中國培訓(xùn)易(m.aokangtiyu.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（m.aokangtiyu.cn）
課程詳情
課程背景：
銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)再到智能型網(wǎng)點(diǎn)，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此銀行業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行一線員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
課程大綱：
第一講：前言
1、我們所處的時(shí)代
2、我們需要具備的心態(tài)：競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、變化、安靜
3、我們需要具備的觀念：參與、創(chuàng)新、服務(wù)、細(xì)節(jié)
第二講：服務(wù)與服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)的基本概念及內(nèi)涵
1、什么是服務(wù)?
2、服務(wù)需要滿足的需求：隱性需求、顯性需求
3、客戶兩大需求的特征分析
二、服務(wù)意識(shí)的概念與培養(yǎng)
1、什么是服務(wù)意識(shí)?
2、服務(wù)意識(shí)的外在體現(xiàn)是怎樣的?
3、一線員工需要具備怎樣的服務(wù)意識(shí)
4、服務(wù)意識(shí)：重在細(xì)節(jié)
5、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
三、案例分析：促動(dòng)學(xué)員思考
1、現(xiàn)場(chǎng)：學(xué)員收集各種服務(wù)案例并做分析
2、分析：這些案例和自己的工作有什么內(nèi)在的聯(lián)系
3、深入：如何發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)
第三講：溝通技巧：巧讀人心，左右逢源
一、溝通的基本含義
1、溝通的內(nèi)涵；
2、溝通理念與心理調(diào)整；
3、了解溝通的目標(biāo)；
4、溝通的障礙(游戲：聽者畫畫) ；
5、識(shí)別自己的溝通風(fēng)格與差別 ；
6、人際溝通的基本技巧；
1）通過“聆聽”了解對(duì)方；
2）通過“提問”澄清問題；
3）通過“表達(dá)”讓對(duì)方理解；
4）通過“信任”建立關(guān)系；
7、“同理心”技巧；
1）表現(xiàn)出同理，而不是同情；
2）缺乏同理的傾聽模式；
8、人際溝通中的“敬人三A”原則
1） 接受對(duì)方
2） 重視對(duì)方
3） 稱贊對(duì)方
二、溝通中的望、聞、問、切
1、望：溝通時(shí)的觀察力訓(xùn)練：觀察對(duì)方情緒變化、周圍環(huán)境變化、時(shí)間等
2、聞：溝通中關(guān)鍵要素
1）聽對(duì)方的情緒
2）聽對(duì)方的潛臺(tái)詞
3）聽對(duì)方的需求
4）聽對(duì)方的表達(dá)模式
5）聽的要素：認(rèn)真、反應(yīng)、記錄、反饋
3、問：聽的反饋和確認(rèn)
1）確認(rèn)聽的內(nèi)容
2）確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性
3）學(xué)會(huì)提問：封閉式與開放式
4、切：判斷溝通的結(jié)果
做了結(jié)論才能引發(fā)溝通后的行動(dòng)
總結(jié)：
1）不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說；
2）人際表達(dá)準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說什么，更在乎你怎么說；
3）真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才；
4）學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無聊 ；
三、與不同角色溝通
1、與上級(jí)溝通
2、與客戶溝通
3、與同事溝通
4、與家人溝通
四、溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心
第四講：職場(chǎng)禮儀
一、職場(chǎng)禮儀要點(diǎn)：
1、辦公室人際關(guān)系
2、整潔的辦公環(huán)境
3、適度的音量
4、遵守工作紀(jì)律
5、尊重他人的空間
6、文明禮貌的用語
7、影響職場(chǎng)人際關(guān)系的“小節(jié)”；
二、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職；
三、尊重客戶是美德；
四、常用禮貌用語；
特別提示：《詩經(jīng)》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好!
五、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)
1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象(包括個(gè)人形象、企業(yè)形象、國人形象)；
2、讓禮儀成為我們?cè)醋孕撵`的呼喚!
