huì)“安利”你
1.案例分析：宜家峰終時(shí)刻
2.案例分享：吉祥齋峰終時(shí)刻。
3.小組分享：客戶愛(ài)上宜家（吉祥齋）的原因是什么？
4.峰終時(shí)刻：讓客戶尖叫并記住的時(shí)刻
5.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)峰終時(shí)刻，給客戶一個(gè)愛(ài)上你的理由。
6.點(diǎn)評(píng)分享：評(píng)比最心動(dòng)時(shí)刻的設(shè)計(jì)小組
二、口碑如何傳？
1.成也口碑
1)數(shù)據(jù)引入：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，口碑價(jià)值勝過(guò)滿意度調(diào)查
2)案例分享：鹿晗的粉絲帝國(guó)、羅輯思維商城
3)討論分享：口碑傳播的魔力-彼此關(guān)注、刷存在感
2.口碑如何傳
1)口碑傳什么？如何傳？傳哪里?
2)小組分享觀點(diǎn)
3)點(diǎn)評(píng)
3.敗也口碑
1)案例：百度危機(jī)、農(nóng)夫山泉公關(guān)
2)小結(jié)：口碑的無(wú)形殺傷力
3)討論：我們的口碑風(fēng)險(xiǎn)
第七講 行動(dòng)思考和作業(yè)
一、行動(dòng)方案：小組完成服務(wù)質(zhì)量5大改善建議方案；
二、微信策劃比賽
1.大賽主題：讓客戶尖叫的體驗(yàn)
2.大賽要求：運(yùn)用課堂學(xué)習(xí)工具，撰寫(xiě)“走心”微信，改變微信廣告刷屏效果。
3.制作工具：初頁(yè)等模版（音樂(lè)、圖片、文字）
4.大賽組織：客服創(chuàng)作、部門(mén)推選、展評(píng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)
講師簡(jiǎn)介
李方 老師
李方老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專(zhuān)家
電商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專(zhuān)業(yè)委員會(huì)客戶服務(wù)管理專(zhuān)家組成員
曾任：重慶教育委員會(huì) 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
重慶元佳房地產(chǎn) 市場(chǎng)部經(jīng)理
重慶唯愛(ài)教育 創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)(阿里旅行（淘寶旅游）最大的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商)
2011年7月，憑借“心•唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓(xùn)練》、《360°客戶關(guān)系管理》為勞動(dòng)服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、百貨商場(chǎng)、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括：南方航空、上海航空、日本JTB、萬(wàn)達(dá)國(guó)旅、上海春秋國(guó)旅、錦江集團(tuán)、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天，2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天，《360°客戶關(guān)系管理》返聘率95%以上。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》兼職講師，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專(zhuān)家組成員(客戶服務(wù)管理專(zhuān)業(yè))。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。
★ 現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢(xún)接待、銷(xiāo)售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷(xiāo)售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
主講課程：
電商行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
《電商客服全面技能提升訓(xùn)練》、《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》
《電商客服顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》、《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》
通用行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶服務(wù)管理與關(guān)系維護(hù)》
《客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧提升訓(xùn)練》、《洞悉客戶消費(fèi)心理》
《賣(mài)什么都必須賣(mài)體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》
院校SYB與服務(wù)類(lèi)課程：
《SYB（創(chuàng)業(yè)意識(shí)）—機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的你》、《碰撞與融合—8090員工輔導(dǎo)》
《尋找幸�！c(diǎn)燃人生的激情》、《卓越服務(wù)—?jiǎng)?chuàng)造學(xué)院的傳播者》
部分服務(wù)客戶：
電商行業(yè)：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技公司、天貓南方航空假期官方旗艦店、天貓上海航空官方旗艦店、天貓日本JTB(軟銀集團(tuán)下屬，日本最大的旅業(yè)集團(tuán))官方旗艦店、天貓萬(wàn)達(dá)國(guó)旅官方旗艦店、天貓錦江集團(tuán)官方旗艦店、天貓途鴿官方旗艦店(國(guó)內(nèi)最大的旅行WIFI供應(yīng)商)、天貓北京新鑫國(guó)旅旗艦店(天貓平臺(tái)最大的郵輪銷(xiāo)售商)、去哪兒上海巴士國(guó)旅專(zhuān)賣(mài)店(巴士國(guó)旅是全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社)、去哪兒萬(wàn)國(guó)旅游專(zhuān)賣(mài)店、上海春秋國(guó)旅、上海雪浪湖度假村電商部(華東地區(qū)熱門(mén)的溫泉度假村，在淘寶、去哪兒、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、攜程、藝龍、途牛、驢媽媽均有銷(xiāo)售渠道)……
