中國(guó)培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1.認(rèn)識(shí)：客觀看待投訴的價(jià)值，從而建立正確的服務(wù)態(tài)度。
2.喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽(yáng)光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂(lè)在工作”價(jià)值觀。
3.掌握：不同客戶(hù)類(lèi)型，分析客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，掌握不同客戶(hù)類(lèi)型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，通過(guò)完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶(hù)的信任。
4.預(yù)防：學(xué)會(huì)察覺(jué)可能會(huì)引發(fā)投訴的細(xì)節(jié)，盡可能做到未雨綢繆.防微杜漸。
課程詳情
課程背景：
客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶(hù)，僅有“量”是不夠的，要想實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，需要走進(jìn)客戶(hù).用客戶(hù)思維思考，為客戶(hù)始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù)，而這不僅是服務(wù)技巧，更需要掌握360°客戶(hù)關(guān)系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶(hù).開(kāi)拓客戶(hù).分析客戶(hù).評(píng)價(jià)客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)分級(jí)管理，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意策略，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)。面對(duì)客戶(hù)最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，嫻熟運(yùn)用危機(jī)處理原則和技巧，巧妙化解.變?cè)V為金，挽回客戶(hù)成敗在此一舉。360°客戶(hù)關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷(xiāo)售和中層管理的必修課程和實(shí)踐指南。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：骨干銷(xiāo)售.骨干客服.中層管理
授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)
課程大綱：
第一講： 客戶(hù)投訴金不換的價(jià)值
一、客戶(hù)服務(wù)的必經(jīng)之路
1.競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)中的客戶(hù)服務(wù)
2.危機(jī)意識(shí)中的客戶(hù)服務(wù)
二、客戶(hù)投訴的金不換價(jià)值
1.客戶(hù)投訴管理的價(jià)值
2.客戶(hù)投訴經(jīng)營(yíng)的價(jià)值
第二講：應(yīng)對(duì)投訴，你準(zhǔn)備好了嗎？
一、喚醒服務(wù)潛能
1.熱情
2.信賴(lài)
3.容忍
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1.注重承諾
2.謙虛誠(chéng)實(shí)
3.處事不驚
三、建立服務(wù)價(jià)值觀
1.勤于工作
2.樂(lè)于分享
3.享于生活
第三講： 為什么會(huì)有不滿(mǎn)？
一、設(shè)問(wèn)：作為客戶(hù)，你會(huì)有哪些不滿(mǎn)？
1.小組討論，分享
2.點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶(hù)常見(jiàn)10大不滿(mǎn)
二、思考：10大不滿(mǎn)背后的誘因
1.價(jià)值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
4.視頻案例分析
三、小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”
第四講： 如何化解不滿(mǎn)
一、3種客戶(hù)投訴的期望
1.設(shè)問(wèn)：客戶(hù)不滿(mǎn)的背后希望得到什么？
2.同桌分享.討論
3.小組分享.點(diǎn)評(píng)
4.小結(jié)：客戶(hù)背后的期望
1)獲得賠償
2)要求道歉
3)改進(jìn)服務(wù)
二、6種投訴的客戶(hù)心理
1.視頻引入：客戶(hù)不滿(mǎn)的背后是什么心理？
2.小組討論.分享
3.點(diǎn)評(píng)，歸類(lèi).小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補(bǔ)救心理
4)認(rèn)同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報(bào)復(fù)心理
三、案例分析：最近一次投訴客戶(hù)的期望和心理
1.小組討論.分享
2.點(diǎn)評(píng)客戶(hù)的心理
四、4種客戶(hù)溝通要點(diǎn)
1.討論：如何判斷客戶(hù)的性格色彩？
2.分享.點(diǎn)評(píng).小結(jié)
3.討論：如何面對(duì)不同性格色彩客戶(hù)的投訴？
4.分享.點(diǎn)評(píng).小結(jié)
五、5大溝通原則
1.設(shè)問(wèn)：投訴溝通中，需要遵守什么原則？
2.討論.分享
3.小結(jié)：
1)感謝
2)傾聽(tīng)
3)道歉
4)滿(mǎn)意
5)迅速
第五講：化解實(shí)戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運(yùn)用投訴處理原則