視頻分享：秘密---吸引力法則
第五講：投訴處理技巧
一、心態(tài)訓(xùn)練
1、正面積極
2、主動(dòng)出擊
3、全力以赴
二、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務(wù)的
2、客戶一定會(huì)抱怨
3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要
三、銀行顧客投訴心理分析
(一)銀行客戶的兩個(gè)需求
1、隱性需求
2、顯性需求
(二)產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />(四)客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
四、客戶投訴的處理技巧
1、處理客戶投訴的原則：
先處理感情，再處理事情；
2、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4）完全沒反應(yīng)
5）粗魯無禮
6）逃避個(gè)人責(zé)任
7）非語言排斥
8）質(zhì)問顧客
9）語言地雷
10）忽視客戶的情感需求
4、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1）處理時(shí)的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
4、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1）耐心傾聽
2）表示同情理解或真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6）跟進(jìn)實(shí)施
5、巧妙降低客戶期望值技巧
1）巧妙訴苦法
2）表示理解法
3）巧妙請(qǐng)教法
4）同一戰(zhàn)線法
第六講：主動(dòng)服務(wù)營銷技巧
一、主動(dòng)服務(wù)營銷的概念
1、什么是主動(dòng)服務(wù)營銷?
2、服務(wù)與營銷之間的關(guān)系
3、讓服務(wù)成為影響的基礎(chǔ)
4、營銷與銷售的區(qū)別
二、為什么銀行要強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)營銷?
1、銀行面臨的市場(chǎng)現(xiàn)狀
2、金融市場(chǎng)的亂象
3、金融產(chǎn)品的特點(diǎn)：抽象、專業(yè)、無形、同質(zhì)化
4、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及非同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已定局
三、主動(dòng)服務(wù)技巧
1、全員掌握服務(wù)的概念(模塊二的內(nèi)容)
2、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)在客戶需求之前
3、培養(yǎng)同理心：站在客戶的立場(chǎng)看問題
4、服務(wù)技巧：笑、問、斷、滿、送
5、服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的工程：只有開始、沒有結(jié)束
四、主動(dòng)營銷技巧
1、主動(dòng)營銷的觀念：人人都要營銷
2、主動(dòng)營銷的心態(tài)：積極、熱情、勇氣、不拋棄不放棄、堅(jiān)持
3、主動(dòng)營銷的基礎(chǔ)：溝通技巧(模塊三的內(nèi)容)
4、主動(dòng)營銷的流程：
接待客戶、了解需求、確認(rèn)需求、匹配產(chǎn)品、處理異議、多次促成
五、培訓(xùn)內(nèi)容落地
1、你了解的關(guān)鍵詞是?
2、你最大的收獲是?
3、你最喜歡的內(nèi)容是?
4、你覺得難度最大的內(nèi)容是?
5、你對(duì)自己演練的評(píng)價(jià)
講師簡(jiǎn)介
劉歡儀 老師
劉歡儀老師 銀行職業(yè)素養(yǎng)提升專家
高級(jí)服務(wù)禮儀專家
10年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷
8年中國人壽培訓(xùn)工作經(jīng)歷
10年大學(xué)哲學(xué)導(dǎo)師任教經(jīng)歷
主打銀行一線、服務(wù)營銷系列課程，及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。
曾主導(dǎo)甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農(nóng)村信用社近六十多個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。
品牌課程《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》受到多家銀行的高度評(píng)價(jià)及返聘，如：全國各大農(nóng)村信用社（青海格爾木農(nóng)村信用社輪訓(xùn)18期、湖南湘潭農(nóng)村信用社輪訓(xùn)16期、山東淄川農(nóng)村信用社輪訓(xùn)13期）、廣東珠海華潤銀行輪訓(xùn)8期、瑞信村鎮(zhèn)銀行輪訓(xùn)9期，此課程到目前為止為銀行職業(yè)素養(yǎng)提升課程采購返聘率排名第一的品牌課程。
