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高效客戶服務與綜合服務技能
添加時間:2011-03-14      修改時間: 2011-03-14      課程編號:100130778
《高效客戶服務與綜合服務技能》課程大綱
一、服務行業(yè)特征認知與理解
1、什么是服務?
2、服務行業(yè)產業(yè)鏈認知與解剖
3、服務本質與職業(yè)素質提升

二、服務技巧與服務營銷
1、電話這一端的重要性
2、電話這一端怎么做
3、是誰賣給你的呢?

三、服務人員心理建設與顧客投訴處理
1、 如何做好內部工作
2、服務人員心理素質訓練
3、 如何處理難纏的客戶
4、面對客戶的投訴—有效處理客戶投訴的方法
5、面對客戶的投訴—投訴與質量管理

四、服務行為的效益
1、 行為的魔力
2、電話覓金的技術

《高效客戶服務與綜合服務技能》課程目的
從服務行業(yè)特征認知與理解、服務技巧與服務營銷、服務人員心理建設與顧客投訴處理、服務行為的效益等維度以服務行業(yè)特征為理論框架基礎,圍繞服務技巧、顧客投訴處理、服務營銷、服務人員心理建設等方面全面提升服務人員服務技能。

《高效客戶服務與綜合服務技能》適合對象
總經理,副總經理,客戶經理,客服經理,客服人員,電話行政辦公人員

《高效客戶服務與綜合服務技能》所屬分類
人力資源
《高效客戶服務與綜合服務技能》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師金久皓老師簡介
金久皓
金久皓
金久皓:男,漢族,中國企業(yè)文化績效派創(chuàng)始人、著名文化學者、領導力專家、國際資深企業(yè)文化專家、人力資源管理落地派專家、學習型組織專家、培訓專家。任職過政府省直機構、中央部委直屬機構、大學研究室等,首任上師大HR企業(yè)文化研究室主任、教授,美國耶魯大學、美國斯坦福大學、美國西北理工大學、中歐國際工商學院EMBA特邀導師,北京大學、上海交通大學等著名大學EMBA客座教授。

國家文化持續(xù)創(chuàng)新戰(zhàn)略實施第一人、中華文化融合重建戰(zhàn)略實施第一人、內心開始論第一人、“人力資源文化是企業(yè)文化核心”思想與實施第一人。中央和地方黨政機關或社團文化顧問,被《中華工商時報》、鳳凰衛(wèi)視等媒體專訪報道的中國頂級權威企業(yè)文化與領導力專家代表人物。先后創(chuàng)辦北京第一企業(yè)文化日報網集團和上海東睦為企業(yè)管理咨詢集團并出任董事長兼總裁、首席顧問。涉足多個領域,專注于企業(yè)文化和人力資源管理及學習型組織理論研究,咨詢和培訓并重,以幫助中國企業(yè)在經濟全球化中取得成功為己任,多年來一直致力于將實踐中的觀察與經驗轉化為應用型的理論成果,提升企業(yè)綜合管理素質。

曾被計算機世界傳媒集團主辦的“網絡封神榜”2006年11月評為“傳媒網上知名度上升最快的100人” 第一強和“網上知名度上升最快的100人 ”第十一強。轉載過金久皓老師文章的海內外媒體成千上萬。作為多家中央媒體的特邀專欄作家或知名網站專欄作家,曾多次登上專家人氣排行榜,被評為“中國最佳企業(yè)文化專家第一名”“中國人力資源管理十大知名品牌專家”“中國最具感染力培訓師”。
金久皓老師作為中國著名文化學者和著名品牌策劃人、社會活動家,曾在中南海、人民大會堂、釣魚臺國賓館等地多次接受十多位黨和國家領導人的接見,向黨和國家領導人匯報工作。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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