中國培訓易(m.aokangtiyu.cn)
辦公技能內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓易（m.aokangtiyu.cn）
培訓目標
1. 剖析服務中存在的困惑，有效解決服務不熱情，服務方式不靈活的問題。
2.改進服務手段及服務方式，留住客戶，讓客戶成為我們的忠實伙伴。
3.提升員工的職業(yè)操守及職業(yè)道德標準，全面樹立員工的合規(guī)意識，有效防范道德風險與合規(guī)風險。
4.提高員工的工作責任心,增強防范風險的能力。
課程詳情
【課程背景】
銀行從業(yè)人員的道德素質及服務質量的提升是保障金融機構健康有序發(fā)展的基礎，已經(jīng)越來越受到銀行業(yè)的重視。近年來，銀行業(yè)發(fā)生的經(jīng)濟案件，不僅破壞了經(jīng)濟金融秩序，而且嚴重損害了銀行的聲譽及社會形象，銀行職業(yè)犯罪之所以呈上升趨勢，其中重要的一點就是忽視了對員工思想道德方面的教育，沒有樹立起正確的世界觀與人生觀。大量的實踐證明，員工服務品質提升及良好的職業(yè)道德水平，往往是贏得客戶信任、獲取佳績的關鍵因素，也是銀行獲得成功的重要原因之一。在新形勢下，唯有加強員工的職業(yè)操守，提升員工的思想境界，才能激發(fā)員工的工作熱情和無私奉獻精神，使員工更加熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務，自覺遵紀守法，維護銀行良好的社會形象，才能確保銀行金融機構健康、穩(wěn)健、快速地發(fā)展。
【培訓對象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理及其他相關人員
【授課特點]
1． 教學通俗易懂，擅長把枯燥的理論變得形象化，易記易學。
2. 以互動教學為主，激發(fā)學習興趣，變被動學習為主動學習，在老師的引導下，讓學員主動提出問題，分析問題，解決問題，提高在工作中的實操能力。
3．課堂氣氛活躍，學員在寓教于樂中獲取最大的收益，并能學以致用。
【授課課時】
1天（6小時）
【課程大綱】
第一講 用真誠的服務留住客戶
一、給足客戶面子
1.如何理解客戶至上的原則
2.如何理解客戶永遠是對的原則
3.如何理解服務的質量公式：100-1=0的原則
二、優(yōu)質服務到位
1.優(yōu)質服務的組成要素
2.優(yōu)質服務的“四字”原則：聲/情/心/動的運用
------------案例分析：冷漠是趕走客戶的利器
------------案例分析：真誠服務不是找借口，而是找辦法
------------討論：服務中存在的問題及應對措施
三、專業(yè)服務規(guī)范
1.大堂經(jīng)理的角色定位
2.大堂經(jīng)理的職責
3.大堂經(jīng)理的服務流程規(guī)范
-----------迎接客戶
-----------引導分流
-----------協(xié)助客戶取號
-----------指導客戶填單
-----------解答客戶咨詢及銷售推薦
-----------送走客戶
4.柜臺人員的角色定位及工作職責
5.柜臺人員服務口訣
6.柜臺人員服務流程規(guī)范
------------迎接客戶
-------------辦理業(yè)務
-------------指導填單
-------------遞出錢和卡單
-------------送走客戶
第二講 職業(yè)道德素養(yǎng)是防范風險的核心
一、職業(yè)操守是合規(guī)文化的內在要求
二、職業(yè)道德內涵
1.愛崗敬業(yè)，忠于職守
2.守法合規(guī)，依法辦事
3.勤勉盡職，專業(yè)勝任
4.廉潔奉公，不謀私利
5.保守秘密、誠實守信