是中國各省市農(nóng)村信用社指定“銀行職業(yè)素養(yǎng)提升”導(dǎo)師，歷經(jīng)了近300場(chǎng)的專業(yè)銀行職業(yè)培訓(xùn)生涯，培養(yǎng)出200多位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、80余位支行長(zhǎng)，培訓(xùn)過的銀行學(xué)員達(dá)10000余人，學(xué)員滿意度達(dá)97%。
劉歡儀老師畢業(yè)于上海華東師范大學(xué)哲學(xué)研究生班，以其扎實(shí)的專業(yè)功底及培訓(xùn)專業(yè)能力，對(duì)中華禮儀文明的起源和發(fā)展有著深入的研究和學(xué)習(xí)，一直致力于一線銀行員工職業(yè)素養(yǎng)及基層管理者能力的研究與實(shí)踐，在銀行禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、管理心理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面擁有較深的造詣，并開發(fā)了《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《支行長(zhǎng)服務(wù)管理及管理溝通技巧》等具有獨(dú)創(chuàng)性的銀行服務(wù)相關(guān)的系列課程。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
1987—1997年，在江西省東華理工大學(xué)(原華東地質(zhì)學(xué)院，地質(zhì)部屬重點(diǎn)大學(xué)，全日招生)任職政史系講師，擔(dān)任班主任，主要講授市場(chǎng)營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、商務(wù)禮儀、邏輯學(xué)、哲學(xué)等課程。重視師生之間的情感交流，與學(xué)生融為一體，支持學(xué)生活動(dòng)，愛護(hù)他們的積極性，讓所帶領(lǐng)的班級(jí)成為全校先進(jìn)班集體；相繼在各類學(xué)術(shù)雜志上發(fā)表多篇論文；帶領(lǐng)學(xué)校老師參與課程開發(fā)，并開發(fā)出多個(gè)適合大學(xué)生就業(yè)、提升綜合素質(zhì)的課程；以學(xué)生的身份鉆研教材，編寫公共關(guān)系學(xué)、邏輯學(xué)等多本教材；從93年開始，連續(xù)五年被評(píng)為優(yōu)秀講師、先進(jìn)工作者。
曾在中國人壽順德分公司（中國大陸最大的商業(yè)保險(xiǎn)公司、上市公司）任職培訓(xùn)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司內(nèi)勤人員、外勤人員、中層管理的分級(jí)各項(xiàng)培訓(xùn)，公司中、長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃的制定，大型公開的事業(yè)說明會(huì)、產(chǎn)品推廣會(huì)。在職天間，通過各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)，穩(wěn)步提升銷售主管的綜合素質(zhì)，團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍迅速擴(kuò)充，員工職業(yè)素養(yǎng)明顯提升；為公司制定并創(chuàng)建了一套完整的培訓(xùn)體系，編寫了新人培訓(xùn)及內(nèi)勤員工培訓(xùn)教材；03年非典天間策劃新產(chǎn)品推廣，二季度保費(fèi)收入上升30%。
授課風(fēng)格：
富有哲理的講授引導(dǎo)學(xué)員思考反省，講授+演練+研討+案例+游戲+視頻+角色扮演等多元化教學(xué)方法的應(yīng)用，親和明快的職業(yè)風(fēng)范、自如流暢的課堂掌控能力，生動(dòng)幽默極富感染力的語言風(fēng)格，深受學(xué)員的高度認(rèn)可和喜愛。
主講課程：
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》
《陽光心態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)》
《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練》
《銀行服務(wù)人員職業(yè)化訓(xùn)練》
《銀行管理者綜合能力提升》
《營業(yè)廳服務(wù)禮儀與投訴處理》
《銀行服務(wù)人員：服務(wù)的心理與禮儀》
《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營銷管理》
《銀行大堂經(jīng)理禮儀培訓(xùn)及有效客戶挖掘》
《銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)營銷服務(wù)技巧》
部分銀行培訓(xùn)軌跡：
客戶名稱 培訓(xùn)內(nèi)容 期數(shù)
山東淄川農(nóng)村信用社 《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》服務(wù)輪訓(xùn) 13期
