《中國(guó)服務(wù)業(yè)54個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻》課程大綱
零 缺 陷 服 務(wù)（上）
　制造中國(guó)服務(wù)業(yè)54個(gè)驚喜（利潤(rùn)）時(shí)刻
雪中送炭－時(shí)刻制造驚喜
錦上添花－時(shí)刻縮小差距

一、潛龍勿用：統(tǒng)一服務(wù)戰(zhàn)略 獨(dú)樹一幟
二、見龍?jiān)谔铮阂?guī)范服務(wù)管理 一本正經(jīng)
三、或躍在淵：復(fù)制服務(wù)執(zhí)行 一本萬利
四、飛龍?jiān)谔欤捍蛟旆��?wù)營(yíng)銷 一石五鳥
五、亢龍有悔：培養(yǎng)服務(wù)人才 一笑千金

一、潛龍勿用：統(tǒng)一服務(wù)戰(zhàn)略 獨(dú)樹一幟
• 1、一矢中的驚喜時(shí)刻：滿足顧客直接的需要，在正確的地方，正確的時(shí)間，為正確的人提供正確的服務(wù)。
• 2、高屋建瓴驚喜時(shí)刻：為顧客提供高層的服務(wù)，利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，資源優(yōu)勢(shì)持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)。
• 3、順?biāo)�行舟驚喜時(shí)刻：遵循市場(chǎng)規(guī)律，開拓新的市場(chǎng)，主動(dòng)創(chuàng)造條件，為顧客提供最舒適的服務(wù)。
• 4、快人一步驚喜時(shí)刻：把握服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，提前了解固了需求，為顧客提供適度超前的服務(wù)。
 招行細(xì)分客戶文章做出新意
二、見龍?jiān)谔铮阂?guī)范服務(wù)管理 一本正經(jīng)
• 1、約法三章驚喜時(shí)刻：嚴(yán)格遵循服務(wù)制度，通過嚴(yán)格的管理為顧客提供人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、職業(yè)化的服務(wù)。
• 2、事倍功半驚喜時(shí)刻：通過激勵(lì)發(fā)掘員工潛能，讓員工為顧客提供更為熱心的服務(wù)，讓顧客感受到服務(wù)之愛。
• 3、亡羊補(bǔ)牢驚喜時(shí)刻：通過對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整合，各流程配和，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，為顧客提供全面的服務(wù)。
• 4、群策群力驚喜時(shí)刻：通過團(tuán)隊(duì)的愿景與組織，整合一流的素質(zhì)的服務(wù)人員，凝聚服務(wù)精英，分享服務(wù)成果。
• 5、名利雙收驚喜時(shí)刻：服務(wù)既然注意給顧客帶來利益，也要給顧客帶來名譽(yù)和地位及榮譽(yù)感。
• 6、百家爭(zhēng)鳴微笑時(shí)刻：服務(wù)需要以包容的態(tài)度，要給不同的顧客不同的表現(xiàn)舞臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
• 7、挾山超海驚喜時(shí)刻：服務(wù)要通過超越自我來創(chuàng)造一些奇跡，從用手服務(wù)，到用心服務(wù)，。
• 8、雅俗共賞驚喜時(shí)刻：贊美是打開服務(wù)大們的金鑰匙，對(duì)顧客的尊重與欣賞可以贏得更多的認(rèn)可。
• 9、全心全意驚喜時(shí)刻：服務(wù)就是真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，善意真誠(chéng)的服務(wù)，提煉出簡(jiǎn)單適用的服務(wù)程序。
• 10、取長(zhǎng)補(bǔ)短驚喜時(shí)刻：服務(wù)沒有任何借口，通過對(duì)服務(wù)的鉆研，提高服務(wù)素質(zhì)，一些困難都將迎刃而解；
• 11、文武雙全驚喜時(shí)刻：服務(wù)人員的素質(zhì)是全方位的，既要能提供好的服務(wù)，又要能為顧客創(chuàng)造效益。