1)迅速：第一時(shí)間處理
2)傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3)道歉：態(tài)度傳遞友好
4)感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5)滿(mǎn)意：補(bǔ)償形式多樣
4.案例分析
1)列舉：典型投訴情景
2)運(yùn)用：投訴處理原則
3)點(diǎn)評(píng)并總結(jié)
5.思考：溝通禁忌
1)用語(yǔ)不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭(zhēng)辯
二、投訴處理的再處理
1.分享：最近失敗的一次投訴案例
2.討論：能否處理的更好？
3.小結(jié)：投訴處理的再處理
第六講：化解實(shí)戰(zhàn)-事前避免
一、事前避免—未雨綢繆
1.設(shè)問(wèn)：減少客戶(hù)投訴最好的做法是什么？
2.故事：扁鵲行醫(yī)
3.小結(jié)：事后控制不如事前控制
4.分享：你經(jīng)歷的投訴事前如何控制？
5.小結(jié)
1)重視預(yù)防
2)注重細(xì)節(jié)
3)前瞻培訓(xùn)
第七講：不是任何客戶(hù)都需要挽回
1.對(duì)待”關(guān)鍵客戶(hù)“極力挽回
2.對(duì)待“普通客戶(hù)“盡力挽回
3.對(duì)待“小客戶(hù)”見(jiàn)機(jī)行事
第八講：行動(dòng)作業(yè)
一、典型投訴處理案例整理
1.10個(gè)案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2.案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶(hù)心理和處理技巧
3.評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話(huà)術(shù).并匯編成冊(cè)《常見(jiàn)客戶(hù)投訴案例集》。
二、完善客戶(hù)投訴管理制度
客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)的根本資源，企業(yè)要發(fā)展客戶(hù)，僅有“量”是不夠的，要想實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍，需要走進(jìn)客戶(hù).用客戶(hù)思維思考，為客戶(hù)始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù)，而這不僅是服務(wù)技巧，更需要掌握360°客戶(hù)關(guān)系管理思維，按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶(hù).開(kāi)拓客戶(hù).分析客戶(hù).評(píng)價(jià)客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)分級(jí)管理，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意策略，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)。面對(duì)客戶(hù)最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，嫻熟運(yùn)用危機(jī)處理原則和技巧，巧妙化解.變?cè)V為金，挽回客戶(hù)成敗在此一舉。360°客戶(hù)關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷(xiāo)售和中層管理的必修課程和實(shí)踐指南。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：骨干銷(xiāo)售.骨干客服.中層管理
授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)
課程大綱：
第一講： 客戶(hù)投訴金不換的價(jià)值
一、客戶(hù)服務(wù)的必經(jīng)之路
1.競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)中的客戶(hù)服務(wù)
2.危機(jī)意識(shí)中的客戶(hù)服務(wù)
二、客戶(hù)投訴的金不換價(jià)值
1.客戶(hù)投訴管理的價(jià)值
2.客戶(hù)投訴經(jīng)營(yíng)的價(jià)值
第二講：應(yīng)對(duì)投訴，你準(zhǔn)備好了嗎？
一、喚醒服務(wù)潛能
1.熱情
2.信賴(lài)
3.容忍
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1.注重承諾
2.謙虛誠(chéng)實(shí)
3.處事不驚
三、建立服務(wù)價(jià)值觀
1.勤于工作
2.樂(lè)于分享
3.享于生活
第三講： 為什么會(huì)有不滿(mǎn)？
一、設(shè)問(wèn)：作為客戶(hù)，你會(huì)有哪些不滿(mǎn)？
1.小組討論，分享
2.點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶(hù)常見(jiàn)10大不滿(mǎn)
二、思考：10大不滿(mǎn)背后的誘因
1.價(jià)值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
4.視頻案例分析
三、小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”
第四講： 如何化解不滿(mǎn)
一、3種客戶(hù)投訴的期望
1.設(shè)問(wèn)：客戶(hù)不滿(mǎn)的背后希望得到什么？
2.同桌分享.討論
3.小組分享.點(diǎn)評(píng)
4.小結(jié)：客戶(hù)背后的期望
1)獲得賠償
2)要求道歉
3)改進(jìn)服務(wù)
二、6種投訴的客戶(hù)心理
1.視頻引入：客戶(hù)不滿(mǎn)的背后是什么心理？
2.小組討論.分享
3.點(diǎn)評(píng)，歸類(lèi).小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補(bǔ)救心理