6.公平競爭，抵制違規(guī)
三、銀行員工職業(yè)道德風險的主要表現(xiàn)形式
1.服務變質
2.隱瞞歪曲，弄虛作假
3.泄漏銀行商業(yè)秘密和客戶信息
4.鉆制度的空子違規(guī)操作
5.違法犯罪
四、職業(yè)道德與員工自身的發(fā)展
1.謀生的手段
2.事業(yè)成功的保證
3.反映人格的一面鏡子
五、案例分析：算一算違法違規(guī)所付出的高額成本
1.經(jīng)濟賬
2.親情賬
3.自由賬
4.面子賬
5.職業(yè)賬
講師簡介
湯紅 老師
湯紅老師 銀行風險管理專家
國家認證經(jīng)濟師/風險管理師
資深銀行金融講師
商業(yè)銀行合規(guī)管理講師
8年政府機關工作經(jīng)驗
13年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗
曾在廣州農(nóng)商銀行從支行到總行歷經(jīng)13年,其中有8年農(nóng)商行總行會計管理部與合規(guī)法律部工作經(jīng)驗，先后在清算中心、會計管理部、合規(guī)法律部負責內控制度的制定，尤其在反洗錢方面填補了反洗錢內控制度為零的空白，并作為主查人員參與對轄下支行風險大檢查的主導工作，幫助基層網(wǎng)點調研、檢查、培訓，熟悉銀行個人金融部、公司金融部、會計管理部、風險管理部等業(yè)務條線的內控制度與操作規(guī)程以及業(yè)務風險防范與應對措施。
曾作為授課老師為轄下12家一級支行，630個營業(yè)網(wǎng)點，1000多名員工進行專業(yè)的網(wǎng)點內控管理、反洗錢、風險管理等培訓，參加培訓的人員涵蓋了支行行長、網(wǎng)點主任、會計主管、業(yè)務主管、柜員、貸款審批部、小微企業(yè)金融部等各個層面，其中“反洗錢與合規(guī)管理”培訓達150多期，課程滿意率達到95%以上，返聘率達到了98%以上，得到了總行和各分行領導一致贊譽。
此外，還對省外部分銀行：河南淮濱、潢川、信陽、安陽、輝縣珠江村鎮(zhèn)銀行；四川新津、彭山珠江村鎮(zhèn)銀行；山東煙臺福山珠江村鎮(zhèn)銀行；湖南常寧珠江村鎮(zhèn)銀行等13家村鎮(zhèn)銀行新員工進行了反洗錢專業(yè)知識的培訓，著手培養(yǎng)了600多名反洗錢業(yè)務骨干。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
1991年7月—1999年9月，在湖南省岳陽市君山區(qū)經(jīng)濟委員會從事統(tǒng)計分析工作，負責統(tǒng)計分析轄屬21家工廠企業(yè)的成本核算工作，歷任機關團支部副書記、君山區(qū)委婦聯(lián)副主席，期間曾三次被區(qū)委、區(qū)政府評為先進工作者。
1999年10月，在廣州天河區(qū)農(nóng)信聯(lián)社營業(yè)部任聯(lián)行會計結算工作。2005年5月被調到廣州農(nóng)商行總部，負責會計出納工作，參與編寫了《會計出納業(yè)務操作指南》、《會計出納基礎知識匯編》、《反洗錢工作手冊》等，并參與了反洗錢大額交易和可疑交易甄別系統(tǒng)的開發(fā)。曾20多次作為主查人員參與全行“會計操作風險大檢查”、“案件專項治理百日大清查”，“反洗錢與合規(guī)管理的現(xiàn)場檢查”、“查漏補缺回頭看”等風險排查活動，并對檢查出來的問題進行分析，提出整改方案與意見，下達給各分支機構貫徹執(zhí)行。于2009年調到總行合規(guī)法律部從事合規(guī)管理工作，同時作為反洗錢專員負責全行的反洗錢工作，由于精通業(yè)務，擅長演講，經(jīng)綜合考評考核，被總行人力資源部選拔為全行的內部培訓講師，于2010年評為總行優(yōu)秀內部講師。
