《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》課程大綱
本課程從廣闊的視角探討了客戶(hù)服務(wù)的核心理念，并且深入地闡述了客戶(hù)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的工具、方法和流程。旨在提高客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)績(jī)效，完善和放大營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造的客戶(hù)價(jià)值，最終幫助企業(yè)取得更大的營(yíng)銷(xiāo)成功。

第一講 服務(wù)意識(shí)
 顧客服務(wù)的等級(jí)
 顧客要什么
 顧客是怎樣失去的
 為什么要有服務(wù)意識(shí)
第二講 看的技巧—如何觀察客戶(hù)
 如何觀察顧客
 目光注視
 實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色
第三講 看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求
 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測(cè)顧客的需求
 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
 確認(rèn)客戶(hù)的期望需求
 顧客有五種類(lèi)型的需求
第四講 聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
 聽(tīng)的障礙
 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
 傾聽(tīng)的技巧
 聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
第五講 聽(tīng)的技巧—如何接聽(tīng)電話(huà)
 你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
 檢驗(yàn)理解
 接聽(tīng)電話(huà)的技巧
第六講 笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力
 照照鏡子：微笑訓(xùn)練
 怎樣防止別人偷走你的微笑
 誰(shuí)偷走了你的微笑
第七講 說(shuō)的技巧—如何引導(dǎo)顧客
 運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客
 實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽
 巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
 情景扮演
第八講 說(shuō)的技巧—顧客更在乎你怎么說(shuō)
 用顧客喜歡的方式去說(shuō)
 常用服務(wù)用語(yǔ)
第九講 動(dòng)的技巧—身體語(yǔ)言
 各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞出的含義
 不良姿勢(shì)
 基本姿勢(shì)
 體態(tài)——無(wú)聲的語(yǔ)言
第十講 動(dòng)的技巧—如何巧用身體語(yǔ)言
 修煉成果大測(cè)試
 文化差異
 私人空間
 如何巧用身體語(yǔ)言
第十一講 如何平息顧客的不滿(mǎn)
 第一步：讓顧客發(fā)泄
 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
 第三 步：收集信息
 第四步：給出一個(gè)解決的方法
 第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)
 第六步：跟蹤服務(wù)
第十二講 心靈雞湯—克服顧客服務(wù)綜合癥
 顧客服務(wù)綜合癥的療法
 壓力管理
 顧客服務(wù)綜合癥的癥狀

《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》適合對(duì)象
客服代表，銷(xiāo)售代表，客服管理人員，營(yíng)銷(xiāo)管理人員

《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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