4)認(rèn)同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報(bào)復(fù)心理
三、案例分析：最近一次投訴客戶(hù)的期望和心理
1.小組討論.分享
2.點(diǎn)評(píng)客戶(hù)的心理
四、4種客戶(hù)溝通要點(diǎn)
1.討論：如何判斷客戶(hù)的性格色彩？
2.分享.點(diǎn)評(píng).小結(jié)
3.討論：如何面對(duì)不同性格色彩客戶(hù)的投訴？
4.分享.點(diǎn)評(píng).小結(jié)
五、5大溝通原則
1.設(shè)問(wèn)：投訴溝通中，需要遵守什么原則？
2.討論.分享
3.小結(jié)：
1)感謝
2)傾聽(tīng)
3)道歉
4)滿(mǎn)意
5)迅速
第五講：化解實(shí)戰(zhàn)-事后控制
一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運(yùn)用投訴處理原則
1)迅速：第一時(shí)間處理
2)傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3)道歉：態(tài)度傳遞友好
4)感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5)滿(mǎn)意：補(bǔ)償形式多樣
4.案例分析
1)列舉：典型投訴情景
2)運(yùn)用：投訴處理原則
3)點(diǎn)評(píng)并總結(jié)
5.思考：溝通禁忌
1)用語(yǔ)不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭(zhēng)辯
二、投訴處理的再處理
1.分享：最近失敗的一次投訴案例
2.討論：能否處理的更好？
3.小結(jié)：投訴處理的再處理
第六講：化解實(shí)戰(zhàn)-事前避免
一、事前避免—未雨綢繆
1.設(shè)問(wèn)：減少客戶(hù)投訴最好的做法是什么？
2.故事：扁鵲行醫(yī)
3.小結(jié)：事后控制不如事前控制
4.分享：你經(jīng)歷的投訴事前如何控制？
5.小結(jié)
1)重視預(yù)防
2)注重細(xì)節(jié)
3)前瞻培訓(xùn)
第七講：不是任何客戶(hù)都需要挽回
1.對(duì)待”關(guān)鍵客戶(hù)“極力挽回
2.對(duì)待“普通客戶(hù)“盡力挽回
3.對(duì)待“小客戶(hù)”見(jiàn)機(jī)行事
第八講：行動(dòng)作業(yè)
一、典型投訴處理案例整理
1.10個(gè)案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2.案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶(hù)心理和處理技巧
3.評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話(huà)術(shù).并匯編成冊(cè)《常見(jiàn)客戶(hù)投訴案例集》。
二、完善客戶(hù)投訴管理制度
講師簡(jiǎn)介
李方 老師
李方老師 高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家
電商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專(zhuān)業(yè)委員會(huì)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家組成員
曾任：重慶教育委員會(huì) 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶(hù)經(jīng)理
重慶元佳房地產(chǎn) 市場(chǎng)部經(jīng)理
重慶唯愛(ài)教育 創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)(阿里旅行（淘寶旅游）最大的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商)
2011年7月，憑借“心•唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓(xùn)練》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》為勞動(dòng)服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、百貨商場(chǎng)、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括：南方航空、上海航空、日本JTB、萬(wàn)達(dá)國(guó)旅、上海春秋國(guó)旅、錦江集團(tuán)、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天，2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天，《360°客戶(hù)關(guān)系管理》返聘率95%以上。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師》兼職講師，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專(zhuān)家組成員(客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè))。課程內(nèi)容分《客戶(hù)關(guān)系的建立》、《客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)》和《客戶(hù)關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。
★ 現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢(xún)接待、銷(xiāo)售、售后、投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷(xiāo)售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
主講課程：
