《標桿思維與酒店服務創(chuàng)新》課程大綱
第一部分:服務能力低下的現(xiàn)象與本質
• 1、工作不力是怎么回事?
• 案例:餐飲服務問題——30分鐘,我們丟掉多少顧客
• 2、人的成長與成功
• 3、員工職業(yè)化與職業(yè)性格
• 4、文化影響職業(yè)行為
• 5、影響工作成就的觀念問題
第二部分:激情員工——挑戰(zhàn)者的標桿思維
• 1、樹立正確的工作觀念與改善心智
• 案例:經(jīng)典的服務創(chuàng)新思想及運用效果
• 2、責任無處不在
• 專題互動:本崗位服務工作中的責任
• 3、標桿思維法——學會發(fā)現(xiàn)和改善工作中的問題
• 4、課堂實戰(zhàn):完成不可能完成的任務
• 5、高效工作中的工具運用
第三部分:最高的服務標準——超越顧客滿意
• 1、誰是顧客?
• 2、課堂研討:我們的客戶需要什么?
• 3、如何讓客戶滿意?
• 4、標桿管理與服務創(chuàng)標
• 課堂研討:如何做到創(chuàng)造服務標準?
第四部分:管理個人的惰性,服務人員職業(yè)化——趨零法則
• 1、決定成功的職業(yè)化心態(tài):零心態(tài)
• 2、拒絕惰性:零借口、零時差、零遺留
• 3、服務能力提升要素:零排斥
• 4、人際協(xié)調(diào)與溝通:零障礙
• 5、顧客滿意目標:零缺口、零繁瑣
• 6、個人品牌管理:零缺陷
• 7、個人服務品牌:零距離
第五部分:打造企業(yè)核心素質——團隊服務意識
• 1、認識團隊
• 2、高效執(zhí)行力團隊具有的共同特點
• 課堂研討:如何保持團隊的行為統(tǒng)一?
• 3、團隊融合方法與成員行為規(guī)范
• 4、創(chuàng)建團隊服務理念
• 5、團隊服務文化的“化育”
• 6、團隊服務績效工具
第六部分:服務管理提升工具——目視化及工作自主改善法
• 1、酒店部門工作目視化管理
• 2、工作及酒店文化管理的目視化
• 課堂作業(yè):設計本部門管理目視化
• 3、輪值管理法
• 4、工作改善法的效果案例學習
• 5、如何利用工作案例解決服務問題?
• 7、改善案例研討
• 課堂作業(yè):現(xiàn)場形成服務改善工作方案
《標桿思維與酒店服務創(chuàng)新》課程目的
本課程強調(diào)從觀念上消除標桿管理及服務意識的培訓只是一種時髦的課程、服務創(chuàng)新工作只是一項階段性任務的錯誤想法,也消除了服務管理人員為服務而服務、為改善而改善的工作態(tài)度。通過標桿思維模式的再造,從模仿到創(chuàng)新的方法入手,注重酒店企業(yè)或服務工作的全面整合改善,多方面資源的整合運用,把參訓領導及管理者甚至普通服務人員變成具有敏銳的客戶需求洞察力、服務標桿思維能力的工作中的思想者、變革者、創(chuàng)新者。通過學習酒店行業(yè)服務案例、找到征服顧客心理的思維方法,研討如何掀起企業(yè)內(nèi)部服務對標、服務創(chuàng)標熱潮的戰(zhàn)略文化工具,從人性的層面剖析酒店服務發(fā)展的未開發(fā)潛能。將標桿思維深化到服務對標、服務創(chuàng)新、全員服務意識提升之中。在課程中,講授只占一部分,大量時間安排為現(xiàn)場研討內(nèi)容,現(xiàn)場挖掘酒店自身工作案例,當場組織指導創(chuàng)新改善計劃。以確保學員對標桿思維方法能夠全面了解,重點理解,順利運用,為酒店企業(yè)服務能力全面提升、管理完善創(chuàng)造了條件。
《標桿思維與酒店服務創(chuàng)新》適合對象
酒店、餐飲及服務行業(yè)高層領導、重點項目部門領導、公司骨干員工
《標桿思維與酒店服務創(chuàng)新》所屬分類
戰(zhàn)略管理