《心理學在呼叫中心的應用》課程詳情
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課程背景
時間、金錢、精力花了很多，為什么管理的效果卻沒有完全體現(xiàn)出來？
員工的負面情緒不斷傳播，抵觸的聲音不斷響起，無論對于老員工還是80后的新生代，工作執(zhí)行力不佳的現(xiàn)象越來越普遍，不滿的員工不僅影響了工作的效率，還直接影響著客戶的滿意度和合作關(guān)系。
如何提高現(xiàn)場管理工作的有效性？
本課程是從人的心理需求和管理學角度剖析員工內(nèi)心渴望獲得的滿足感。從尊重人性發(fā)展需要的角度，通過系統(tǒng)的剖析和講解，使管理者領(lǐng)會到勞動密集型團隊管理的策略和方法，從科學的角度去識人、用人、管人，發(fā)揮出人的最大價值。將80后員工的內(nèi)在潛能充分激發(fā)，使團隊的凝聚力和向心力逐漸提高。
課程大綱
第一天 管理的心理學
第一講： 我們企業(yè)里的人.......1.1如何看待你所管理的員工1.2為何在管理中要引入心理學
第二講：使能管理，喚起人的激情2.1 使能管理的作用和魅力2.2 人格是如何形成的？2.3 人格對工作行為和執(zhí)行力的影響2.4 員工的異常行為如何識別和分析2.5 優(yōu)秀員工背后的人格特征與工作業(yè)績 第三講：管理的運用策略3.1領(lǐng)導魅力心理學3.2溫暖勝于嚴寒3.3讓下屬心甘情愿地追隨你3.4距離不是越近越好3.5蜂舞法則——管理離不開溝通
第二天 管理崗位現(xiàn)場管理及能力培養(yǎng)
第四講：現(xiàn)場情緒與壓力管理4.1情緒的作用4.2面對情緒是壓抑還是宣泄4.3負面情緒的內(nèi)在原因4.4與內(nèi)在的小孩對話4.5激發(fā)員工正面情緒4.6處理情緒由內(nèi)到外
第五講：工作行為改善及有效激勵5.1例外的情境創(chuàng)造改變5.2小的改變帶來大的改變5.3每個人都是自己問題的專家5.4復雜問題不一定需要復雜地解決5.5錯誤的歸因會癱瘓問題的解決5.6改變發(fā)生在自我價值感較高的時候5.7從激勵人心到激發(fā)潛能
《心理學在呼叫中心的應用》課程目的
管理者可以更好的理解員工的心理需求和個性特征，有針對性地實施管理策略;抓住管理中的重點，提高管理效率;積極關(guān)注員工的能力和潛力，提高員工的個人價值感;幫助員工彌補因成長環(huán)境不足帶來的缺失;提高管理者的自我覺察力和工作有效性;增加團隊的凝聚力和管理者的影響力;
《心理學在呼叫中心的應用》所屬分類
市場營銷
《心理學在呼叫中心的應用》授課培訓師簡介
雷揚
呼叫中心培訓網(wǎng)首席專家 工程學學士、 金融學學士、管理學碩士、心理學博士、國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家、國際注冊心理咨詢師、國家認證心理咨詢師；國家一級職業(yè)指導師、人力資源管理師、客戶關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際自然整體醫(yī)學協(xié)會高級催眠師、Reiki治療師、國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；2006年被評為中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓師；2008年中國呼叫中心熱點人物；曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運營總監(jiān)、創(chuàng)新時代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、德國羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。
2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標準指導委員會”聘請為專家。曾為國內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓，并親自主持國家職業(yè)資格——“客戶信息服務(wù)員”及“助理客戶信息服務(wù)師培訓”，積累了非常豐富的經(jīng)驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。
《心理學在呼叫中心的應用》報名服務(wù)流程
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