電商行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
《電商客服全面技能提升訓(xùn)練》、《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》
《電商客服顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》、《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》
通用行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)服務(wù)管理與關(guān)系維護(hù)》
《客戶(hù)服務(wù)禮儀與溝通技巧提升訓(xùn)練》、《洞悉客戶(hù)消費(fèi)心理》
《賣(mài)什么都必須賣(mài)體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》
院校SYB與服務(wù)類(lèi)課程：
《SYB（創(chuàng)業(yè)意識(shí)）—機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的你》、《碰撞與融合—8090員工輔導(dǎo)》
《尋找幸�！c(diǎn)燃人生的激情》、《卓越服務(wù)—?jiǎng)?chuàng)造學(xué)院的傳播者》
部分服務(wù)客戶(hù)：
電商行業(yè)：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技公司、天貓南方航空假期官方旗艦店、天貓上海航空官方旗艦店、天貓日本JTB(軟銀集團(tuán)下屬，日本最大的旅業(yè)集團(tuán))官方旗艦店、天貓萬(wàn)達(dá)國(guó)旅官方旗艦店、天貓錦江集團(tuán)官方旗艦店、天貓途鴿官方旗艦店(國(guó)內(nèi)最大的旅行WIFI供應(yīng)商)、天貓北京新鑫國(guó)旅旗艦店(天貓平臺(tái)最大的郵輪銷(xiāo)售商)、去哪兒上海巴士國(guó)旅專(zhuān)賣(mài)店(巴士國(guó)旅是全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社)、去哪兒萬(wàn)國(guó)旅游專(zhuān)賣(mài)店、上海春秋國(guó)旅、上海雪浪湖度假村電商部(華東地區(qū)熱門(mén)的溫泉度假村，在淘寶、去哪兒、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、攜程、藝龍、途牛、驢媽媽均有銷(xiāo)售渠道)……
國(guó)企行業(yè)：深圳對(duì)外勞動(dòng)服務(wù)有限公司、深圳優(yōu)才人力資源有限公司 、重慶商投集團(tuán)雙福國(guó)際農(nóng)貿(mào)城、重慶石橋鋪殯儀館、重慶水泵廠有限責(zé)任公司……
電力行業(yè)：國(guó)網(wǎng)重慶江津供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶永川供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶秀山縣供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶彭水縣供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶黔江供電公司、重慶三峽水利電力集團(tuán)股份有限公司、重慶烏江電力有限公司……
運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……
旅行社/酒店：南京上好假期國(guó)際旅行社有限公司、上海春秋國(guó)旅、上海雪浪湖度假村、重慶亨通大酒店……
移動(dòng)行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)終端公司青海分公司
商服行業(yè)：重慶福利彩票發(fā)行中心下屬各大A級(jí)投注站、重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨、重百商場(chǎng)、重慶兄弟集團(tuán)圣名商業(yè)廣場(chǎng)……
教育行業(yè)：重慶一中國(guó)際教育實(shí)驗(yàn)學(xué)校、重慶平湖技師學(xué)院、重慶文理學(xué)院、重慶旅游職業(yè)學(xué)院、重慶心唯愛(ài)早教連鎖中心
電商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專(zhuān)業(yè)委員會(huì)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家組成員
曾任：重慶教育委員會(huì) 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶(hù)經(jīng)理
重慶元佳房地產(chǎn) 市場(chǎng)部經(jīng)理
重慶唯愛(ài)教育 創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)(阿里旅行（淘寶旅游）最大的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商)
2011年7月，憑借“心•唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓(xùn)練》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》為勞動(dòng)服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、百貨商場(chǎng)、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括：南方航空、上海航空、日本JTB、萬(wàn)達(dá)國(guó)旅、上海春秋國(guó)旅、錦江集團(tuán)、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天，2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天，《360°客戶(hù)關(guān)系管理》返聘率95%以上。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師》兼職講師，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專(zhuān)家組成員(客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè))。課程內(nèi)容分《客戶(hù)關(guān)系的建立》、《客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)》和《客戶(hù)關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。