湖北省農(nóng)村信用社 《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》服務(wù)輪訓(xùn) 15期
廣東珠海華潤銀行 《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 18期
吉林四平工行 《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 13期
四川眉山郵儲(chǔ) 《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 20期
甘肅慶陽農(nóng)村信用社 《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 13期
瑞信村鎮(zhèn)銀行 《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 19期
云南宣威農(nóng)村信用社 《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 18期
貴州大方農(nóng)村信用社 《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 19期
黑龍江大慶龍江銀行 《銀行柜員全面技能提升》服務(wù)輪訓(xùn) 16期
湖南湘潭農(nóng)村信用社 《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》服務(wù)輪訓(xùn) 16期
云南省農(nóng)村信用社 《大堂經(jīng)理的服務(wù)理念及服務(wù)規(guī)范》 14期
山東濟(jì)南民生銀行 《柜面主動(dòng)服務(wù)營銷培訓(xùn)》 24期
青海格爾木農(nóng)村信用社 《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 18期
上海農(nóng)行楊浦支行 《支行長(zhǎng)服務(wù)管理及管理溝通技巧》 24期
內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社 《銀行柜員全面技能提升》內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn) 4期
江蘇蘇州銀行 《銀行儲(chǔ)備干部管理培訓(xùn)》 11期
內(nèi)蒙古赤峰農(nóng)村信用社 《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》服務(wù)輪訓(xùn) 26期
山西臨汾農(nóng)村信用社 《大堂經(jīng)理的服務(wù)理念及服務(wù)規(guī)范》 15期
部分服務(wù)客戶：
銀行客戶：如皋農(nóng)商行江、蘇海安農(nóng)商行、山東東營農(nóng)商行、烏魯木齊農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、安徽淮河農(nóng)商行、吉林省郵政儲(chǔ)蓄、云南省聯(lián)社、江蘇如皋農(nóng)商行、上海農(nóng)商行閔行分行、湖南信用社聯(lián)湘潭分社、龍江銀行大慶分行、珠海華潤銀行、甘肅瑞信村鎮(zhèn)銀行、吉林工行、蘭州銀行、青海銀行、山東省信用聯(lián)社、湖北省信用聯(lián)社、中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行、四川眉山郵儲(chǔ)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行順德分行、中國工商銀行順德分行、中國郵政順德分公司、。
其它客戶：廣東新振華房產(chǎn)公司、粵鴻基房產(chǎn)公司、南京中核華興、深圳水務(wù)集團(tuán)、中國電信順德分公司、中國人壽廣東省公司、中國人壽東莞分公司、美國友邦廣州公司、美國友邦東莞分公司、美的集團(tuán)、華潤涂料、廣東南方電網(wǎng)、廣州海珠高科技開發(fā)區(qū)、廣東保利嘉信集團(tuán)公司、廣東萬家樂集團(tuán)公司、云南昆明客車、江西省工商聯(lián)、撫州總商會(huì)順德工業(yè)園、順德區(qū)政府后勤、廣東東鵬陶瓷、廣東震德塑機(jī)、廣東中山路政、順德陽光醫(yī)院、廣州海珠區(qū)高科技園、廣州南湖國旅、順德華潤集團(tuán)、順德新協(xié)力、順德工商局、順德港興混凝土有限公司、龍江優(yōu)越家俬、順德執(zhí)法局等。
高級(jí)服務(wù)禮儀專家
10年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷
8年中國人壽培訓(xùn)工作經(jīng)歷
10年大學(xué)哲學(xué)導(dǎo)師任教經(jīng)歷
主打銀行一線、服務(wù)營銷系列課程，及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。
曾主導(dǎo)甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市農(nóng)村信用社近六十多個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化建設(shè)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。
