《金牌客戶服務(wù)技巧》課程大綱
【課程價(jià)值】
本課程將幫助您和您的企業(yè)：
1、了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
2、提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力
5、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范

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一、 認(rèn)知客戶服務(wù)
1. 我們必須面對(duì)五個(gè)服務(wù)問(wèn)題
1.1客戶對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高
1.2產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，未來(lái)5年是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；
1.3如何保證不同服務(wù)人員一致服務(wù)
1.4服務(wù)成本在不斷提高，服務(wù)不夠?qū)嶋H導(dǎo)致浪費(fèi)
1.5服務(wù)質(zhì)量源于細(xì)節(jié)
2. 企業(yè)在四大領(lǐng)域角逐產(chǎn)生平衡
2.1市場(chǎng)營(yíng)銷
2.2產(chǎn)品研發(fā)
2.3人力開(kāi)發(fā)
2.4成本控制
3. 平衡角逐之后產(chǎn)生客戶服務(wù)升級(jí)
3.1傳統(tǒng)客戶服務(wù)VS現(xiàn)代客戶服務(wù)
4. 企業(yè)目前存在幾種類型客戶服務(wù)
4.1價(jià)值
4.2滿意
4.3維持
4.4忠誠(chéng)
5.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)的個(gè)性
5.1服務(wù)流程設(shè)計(jì)
5.2服務(wù)人員專業(yè)形象設(shè)計(jì)
◆儀表
◆化妝三要素
◆儀態(tài)
◆禮儀自檢
◆電話禮儀四原則
◆注意事項(xiàng)
6.客戶服務(wù)人員角色認(rèn)知
7.好的服務(wù)口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
二、滿足客戶需求的技巧
1.客戶需求心理分析
1.1尊重
1.2重視
1.3結(jié)果
2.客戶類型分析
2.1完美型性格
2.2力量型性格
2.3活潑型性格
2.4和平型性格
2.5四種性格類型優(yōu)、缺點(diǎn)對(duì)比
2.6教你如何與不同類型的人相處
3.滿足客戶需求的服務(wù)技巧練習(xí)
4.超越客戶滿意的服務(wù)技巧
5.客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
6.服務(wù)制勝秘訣—細(xì)節(jié)魔鬼
6.1案例：華為公司開(kāi)發(fā)人員去做服務(wù)
6.2案例：35次緊急電話
6.3案例：華為的客戶代表制度
6.4案例：中興通訊首問(wèn)責(zé)任制
6.5案例：?jiǎn)碳�拉德生日鮮花
7. 評(píng)估自己行為是否影響服務(wù)質(zhì)量
8. 服務(wù)評(píng)估基本方法
三、電話溝通技巧
1、微格分析
2、電話溝 通 的 “六步曲”
2.1事前準(zhǔn)備
◆設(shè)定溝通目標(biāo)
◆制定行動(dòng)計(jì)劃
◆預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí)
◆進(jìn)行SWOT分析
2.2確認(rèn)需求
◆有效提問(wèn)
◆積極聆聽(tīng)
◆及時(shí)確認(rèn)
2.3闡述觀點(diǎn)
◆闡述計(jì)劃
◆描述細(xì)節(jié)
◆信息轉(zhuǎn)化(FABE)
2.4處理異議
◆出現(xiàn)異議的好處
◆出現(xiàn)異議的原因
◆異議的形式
2.5達(dá)成協(xié)議
◆感謝
◆贊美
◆慶祝
2.6共同實(shí)施
四、處理客戶投訴技巧
1、討論：你看到的是真相嗎？
2、辨別投訴的類別
3、處理投訴的普遍態(tài)度及心理障礙
4. 有效地處理投訴的好處
5. 處理投訴的心法
5.1行為引發(fā)行為
5.2情緒反應(yīng)：主人與奴隸
6.處理投訴的方法
6.1處理情緒
◆留心傾聽(tīng)及復(fù)述
◆道歉
◆明白感受及愿意協(xié)助
◆自我介紹及問(wèn)客人尊稱
6.2了解及建議行動(dòng)
◆了解及客觀分析情況
◆給予多項(xiàng)選擇
◆肯定顧客接受的方案
◆行動(dòng)及經(jīng)常告知客人進(jìn)度
6.3圓滿結(jié)束
◆多謝客人寶貴意見(jiàn)
◆愿意繼續(xù)幫助
◆跟進(jìn)客人
五、溝通時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)的技巧
1．選擇積極的用詞與方式
2．善用"我"代替"你"
3. 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
六、客服人員壓力緩解技巧
1．服務(wù)中的壓力緩解技巧
1.1保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，
1.2盡可能將對(duì)話朝積極、建設(shè)性上引導(dǎo)，
1.3盡最大可能為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，
1.4無(wú)論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說(shuō)真話。
2．服務(wù)后的壓力緩解技巧
2.1休息
2.2選擇性遺忘
2.3立即圍繞客戶提出的問(wèn)題做跟蹤解決
3．下班后的壓力緩解技巧
3.1讀書
3.2飲食
3.3健身
3.4自我思考與肯定
3.5 睡眠
七、客服案例演練與討論


*注明：練習(xí)、游戲、討論貫穿全部課程

《金牌客戶服務(wù)技巧》課程目的
如何贏得客戶并使之忠誠(chéng)，是企業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題。世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱是服務(wù)型企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的差異化策略�？梢�(jiàn)，客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)不是酒店業(yè)中的八顆牙微笑那么簡(jiǎn)單，做好客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)贏得市場(chǎng)意義重大。本課程源于國(guó)際最先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)秀企業(yè)的操作實(shí)務(wù)，對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行了全面的分析和指導(dǎo)，以推動(dòng)更多的企業(yè)提升客戶服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造客戶價(jià)值，從而使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

《金牌客戶服務(wù)技巧》適合對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

《金牌客戶服務(wù)技巧》所屬分類
人力資源

《金牌客戶服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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