★ 現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(wèn)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢(xún)接待、銷(xiāo)售、售后、投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷(xiāo)售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
主講課程：
電商行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
《電商客服全面技能提升訓(xùn)練》、《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》
《電商客服顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》、《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》
通用行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)服務(wù)管理與關(guān)系維護(hù)》
《客戶(hù)服務(wù)禮儀與溝通技巧提升訓(xùn)練》、《洞悉客戶(hù)消費(fèi)心理》
《賣(mài)什么都必須賣(mài)體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的自我救贖》
院校SYB與服務(wù)類(lèi)課程：
《SYB（創(chuàng)業(yè)意識(shí)）—機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的你》、《碰撞與融合—8090員工輔導(dǎo)》
《尋找幸�！c(diǎn)燃人生的激情》、《卓越服務(wù)—?jiǎng)?chuàng)造學(xué)院的傳播者》
部分服務(wù)客戶(hù)：
電商行業(yè)：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技公司、天貓南方航空假期官方旗艦店、天貓上海航空官方旗艦店、天貓日本JTB(軟銀集團(tuán)下屬，日本最大的旅業(yè)集團(tuán))官方旗艦店、天貓萬(wàn)達(dá)國(guó)旅官方旗艦店、天貓錦江集團(tuán)官方旗艦店、天貓途鴿官方旗艦店(國(guó)內(nèi)最大的旅行WIFI供應(yīng)商)、天貓北京新鑫國(guó)旅旗艦店(天貓平臺(tái)最大的郵輪銷(xiāo)售商)、去哪兒上海巴士國(guó)旅專(zhuān)賣(mài)店(巴士國(guó)旅是全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社)、去哪兒萬(wàn)國(guó)旅游專(zhuān)賣(mài)店、上海春秋國(guó)旅、上海雪浪湖度假村電商部(華東地區(qū)熱門(mén)的溫泉度假村，在淘寶、去哪兒、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、攜程、藝龍、途牛、驢媽媽均有銷(xiāo)售渠道)……
國(guó)企行業(yè)：深圳對(duì)外勞動(dòng)服務(wù)有限公司、深圳優(yōu)才人力資源有限公司 、重慶商投集團(tuán)雙福國(guó)際農(nóng)貿(mào)城、重慶石橋鋪殯儀館、重慶水泵廠有限責(zé)任公司……
電力行業(yè)：國(guó)網(wǎng)重慶江津供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶永川供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶秀山縣供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶彭水縣供電公司、國(guó)網(wǎng)重慶黔江供電公司、重慶三峽水利電力集團(tuán)股份有限公司、重慶烏江電力有限公司……
運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……
旅行社/酒店：南京上好假期國(guó)際旅行社有限公司、上海春秋國(guó)旅、上海雪浪湖度假村、重慶亨通大酒店……
移動(dòng)行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)終端公司青海分公司
商服行業(yè)：重慶福利彩票發(fā)行中心下屬各大A級(jí)投注站、重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨、重百商場(chǎng)、重慶兄弟集團(tuán)圣名商業(yè)廣場(chǎng)……
教育行業(yè)：重慶一中國(guó)際教育實(shí)驗(yàn)學(xué)校、重慶平湖技師學(xué)院、重慶文理學(xué)院、重慶旅游職業(yè)學(xué)院、重慶心唯愛(ài)早教連鎖中心
課程對(duì)象
骨干銷(xiāo)售.骨干客服.中層管理
備 注
課程名稱(chēng)：危機(jī)篇——客戶(hù)關(guān)系100—1=0——客戶(hù)關(guān)系投訴危機(jī)處理
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咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
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