品牌課程《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》受到多家銀行的高度評(píng)價(jià)及返聘，如：全國各大農(nóng)村信用社（青海格爾木農(nóng)村信用社輪訓(xùn)18期、湖南湘潭農(nóng)村信用社輪訓(xùn)16期、山東淄川農(nóng)村信用社輪訓(xùn)13期）、廣東珠海華潤銀行輪訓(xùn)8期、瑞信村鎮(zhèn)銀行輪訓(xùn)9期，此課程到目前為止為銀行職業(yè)素養(yǎng)提升課程采購返聘率排名第一的品牌課程。
是中國各省市農(nóng)村信用社指定“銀行職業(yè)素養(yǎng)提升”導(dǎo)師，歷經(jīng)了近300場(chǎng)的專業(yè)銀行職業(yè)培訓(xùn)生涯，培養(yǎng)出200多位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、80余位支行長(zhǎng)，培訓(xùn)過的銀行學(xué)員達(dá)10000余人，學(xué)員滿意度達(dá)97%。
劉歡儀老師畢業(yè)于上海華東師范大學(xué)哲學(xué)研究生班，以其扎實(shí)的專業(yè)功底及培訓(xùn)專業(yè)能力，對(duì)中華禮儀文明的起源和發(fā)展有著深入的研究和學(xué)習(xí)，一直致力于一線銀行員工職業(yè)素養(yǎng)及基層管理者能力的研究與實(shí)踐，在銀行禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、管理心理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面擁有較深的造詣，并開發(fā)了《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《支行長(zhǎng)服務(wù)管理及管理溝通技巧》等具有獨(dú)創(chuàng)性的銀行服務(wù)相關(guān)的系列課程。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
1987—1997年，在江西省東華理工大學(xué)(原華東地質(zhì)學(xué)院，地質(zhì)部屬重點(diǎn)大學(xué)，全日招生)任職政史系講師，擔(dān)任班主任，主要講授市場(chǎng)營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、商務(wù)禮儀、邏輯學(xué)、哲學(xué)等課程。重視師生之間的情感交流，與學(xué)生融為一體，支持學(xué)生活動(dòng)，愛護(hù)他們的積極性，讓所帶領(lǐng)的班級(jí)成為全校先進(jìn)班集體；相繼在各類學(xué)術(shù)雜志上發(fā)表多篇論文；帶領(lǐng)學(xué)校老師參與課程開發(fā)，并開發(fā)出多個(gè)適合大學(xué)生就業(yè)、提升綜合素質(zhì)的課程；以學(xué)生的身份鉆研教材，編寫公共關(guān)系學(xué)、邏輯學(xué)等多本教材；從93年開始，連續(xù)五年被評(píng)為優(yōu)秀講師、先進(jìn)工作者。
曾在中國人壽順德分公司（中國大陸最大的商業(yè)保險(xiǎn)公司、上市公司）任職培訓(xùn)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司內(nèi)勤人員、外勤人員、中層管理的分級(jí)各項(xiàng)培訓(xùn)，公司中、長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃的制定，大型公開的事業(yè)說明會(huì)、產(chǎn)品推廣會(huì)。在職天間，通過各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)，穩(wěn)步提升銷售主管的綜合素質(zhì)，團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍迅速擴(kuò)充，員工職業(yè)素養(yǎng)明顯提升；為公司制定并創(chuàng)建了一套完整的培訓(xùn)體系，編寫了新人培訓(xùn)及內(nèi)勤員工培訓(xùn)教材；03年非典天間策劃新產(chǎn)品推廣，二季度保費(fèi)收入上升30%。
授課風(fēng)格：
富有哲理的講授引導(dǎo)學(xué)員思考反省，講授+演練+研討+案例+游戲+視頻+角色扮演等多元化教學(xué)方法的應(yīng)用，親和明快的職業(yè)風(fēng)范、自如流暢的課堂掌控能力，生動(dòng)幽默極富感染力的語言風(fēng)格，深受學(xué)員的高度認(rèn)可和喜愛。
主講課程：
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》
《陽光心態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)》
《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練》
《銀行服務(wù)人員職業(yè)化訓(xùn)練》
《銀行管理者綜合能力提升》
《營業(yè)廳服務(wù)禮儀與投訴處理》
《銀行服務(wù)人員：服務(wù)的心理與禮儀》
《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營銷管理》