主講課程：
1、《柜面業(yè)務操作規(guī)程及風險控制（精華版）》
2、《會計操作風險內部控制（兩天版）》
3、《會計操作風險內部控制與反洗錢（精細版）》
4、《會計出納人員綜合業(yè)務素質能力提升》
5、《商業(yè)銀行案件防范與合規(guī)管理》
6、《商業(yè)銀行員工服務品質與道德素養(yǎng)提升》
7、《洗錢手段與反洗錢合規(guī)管理》
8、《信貸業(yè)務風險管控與不良資產(chǎn)清收（精細版）》
9、《信貸業(yè)務風險管理與合規(guī)操作（精華版）》
授課特色：
湯老師的課程主要以案例講學及實戰(zhàn)案例互動為主，通過結合銀行發(fā)展情況及當前經(jīng)濟熱點問題，為銀行從業(yè)員工提供有實用價值的課程分析和討論，增強學員對具體業(yè)務及經(jīng)濟發(fā)展的金融問題有更深刻了解。培訓過程中以學員為中心，啟發(fā)學員的自主思維動力，推動培訓效果轉化，引導學員在輕松的氛圍中學習、思考和反思。
服務客戶：
河南淮濱、潢川、信陽、安陽、輝縣珠江村鎮(zhèn)銀行；廣東三水、鶴山、中山東鳳珠江村鎮(zhèn)銀行；四川新津、彭山珠江村鎮(zhèn)銀行；山東煙臺福山珠江村鎮(zhèn)銀行；湖南常寧珠江村鎮(zhèn)銀行；南粵銀行廣州分行、南粵銀行……
河南農(nóng)商行、無錫農(nóng)商行、淮安農(nóng)商行、山西朔州郵政、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、甘肅省武山縣農(nóng)信聯(lián)社、都云農(nóng)商行、吉首農(nóng)商銀行、江陰農(nóng)商行、唐山銀行、廣西漓江農(nóng)合行、廣東華興銀行東莞分行、廣西壯族自治區(qū)來賓農(nóng)信社、江蘇宿遷泗洪農(nóng)商行、寧夏回族內蒙古自治區(qū)農(nóng)信聯(lián)社、湖南吉首農(nóng)信社等……
其它：中山大學嶺南學院……
國家認證經(jīng)濟師/風險管理師
資深銀行金融講師
商業(yè)銀行合規(guī)管理講師
8年政府機關工作經(jīng)驗
13年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗
曾在廣州農(nóng)商銀行從支行到總行歷經(jīng)13年,其中有8年農(nóng)商行總行會計管理部與合規(guī)法律部工作經(jīng)驗，先后在清算中心、會計管理部、合規(guī)法律部負責內控制度的制定，尤其在反洗錢方面填補了反洗錢內控制度為零的空白，并作為主查人員參與對轄下支行風險大檢查的主導工作，幫助基層網(wǎng)點調研、檢查、培訓，熟悉銀行個人金融部、公司金融部、會計管理部、風險管理部等業(yè)務條線的內控制度與操作規(guī)程以及業(yè)務風險防范與應對措施。
曾作為授課老師為轄下12家一級支行，630個營業(yè)網(wǎng)點，1000多名員工進行專業(yè)的網(wǎng)點內控管理、反洗錢、風險管理等培訓，參加培訓的人員涵蓋了支行行長、網(wǎng)點主任、會計主管、業(yè)務主管、柜員、貸款審批部、小微企業(yè)金融部等各個層面，其中“反洗錢與合規(guī)管理”培訓達150多期，課程滿意率達到95%以上，返聘率達到了98%以上，得到了總行和各分行領導一致贊譽。
此外，還對省外部分銀行：河南淮濱、潢川、信陽、安陽、輝縣珠江村鎮(zhèn)銀行；四川新津、彭山珠江村鎮(zhèn)銀行；山東煙臺福山珠江村鎮(zhèn)銀行；湖南常寧珠江村鎮(zhèn)銀行等13家村鎮(zhèn)銀行新員工進行了反洗錢專業(yè)知識的培訓，著手培養(yǎng)了600多名反洗錢業(yè)務骨干。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
