《大堂經(jīng)理關(guān)鍵場景訓練微咨詢項目》課程大綱
項目背景：
大堂經(jīng)理是整個廳堂的中樞，大堂經(jīng)理的能力關(guān)乎客戶評價與網(wǎng)點效能。每一年銀行都會給大堂經(jīng)理進行大量的培訓，隨著銀行人才培養(yǎng)的發(fā)展，大部分內(nèi)容內(nèi)訓師已可以承擔，管理者們更關(guān)心的是：如果從外部聘請老師授課，如何將課程更落地，更高效?這也是本課程要解決的重點。本課程刪繁就簡，選取大堂經(jīng)理工作中的五大場景，當?shù)厝〔某Ｒ姲咐孕Ч涞貫槟繕瞬捎梦⒆稍兊姆绞竭M行個性化輔導，使課程更貼合客戶方銀行的實際情況，提高培訓內(nèi)容的轉(zhuǎn)化率。
項目收益：
1.幫助學員重塑積極主動的工作心態(tài)，提升工作動力；
2.幫助學員掌握五大場景常見案例的應(yīng)對技巧；
3.幫助學員了解和識別不同風格的客戶的表現(xiàn)與溝通應(yīng)對技巧；
4.幫助學員掌握產(chǎn)品銷售話術(shù)；
5.幫助學員掌握常見案例的抱怨投訴處理技巧。
項目特點：
1.以問題為導向進行專項訓練，大大提升培訓轉(zhuǎn)化率；
2.以微咨詢的形式在一個月內(nèi)進行持續(xù)跟進保證效果落地；
3.以行為改變?yōu)槟繕耍瑥男姆ǖ郊挤ㄉ喜粩嗤苿�，促成行為改變�?br />
咨詢對象：大堂經(jīng)理
微咨詢項目操作規(guī)劃：
時間
內(nèi)容規(guī)劃
工具
呈現(xiàn)結(jié)果
培訓前一周
診斷——
調(diào)研案例（電話或現(xiàn)場）
案例收集表
問題調(diào)研表
案例篩選與分類，作為課程案例
定制——
根據(jù)案例設(shè)計課
課件
培訓第一天
培訓——
案例講解與模擬
點評表
改進表
模擬結(jié)果與改進建議表
培訓第二天
考核——
針對一至兩個網(wǎng)點進行實戰(zhàn)演練與輔導
評測表
改進表
行動改進計劃
約15天左右
反饋——
通過網(wǎng)絡(luò)或電話持續(xù)跟進
問題反饋表
難點案例列表
培訓后一個月內(nèi)安排1天時間
改進——
抽檢兩至三個網(wǎng)點進行抽檢與集中點評
問題反饋表
根據(jù)難點問題集中輔導三小時
大堂經(jīng)理關(guān)鍵場景訓練微咨詢項目
備注：以下案例為參考，具體根據(jù)客戶方調(diào)研進行定制
一、大堂經(jīng)理的心力提升
1.積極進取——大堂經(jīng)理的核心能力
2.管理狀態(tài)，突破成長瓶頸
1）個人與環(huán)境的關(guān)系圖
2）工作中常見情緒解析
3）如何從情緒中獲取正能量
二、大堂經(jīng)理的技能提升
1.如何從工作中提煉職業(yè)核心能力
1）大堂經(jīng)理的能力三核
2）能力提升四步
3）能力提升障礙與克服方法
2.場景一：接待客戶與分流
案例講解：客戶的識別與分流
專項練習：根據(jù)網(wǎng)點客戶類型設(shè)計接待話術(shù)
3.場景二：提供咨詢與幫助
案例講解：客戶辦理掛失
專項練習：與柜員做客戶問題交接時的注意事項
如何回應(yīng)客戶提出的疑難問題?
多人咨詢時的注意要點
4.場景三：適時銷售產(chǎn)品
案例講解：對網(wǎng)點攔截客戶進行產(chǎn)品銷售
專項練習：與客戶建立安全氛圍的四種方式
陌生客戶接觸話術(shù)演練
老客戶要約電話演練
產(chǎn)品如何表達更清晰?
聯(lián)動營銷時應(yīng)注意哪些?
5.場景四：化解客戶抱怨與投訴
案例講解：高峰時段排隊等候
專項練習：因內(nèi)部溝通引發(fā)的客戶抱怨如何處理?
如何向客戶解釋銀行的規(guī)定?
如何處理客戶刁難?
6.場景五：送別客戶
案例講解：對前來咨詢產(chǎn)品的客戶送別
專項訓練：如何在送別客戶時加深客戶的體驗值?
《大堂經(jīng)理關(guān)鍵場景訓練微咨詢項目》所屬分類
特色課程
《大堂經(jīng)理關(guān)鍵場景訓練微咨詢項目》所屬專題
項目經(jīng)理培訓、
房地產(chǎn)企業(yè)項目管理、
銀行網(wǎng)點培訓、
新經(jīng)理人、
Project項目管理、
《大堂經(jīng)理關(guān)鍵場景訓練微咨詢項目》內(nèi)訓服務(wù)流程
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