《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》課程詳情
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課程大綱
第一部分 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處——卓越理念是一流服務(wù)的基石
一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
☆ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
☆ 使客戶獲得的價值最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
☆ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
☆ 如何才能以客戶為中心
☆ 內(nèi)部客戶-塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
☆ 超值服務(wù)-提升客戶滿意度的心態(tài)基
☆ 抱怨是金-企業(yè)長盛不衰的理念基因
☆ 服務(wù)制勝的七個秘訣
☆ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、客戶服務(wù)體系的框架與案例
☆ 客戶服務(wù)體系的基本框架
☆ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
☆ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者
☆ 客戶服務(wù)部與營銷部的分工
☆ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)
☆ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
☆ 不同意義下的服務(wù)流程含義
☆ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
☆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
☆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
☆ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
☆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
☆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
五、控制服務(wù)質(zhì)量
☆ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
☆ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
☆ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
七、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)
第三部分 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的六個主要步驟
二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶服務(wù)人員的管理
☆ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
☆ 激勵客戶服務(wù)人員
☆ 幫助客戶服務(wù)人員
☆ 留住優(yōu)秀客服人員
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》培訓(xùn)受眾
相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員。
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》課程目的
① 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中；
② 學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
③ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
④ 初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》所屬分類
市場營銷
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》所屬專題
卓越服務(wù)、
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》授課培訓(xùn)師簡介
江老師
全國心理技術(shù)應(yīng)用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔(dān)任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進(jìn)行過營銷策劃及銷售訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過《營銷心理與實(shí)務(wù)》、《公關(guān)心理與實(shí)務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》報(bào)名服務(wù)流程
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