• 12、見縫插針驚喜時(shí)刻：服務(wù)不要忽略每一個(gè)細(xì)節(jié)與時(shí)刻，合理安排時(shí)間，精簡(jiǎn)服務(wù)人員，提高服務(wù)效率。
 �？陀�(jì)劃：航空公司的經(jīng)營(yíng)指南
 客戶經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持“三微笑”、“三梳理”
三、或躍在淵：復(fù)制服務(wù)執(zhí)行 一本萬利
• 1、海納百川驚喜時(shí)刻：顧客來自四面八方，服務(wù)的溝通需要有包容的心態(tài)，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；
• 2、破舊立新驚喜時(shí)刻：服務(wù)觀念決定了服務(wù)的行為，觀念的飛躍，可以帶來服務(wù)的飛躍，業(yè)績(jī)的飛躍；
• 3、斗轉(zhuǎn)星移驚喜時(shí)刻：服務(wù)的心態(tài)不要隨著環(huán)境而改變，隨時(shí)調(diào)整自己，就可以感受到服務(wù)的快樂。
• 4、爐火純青驚喜時(shí)刻：服務(wù)是需要境界的，面對(duì)各種壓力，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)用不同的方法來調(diào)整自己。
• 5、空口無憑驚喜時(shí)刻：服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)需要分級(jí)，分級(jí)需要量化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以復(fù)制。
• 6、一本萬利驚喜時(shí)刻：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一萬字的利用，任何服務(wù)的執(zhí)行，都需要有標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)才能有效復(fù)制。
• 7、借題發(fā)揮驚喜時(shí)刻：顧客需要的不是優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)，而是利益，以你需要用工具與證據(jù)來說明。
• 8、一醉方休驚喜時(shí)刻：最好的服務(wù)是體驗(yàn)式服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)通過視覺、聽覺、味覺等來打動(dòng)顧客。
• 9、桃李不言驚喜時(shí)刻：服務(wù)最重要的是信守承諾，對(duì)與顧客來說，對(duì)服務(wù)的信任就是對(duì)品牌的忠誠(chéng)。
• 10、防微杜漸驚喜時(shí)刻：細(xì)節(jié)是魔鬼，好的細(xì)節(jié)可以讓顧客感動(dòng)產(chǎn)生奇跡，細(xì)節(jié)是形成印象時(shí)刻的基礎(chǔ)。
• 11、愛屋及烏驚喜時(shí)刻：一個(gè)顧客可以影響２５０個(gè)身邊的親友，對(duì)一個(gè)顧客的關(guān)心，可以贏得一群顧。
• 12、兩難兼顧驚喜時(shí)刻：兩難需要兼顧，兼顧才可以雙贏，合理才是根本，合理的服務(wù)可以帶來雙贏。
 中國(guó)名牌富安娜，一語千金時(shí)刻
 賜你美服飾標(biāo)準(zhǔn)化，一本萬利時(shí)刻
四、飛龍?jiān)谔欤捍蛟旆��?wù)營(yíng)銷 一石五鳥
• 1、反樸歸真驚喜時(shí)刻：好的服務(wù)就是簡(jiǎn)單直接方便，這需要有正確的方向、定位、時(shí)間來限制。
• 2、投其所好驚喜時(shí)刻：顧客的需求可以分成很多的等級(jí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是優(yōu)先滿足重要而且急迫的需求。
• 3、天羅地網(wǎng)驚喜時(shí)刻：服務(wù)有時(shí)面對(duì)的是一個(gè)雜亂無章的環(huán)境，需要有一個(gè)有效的系統(tǒng)來幫助需求。
• 4、配套成龍?bào)@喜時(shí)刻：服務(wù)的產(chǎn)品與類型也是多種多樣的，一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的動(dòng)態(tài)平衡。
