《五星級客戶服務技巧》課程大綱
課程大綱：
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念深入人心
一、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在員工的服務實踐中
1、以客戶為中心的服務理念
2、獨特的營銷計劃
3、制定優(yōu)質客戶服務標準

二、讓卓越的服務理念指導員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理
4、投訴的價值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力
5、服務制勝的秘訣——細節(jié)是魔鬼

三、客戶服務現(xiàn)場管理
1、客戶服務現(xiàn)場管理內(nèi)容/
2、現(xiàn)場管理手段-----電話監(jiān)聽
A、客戶服務中心現(xiàn)場工作制度/
B、客戶服務例會制度：班前會、周例會、月例會、緊急會議
C、客戶服務流程規(guī)范

第二部分、修煉卓越的客戶服務技巧
一、認識你自己

二、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質電話服務

三、傾聽的技巧
1、決定聆聽的三個方面
2、聆聽的原則
3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟
5、聆聽的五個層次

四、說與問的技巧
1、提問技巧
2、FAB原則
3、注意說話的語氣
4、服務禁語

五、客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務顧客的好習慣
6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響
8、幾種錯誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡單
10、平息顧客不滿的技能
11、當不能滿足客戶的要求時如何說
12、客戶需要從我們的服務里感受到什么

六、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應對方法
4、處理投訴時的情緒自我控制

七、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源
4、壓力管理

八、案例分析

《五星級客戶服務技巧》課程目的
1、了解客戶服務人員應具備的素質，學習客戶服務的一般特征，導入卓越客戶服務理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務氛圍；

2、學習如何將卓越客戶服務理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；

3、學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升各類員工的服務技能，以期達到持續(xù)提升客戶滿意之目的。

《五星級客戶服務技巧》適合對象
客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

《五星級客戶服務技巧》所屬分類
人力資源

《五星級客戶服務技巧》內(nèi)訓服務流程

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