國(guó)企行業(yè)：深圳對(duì)外勞動(dòng)服務(wù)有限公司、深圳優(yōu)才人力資源有限公司 、重慶商投集團(tuán)雙福國(guó)際農(nóng)貿(mào)城、重慶石橋鋪殯儀館、重慶水泵廠有限責(zé)任公司……
電力行業(yè)：國(guó)網(wǎng)重慶江津供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶永川供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶秀山縣供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶彭水縣供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶黔江供電公司、重慶三峽水利電力集團(tuán)股份有限公司、重慶烏江電力有限公司……
運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……
旅行社/酒店：南京上好假期國(guó)際旅行社有限公司、上海春秋國(guó)旅、上海雪浪湖度假村、重慶亨通大酒店……
移動(dòng)行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)終端公司青海分公司
商服行業(yè)：重慶福利彩票發(fā)行中心下屬各大A級(jí)投注站、重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨、重百商場(chǎng)、重慶兄弟集團(tuán)圣名商業(yè)廣場(chǎng)……
教育行業(yè)：重慶一中國(guó)際教育實(shí)驗(yàn)學(xué)校、重慶平湖技師學(xué)院、重慶文理學(xué)院、重慶旅游職業(yè)學(xué)院、重慶心唯愛(ài)早教連鎖中心
電商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專(zhuān)業(yè)委員會(huì)客戶服務(wù)管理專(zhuān)家組成員
曾任：重慶教育委員會(huì) 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
重慶元佳房地產(chǎn) 市場(chǎng)部經(jīng)理
重慶唯愛(ài)教育 創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)(阿里旅行（淘寶旅游）最大的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商)
2011年7月，憑借“心•唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓(xùn)練》、《360°客戶關(guān)系管理》為勞動(dòng)服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、百貨商場(chǎng)、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括：南方航空、上海航空、日本JTB、萬(wàn)達(dá)國(guó)旅、上海春秋國(guó)旅、錦江集團(tuán)、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天，2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天，《360°客戶關(guān)系管理》返聘率95%以上。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》兼職講師，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專(zhuān)家組成員(客戶服務(wù)管理專(zhuān)業(yè))。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。
★ 現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢(xún)接待、銷(xiāo)售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷(xiāo)售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
主講課程：
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《電商客服全面技能提升訓(xùn)練》、《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》
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部分服務(wù)客戶：
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國(guó)企行業(yè)：深圳對(duì)外勞動(dòng)服務(wù)有限公司、深圳優(yōu)才人力資源有限公司 、重慶商投集團(tuán)雙福國(guó)際農(nóng)貿(mào)城、重慶石橋鋪殯儀館、重慶水泵廠有限責(zé)任公司……
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旅行社/酒店：南京上好假期國(guó)際旅行社有限公司、上海春秋國(guó)旅、上海雪浪湖度假村、重慶亨通大酒店……
移動(dòng)行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)終端公司青海分公司
商服行業(yè)：重慶福利彩票發(fā)行中心下屬各大A級(jí)投注站、重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨、重百商場(chǎng)、重慶兄弟集團(tuán)圣名商業(yè)廣場(chǎng)……
教育行業(yè)：重慶一中國(guó)際教育實(shí)驗(yàn)學(xué)校、重慶平湖技師學(xué)院、重慶文理學(xué)院、重慶旅游職業(yè)學(xué)院、重慶心唯愛(ài)早教連鎖中心
課程對(duì)象
骨干銷(xiāo)售、骨干客服、中層管理
備 注
課程名稱(chēng)：服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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