• 5、精益求精驚喜時(shí)刻：質(zhì)的服務(wù)就是提供精益求精的產(chǎn)品與服務(wù)給顧客，從名稱到包裝、品質(zhì)都缺一不可。
• 6、酒香不再怕巷子深驚喜時(shí)刻：酒香不怕巷子生，憑借的是傳播的力量，讓顧客積極主動(dòng)選擇我們的服務(wù)。
• 7、一諾千金驚喜時(shí)刻：服務(wù)在于一諾千金，信用不僅僅是金錢，還包括了感情的投入，人品、關(guān)心信用。
• 8、食不厭精驚喜時(shí)刻：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要滿足顧客不同層次的需求，滿足不同顧客不同群落對(duì)服務(wù)需求。
• 9、一葉知秋驚喜時(shí)刻：因您而變，告訴我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在動(dòng)態(tài)變化中滿足顧客需求，
• 10、百年老店驚喜時(shí)刻：要做好百年老店品牌，有系統(tǒng)的規(guī)劃與明確的目標(biāo)，服務(wù)將無往而不利。
• 11、三足鼎立驚喜時(shí)刻：服務(wù)的功能需要互補(bǔ)，很多服務(wù)看起來表面上是賠錢的都是不可缺少的一部分。
• 12、八仙過海驚喜時(shí)刻：每個(gè)企業(yè)都有核心優(yōu)勢(shì)，但是其中重要的一個(gè)原則是一定要把一個(gè)特長(zhǎng)賣到極致。
 海爾服務(wù)的精髓
五、亢龍有悔：培養(yǎng)服務(wù)人才 一笑千金
• 1、愚公移山驚喜時(shí)刻：服務(wù)是一項(xiàng)辛苦的工作，需要付出辛勤的勞動(dòng)，服務(wù)也是一項(xiàng)有價(jià)值的工作。
• 2、上下同欲驚喜時(shí)刻：服務(wù)無止境，需要不斷的超越與完善自我，相互的學(xué)習(xí)交流，從全局觀念來看服務(wù)。
• 3、吐故納新驚喜時(shí)刻：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要有全新的思維模式，服務(wù)才可立于不敗之地。
• 4、鐵棒成針驚喜時(shí)刻：服務(wù)是個(gè)金礦，會(huì)越挖越深，只要有恒心，服務(wù)變成金，一寸寬的服務(wù)挖一萬里深；5、身經(jīng)百戰(zhàn)驚喜時(shí)刻：在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)戰(zhàn)爭(zhēng)，服務(wù)需要時(shí)間，不斷的鍛煉、訓(xùn)練、磨練、最終成為教練。
• 6、集思廣益驚喜時(shí)刻：服務(wù)的精髓需要領(lǐng)悟，通過多讀書、多實(shí)踐、多做事，提升智商、情商、財(cái)商。
• 7、白日做夢(mèng)驚喜時(shí)刻：服務(wù)要有志向，那就是做世界上最好的服務(wù)，服務(wù)要有夢(mèng)想，做最有價(jià)值的服務(wù)。
• 8、一塵不染驚喜時(shí)刻：服務(wù)的問題需要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)與解決，將危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)，將投訴變?yōu)楦兄x。
• 9、言傳身教驚喜時(shí)刻：服務(wù)需要培訓(xùn)，培訓(xùn)離不開課堂，但是培訓(xùn)最有效地方式還是實(shí)地教練，。
• 10、高朋滿座驚喜時(shí)刻：服務(wù)需要雅俗共賞，出得廳堂，下得廚房，陽(yáng)春白雪、下里巴人都要能夠應(yīng)對(duì)自如；
• 11、博采眾長(zhǎng)驚喜時(shí)刻：服務(wù)人員保持一個(gè)謙虛的態(tài)度，隨時(shí)向顧客學(xué)習(xí)，隨時(shí)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)。
• 12、春華秋實(shí)驚喜時(shí)刻：服務(wù)需要循序漸進(jìn)，才能不斷積累，實(shí)現(xiàn)PDCA的循環(huán)，
• 從而能夠讓服務(wù)日新月異。
 平安保險(xiǎn)員工服務(wù)，事半功倍時(shí)刻







零 缺 陷 服 務(wù)（下）
　消滅中國(guó)服務(wù)業(yè)54個(gè)恐怖（虧損）時(shí)刻