《銀行大堂經(jīng)理禮儀培訓(xùn)及有效客戶挖掘》
《銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)營銷服務(wù)技巧》
部分銀行培訓(xùn)軌跡：
客戶名稱 培訓(xùn)內(nèi)容 期數(shù)
山東淄川農(nóng)村信用社 《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》服務(wù)輪訓(xùn) 13期
湖北省農(nóng)村信用社 《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》服務(wù)輪訓(xùn) 15期
廣東珠海華潤銀行 《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 18期
吉林四平工行 《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 13期
四川眉山郵儲(chǔ) 《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 20期
甘肅慶陽農(nóng)村信用社 《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 13期
瑞信村鎮(zhèn)銀行 《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 19期
云南宣威農(nóng)村信用社 《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 18期
貴州大方農(nóng)村信用社 《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 19期
黑龍江大慶龍江銀行 《銀行柜員全面技能提升》服務(wù)輪訓(xùn) 16期
湖南湘潭農(nóng)村信用社 《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》服務(wù)輪訓(xùn) 16期
云南省農(nóng)村信用社 《大堂經(jīng)理的服務(wù)理念及服務(wù)規(guī)范》 14期
山東濟(jì)南民生銀行 《柜面主動(dòng)服務(wù)營銷培訓(xùn)》 24期
青海格爾木農(nóng)村信用社 《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》服務(wù)輪訓(xùn)+咨詢 18期
上海農(nóng)行楊浦支行 《支行長(zhǎng)服務(wù)管理及管理溝通技巧》 24期
內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社 《銀行柜員全面技能提升》內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn) 4期
江蘇蘇州銀行 《銀行儲(chǔ)備干部管理培訓(xùn)》 11期
內(nèi)蒙古赤峰農(nóng)村信用社 《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》服務(wù)輪訓(xùn) 26期
山西臨汾農(nóng)村信用社 《大堂經(jīng)理的服務(wù)理念及服務(wù)規(guī)范》 15期
部分服務(wù)客戶：
銀行客戶：如皋農(nóng)商行江、蘇海安農(nóng)商行、山東東營農(nóng)商行、烏魯木齊農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、安徽淮河農(nóng)商行、吉林省郵政儲(chǔ)蓄、云南省聯(lián)社、江蘇如皋農(nóng)商行、上海農(nóng)商行閔行分行、湖南信用社聯(lián)湘潭分社、龍江銀行大慶分行、珠海華潤銀行、甘肅瑞信村鎮(zhèn)銀行、吉林工行、蘭州銀行、青海銀行、山東省信用聯(lián)社、湖北省信用聯(lián)社、中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行、四川眉山郵儲(chǔ)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行順德分行、中國工商銀行順德分行、中國郵政順德分公司、。
其它客戶：廣東新振華房產(chǎn)公司、粵鴻基房產(chǎn)公司、南京中核華興、深圳水務(wù)集團(tuán)、中國電信順德分公司、中國人壽廣東省公司、中國人壽東莞分公司、美國友邦廣州公司、美國友邦東莞分公司、美的集團(tuán)、華潤涂料、廣東南方電網(wǎng)、廣州海珠高科技開發(fā)區(qū)、廣東保利嘉信集團(tuán)公司、廣東萬家樂集團(tuán)公司、云南昆明客車、江西省工商聯(lián)、撫州總商會(huì)順德工業(yè)園、順德區(qū)政府后勤、廣東東鵬陶瓷、廣東震德塑機(jī)、廣東中山路政、順德陽光醫(yī)院、廣州海珠區(qū)高科技園、廣州南湖國旅、順德華潤集團(tuán)、順德新協(xié)力、順德工商局、順德港興混凝土有限公司、龍江優(yōu)越家俬、順德執(zhí)法局等。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：銀行基層員工綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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