《顧客滿意抱怨處理與應對技巧》課程詳情
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1、讓卓越的服務理念切實體現(xiàn)在服務行為實踐中
如何才能以客戶為中心
客戶服務的概念
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
珍惜抱怨、超越預期、自我超越
超越預期與自我超越
客戶服務－－沒有任何借口
2、顧客服務人員的基本要求
心理方面、人品方面、技能方面、綜合素質(zhì)
3、顧客服務人員傾聽技巧
決定聆聽的三個方面、聆聽的原則、有效聆聽技巧、有效聆聽的步驟、
聆聽的五個層次
滿意度分析
顧客滿意度的回報、影響顧客滿意的5個重要因素
不同行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型、如何評估顧客的滿意度
顧客滿意度現(xiàn)狀分析、改善顧客滿意度的措施及實施
顧客滿意度的持續(xù)改進流程
5、、認識與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
抱怨是金－－企業(yè)長盛不衰的理念基因
如何“經(jīng)營”投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
有效應對抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
深挖客戶不滿
如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
6、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
認識服務溝通
處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
處理客戶反饋過程中的身體語言
活動：身體語言的影響力
處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求設(shè)計小品，使學員通過演練提高服務水平
7、正確處理顧客投訴的原則、方法、步驟
處理顧客投訴的原則、有效處理投訴的方法、有效處理投訴的步驟
8、特殊顧客投訴的有效處理技巧
特殊顧客投訴的類型、難纏顧客的心理和投訴原因分析
難纏顧客的應對方法、處理投訴時的情緒自我控制
《顧客滿意抱怨處理與應對技巧》培訓受眾
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、客戶服務經(jīng)理、銷售部人員、接待人員、售后服務人員、企業(yè)中高層管理者等等人員
《顧客滿意抱怨處理與應對技巧》課程目的
1、闡述顧客服務人員應具備的素質(zhì)，導入卓越顧客服務理念，學習如何創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部顧客服務氛圍。
2、學習掌握顧客投訴的原則和技巧以及如何處理難纏顧客技巧，學會如何樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識顧客服務的重要性，切切實實提升各類員工的服務技能，以期達到持續(xù)提升顧客滿意之目的。
《顧客滿意抱怨處理與應對技巧》所屬分類
市場營銷
《顧客滿意抱怨處理與應對技巧》授課培訓師簡介
任老師
國際職業(yè)培訓師
國家人力資源管理師
中國總裁培訓網(wǎng)金牌講師
世博會《團隊領(lǐng)導力》授課老師
江蘇省某集團公司管理顧問
授課特點
任教師早年從事過戲曲表演，具有豐富的舞臺經(jīng)驗和表演天賦，在授課過程中擅長互動式教學。課堂氛圍活潑，授課真誠、熱情、幽默，具有極高的說服引導能力和影響力，現(xiàn)任國內(nèi)知名企業(yè)高層管理職務
任老師擁有扎實的培訓理論功底和豐富的相關(guān)培訓經(jīng)驗，不但擁有國際專業(yè)的培訓資格，還在多家知名企業(yè)擔任高管，實戰(zhàn)經(jīng)驗十分豐富。任老師在研究了本土文化后，對異域文化也產(chǎn)生了濃厚的興趣，著手開始進行不同文化之間的比較與研究，在跨文化交流方面有自己的獨到見解。任老師還擅長提升團隊領(lǐng)導力等相關(guān)團隊課程的培訓。
《顧客滿意抱怨處理與應對技巧》報名服務流程
020-29042042
