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客戶(hù)服務(wù)人員情緒管理

添加時(shí)間：2011-03-29 修改時(shí)間： 2011-03-29 課程編號(hào):100131397

《客戶(hù)服務(wù)人員情緒管理》課程大綱

（一）客服人員的情緒管理
關(guān)于情緒
客戶(hù)服務(wù)中情緒控制重要性
掌握情緒的關(guān)鍵
客戶(hù)投訴對(duì)情緒的影響
控制情緒的方法

（二）情緒管理的有效方法
強(qiáng)化客服人員的正向情緒
客服人員全方位情緒管理的理念
客服人員本身的情緒和行為表現(xiàn)對(duì)情緒管理的影響
認(rèn)識(shí)情緒，發(fā)現(xiàn)情商(EQ)
體察自己的情緒，高度的自我認(rèn)知
管理自己的情緒：做情緒的主人
自我調(diào)整，自我激勵(lì)
識(shí)別他人情緒
提升溝通技巧――壓力管理的重要技能
建立良好的人際關(guān)系
情商修煉，調(diào)整心智模式，塑造陽(yáng)光心態(tài)，活在當(dāng)下，樂(lè)在工作！

（三）客服人員的壓力管理
關(guān)于壓力
客服人員的壓力
自我解壓的技巧和方法

《客戶(hù)服務(wù)人員情緒管理》課程目的

增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，掌握情緒管理、壓力管理技巧等

《客戶(hù)服務(wù)人員情緒管理》所屬分類(lèi)

人力資源

《客戶(hù)服務(wù)人員情緒管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師單蘭勇老師簡(jiǎn)介

單蘭勇

◆ 北京創(chuàng)新國(guó)研經(jīng)濟(jì)管理研究院副院長(zhǎng)
◆ 中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)高級(jí)會(huì)員
◆ 中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道《勞動(dòng)與就業(yè)》欄目專(zhuān)家
◆ 青年學(xué)苑頻道《青年職場(chǎng)》欄目嘉賓
◆ 《中華禮儀魅力之旅》主講專(zhuān)家　高教出版社暢想教育

　　授課方式：采用講授、案例分析、啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
通過(guò)數(shù)據(jù)------揭示背后真相；
通過(guò)測(cè)試------悟出規(guī)律特質(zhì)；
通過(guò)故事------引發(fā)深層思考；
通過(guò)案例------破解管理難題。
　　單老師有著多年從事企業(yè)培訓(xùn)與咨詢(xún)工作經(jīng)歷，長(zhǎng)期進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)演講和輔導(dǎo)，具備豐富的授課經(jīng)驗(yàn)，熟悉教練技術(shù)，對(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)有深刻的認(rèn)識(shí)，深入研究相關(guān)心理學(xué)知識(shí)，對(duì)各行業(yè)都有一定的了解，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、授課方式靈活多樣，特別注重系統(tǒng)思考與實(shí)務(wù)運(yùn)用。在培訓(xùn)中通過(guò)運(yùn)用實(shí)物、鮮活的例子、游戲互動(dòng)，讓受訓(xùn)者在培訓(xùn)中親自去做，形成獨(dú)特的授課風(fēng)格，演講風(fēng)格能做到繪形繪色，幽默而富有哲理，給所服務(wù)的企業(yè)和學(xué)員留下了深刻的印象。曾聽(tīng)過(guò)他講座的企業(yè)、學(xué)員反應(yīng)良好，講課接受度高。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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·壓力緩解與情緒管理

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