一、履霜堅(jiān)冰：制定服務(wù)目標(biāo) 一針見血
二、直方大利：安排服務(wù)流程 人手一冊(cè)
三、含章可貞：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　一了百了
四、黃裳元吉：產(chǎn)生服務(wù)績(jī)效 一刻千金
五、龍戰(zhàn)于野：提升服務(wù)素質(zhì) 用兵一時(shí)

一、履霜堅(jiān)冰：制定服務(wù)目標(biāo) 一針見血
• １、定位不清恐怖時(shí)刻：中國(guó)城市的“特色危機(jī)”
• ２、要求不高恐怖時(shí)刻：美女要具備的十二個(gè)硬指標(biāo)　
• ３、流程不暢恐怖時(shí)刻：一堂被掌聲打斷的課
• ４、時(shí)間不準(zhǔn)恐怖時(shí)刻：為什么乘客最不滿航班延誤應(yīng)急服務(wù)
 中國(guó)城市的“特色危機(jī)”
二、直方大利：安排服務(wù)流程 人手一冊(cè)
• １、一紙空文恐怖時(shí)刻：人手一本安全手冊(cè)，遲一天都嫌晚！
• ２、一曝十寒恐怖時(shí)刻：中國(guó)人只有我一個(gè)人在工作！
• 3、一長(zhǎng)兩短恐怖時(shí)刻：服務(wù)員為什么說沒有時(shí)間
• 4、一丘之貉恐怖時(shí)刻：為10元過路費(fèi)收費(fèi)站卡 延誤時(shí)間致病人死亡；
• 5、一錢不值恐怖時(shí)刻：海信空調(diào)如此劣質(zhì)服務(wù)
• 6、一模一樣恐怖時(shí)刻：經(jīng)理為何發(fā)火？
• 7、一無所長(zhǎng)恐怖時(shí)刻：富人和窮人的差異在哪里？
• 8、一棍子打死恐怖時(shí)刻：從容的秘訣
• ９、一潭死水恐怖時(shí)刻：無法制定量化標(biāo)準(zhǔn) "航班不正常服務(wù)"有點(diǎn)難
• １０、不堪一擊恐怖時(shí)刻：家電渠道真有十大罪狀？
• １１、一丁不識(shí)恐怖時(shí)刻：投資時(shí)間才能節(jié)省時(shí)間
• １２、猖獗一時(shí)恐怖時(shí)刻：怡寶桶裝純凈水劣質(zhì)服務(wù)
 無法制定量化標(biāo)準(zhǔn) "航班不正常服務(wù)"有點(diǎn)難
三、含章可貞：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　一了百了
• １、二虎相斗恐怖時(shí)刻：旅客投訴到底要的是什么？
• ２、孤注一擲恐怖時(shí)刻：移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商給用戶的“溫柔一刀”
• ３、魔高一丈恐怖時(shí)刻：大話樓市之售樓小姐精彩語錄
• ４、一孔之見恐怖時(shí)刻：“微笑服務(wù)”≠ 真正的服務(wù)
• ５、一勞永逸恐怖時(shí)刻：地產(chǎn)表情學(xué)：開發(fā)商皮笑肉也笑
• ６、一家之言恐怖時(shí)刻：標(biāo)語里展示的中國(guó)
• ７、一口咬定恐怖時(shí)刻：自己建造的房子
• ８、（水）天一色時(shí)刻：微笑服務(wù)真的有那么難嗎？
• ９、一片(騙)冰心時(shí)刻：敢于對(duì)銀行劣質(zhì)服務(wù)說不
• １０、滿盤皆輸恐怖時(shí)刻：服務(wù)員喊美女為何遭責(zé)備，五十多歲顧客說聽起怪怪的
• １１、一命嗚呼恐怖時(shí)刻：公車上一元錢,買走了中國(guó)的尊嚴(yán)
• １２、一個(gè)巴掌拍不響恐怖時(shí)刻：夫妻間的點(diǎn)點(diǎn)滴滴
 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商給用戶的“溫柔一刀”
 標(biāo)語里展示的中國(guó)
四、黃裳元吉：產(chǎn)生服務(wù)績(jī)效 一刻千金
• １、一失足成千古恨恐怖時(shí)刻：哈根達(dá)斯的神話在深圳破滅
• ２、風(fēng)靡一時(shí)恐怖時(shí)刻：手機(jī)行騙六大新“花樣”
• ３、雜亂無章恐怖時(shí)刻：
• ４、一揮而就恐怖時(shí)刻：過度服務(wù)是不是一種騷擾？
• ５、一枕黃梁恐怖時(shí)刻：靠劣質(zhì)服務(wù)增收？
• ６、哄動(dòng)一時(shí)恐怖時(shí)刻：中國(guó)男足為什么總是輸?