1991年7月—1999年9月，在湖南省岳陽市君山區(qū)經(jīng)濟委員會從事統(tǒng)計分析工作，負責統(tǒng)計分析轄屬21家工廠企業(yè)的成本核算工作，歷任機關團支部副書記、君山區(qū)委婦聯(lián)副主席，期間曾三次被區(qū)委、區(qū)政府評為先進工作者。
1999年10月，在廣州天河區(qū)農(nóng)信聯(lián)社營業(yè)部任聯(lián)行會計結算工作。2005年5月被調到廣州農(nóng)商行總部，負責會計出納工作，參與編寫了《會計出納業(yè)務操作指南》、《會計出納基礎知識匯編》、《反洗錢工作手冊》等，并參與了反洗錢大額交易和可疑交易甄別系統(tǒng)的開發(fā)。曾20多次作為主查人員參與全行“會計操作風險大檢查”、“案件專項治理百日大清查”，“反洗錢與合規(guī)管理的現(xiàn)場檢查”、“查漏補缺回頭看”等風險排查活動，并對檢查出來的問題進行分析，提出整改方案與意見，下達給各分支機構貫徹執(zhí)行。于2009年調到總行合規(guī)法律部從事合規(guī)管理工作，同時作為反洗錢專員負責全行的反洗錢工作，由于精通業(yè)務，擅長演講，經(jīng)綜合考評考核，被總行人力資源部選拔為全行的內部培訓講師，于2010年評為總行優(yōu)秀內部講師。
主講課程：
1、《柜面業(yè)務操作規(guī)程及風險控制（精華版）》
2、《會計操作風險內部控制（兩天版）》
3、《會計操作風險內部控制與反洗錢（精細版）》
4、《會計出納人員綜合業(yè)務素質能力提升》
5、《商業(yè)銀行案件防范與合規(guī)管理》
6、《商業(yè)銀行員工服務品質與道德素養(yǎng)提升》
7、《洗錢手段與反洗錢合規(guī)管理》
8、《信貸業(yè)務風險管控與不良資產(chǎn)清收（精細版）》
9、《信貸業(yè)務風險管理與合規(guī)操作（精華版）》
授課特色：
湯老師的課程主要以案例講學及實戰(zhàn)案例互動為主，通過結合銀行發(fā)展情況及當前經(jīng)濟熱點問題，為銀行從業(yè)員工提供有實用價值的課程分析和討論，增強學員對具體業(yè)務及經(jīng)濟發(fā)展的金融問題有更深刻了解。培訓過程中以學員為中心，啟發(fā)學員的自主思維動力，推動培訓效果轉化，引導學員在輕松的氛圍中學習、思考和反思。
服務客戶：
河南淮濱、潢川、信陽、安陽、輝縣珠江村鎮(zhèn)銀行；廣東三水、鶴山、中山東鳳珠江村鎮(zhèn)銀行；四川新津、彭山珠江村鎮(zhèn)銀行；山東煙臺福山珠江村鎮(zhèn)銀行；湖南常寧珠江村鎮(zhèn)銀行；南粵銀行廣州分行、南粵銀行……
河南農(nóng)商行、無錫農(nóng)商行、淮安農(nóng)商行、山西朔州郵政、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、甘肅省武山縣農(nóng)信聯(lián)社、都云農(nóng)商行、吉首農(nóng)商銀行、江陰農(nóng)商行、唐山銀行、廣西漓江農(nóng)合行、廣東華興銀行東莞分行、廣西壯族自治區(qū)來賓農(nóng)信社、江蘇宿遷泗洪農(nóng)商行、寧夏回族內蒙古自治區(qū)農(nóng)信聯(lián)社、湖南吉首農(nóng)信社等……
其它：中山大學嶺南學院……
課程對象
銀行柜員、大堂經(jīng)理及其他相關人員
備 注
課程名稱：商業(yè)銀行員工服務品質及道德素養(yǎng)提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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