• ７、一絲不掛恐怖時(shí)刻：嘉裕葡萄酒總經(jīng)理承認(rèn)作假，自揭行業(yè)黑幕
• ８、倒打一耙恐怖時(shí)刻：為送個(gè)酒瓶給乞丐顧客服務(wù)員動(dòng)起手
• ９、一蹶不振恐怖時(shí)刻：餐飲業(yè)怎樣走出“囚徒困境”
• １０、獨(dú)霸一方恐怖時(shí)刻: 北京西客站問路要收費(fèi)一元
• １１、振臂一呼恐怖時(shí)刻：百貨行業(yè)價(jià)格欺詐７“宗罪”
• １２、只此一家恐怖時(shí)刻：九寨溝旅游黑幕揭密
 嘉裕葡萄酒總經(jīng)理承認(rèn)作假，自揭行業(yè)黑幕
五、龍戰(zhàn)于野：提升服務(wù)素質(zhì) 用兵一時(shí)
• 1、一覽（懶）無余恐怖時(shí)刻：物業(yè)管理糾紛三年增十倍，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)細(xì)化成書
• 2、別樹一幟恐怖時(shí)刻：實(shí)地感受海爾手機(jī)客服有感
• 3、不管三七二十一恐怖時(shí)刻：飛利浦手機(jī)屢修不好
• 4、做一日和尚撞一天鐘恐怖時(shí)刻：你是孩子心目中的好家長(zhǎng)嗎？
• 5、運(yùn)用之妙，存乎一心：千名受害中國(guó)消費(fèi)者聯(lián)合起訴戴爾電腦，要求巨額賠償
• 6、聰明一世恐怖時(shí)刻：三星手機(jī)的質(zhì)量差,售后服務(wù)惡劣。
• 7、有一搭沒一搭恐怖時(shí)刻：多家餐飲公司油條鋁含量超標(biāo)，永和大王上黑榜
• 8、一掃而空恐怖時(shí)刻：美容美發(fā)、洗染服務(wù)投訴處理結(jié)果只能這樣？
• 9、一傳十，十傳百恐怖時(shí)刻：不可不知：好老公是如何煉成的?
• １０、眉毛胡子一把抓恐怖時(shí)刻：三女導(dǎo)游經(jīng)歷醉酒同事恐怖夜襲
• １１、一身都是膽（短）恐怖時(shí)刻：柯達(dá)相機(jī)質(zhì)量差，售后服務(wù)質(zhì)量更差！
• １２、一如既往恐怖時(shí)刻：手機(jī)業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查 成也服務(wù)敗也服務(wù)
 手機(jī)業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查:成也服務(wù)敗也服務(wù)

《中國(guó)服務(wù)業(yè)54個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻》適合對(duì)象
服裝、零售、百貨、物流、商業(yè)、銀行、保險(xiǎn)、教育、衛(wèi)生、法律、咨詢、旅游、房地產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、電訊等行業(yè)、以及大中型企業(yè)服務(wù)部門的中高層管理者

《中國(guó)服務(wù)業(yè)54個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻》所屬分類
戰(zhàn)略管理

《中國(guó)服務(wù)業(yè)54個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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