《全員服務意識與心態(tài)塑造課程》課程大綱
第一講 醫(yī)院服務之基礎篇
一、服務業(yè)的服務元
第一層次：流通運輸服務業(yè)：商業(yè)、運輸、電訊、郵政等
第二層次：生產(chǎn)生活服務業(yè)：金融、保險、房地產(chǎn)、咨詢、美容、修理等
第三層次：文化教育服務業(yè)：文藝、教育、衛(wèi)生、醫(yī)療、環(huán)境等
第四層次：公共安全服務業(yè)：政府、軍隊、法院、警察等
二、服務的一些特性
無形性
無法儲存
不可分性
易變性
行為無法用專利保護
難以在服務前、服務中、服務后的監(jiān)督
不易制定服務價格
難以制定服務標準，服務質(zhì)量難以衡定
難以創(chuàng)造個性化服務
難以補救服務
服務受場所制約
服務人員的培訓工作難
三、無形性
患者不容易識別服務
服務質(zhì)量難以考核和控制
服務或服務人員的過失難以發(fā)現(xiàn)
服務的投訴和糾紛難以處理
服務廣告和服務展示比較難
服務的抽象導致了服務的難度
四、不可分性
一對一的服務限制了客流量
患者等候時間削弱了服務營銷的吸引力(協(xié)和等待名醫(yī)的體會)
員工客觀上要兼任營銷，但主觀上以不接受營銷意識(一個不小心的腰椎手術(shù)負面宣傳)
醫(yī)患之間的一個個“真實瞬間”，容易導致“一著不慎，滿盤皆輸”
客觀上需要精誠合作，主觀上又較難(與物體一樣,服務的失誤大部分發(fā)生在接頭的地方)
患者參與，導致了服務難以貫徹，患者容易對新服務采取抵觸和不配合（只信中醫(yī)的患者）
患者的參與，使服務的操作變得復雜，難以保證服務過程的順利進行（許多疾病三分治七分養(yǎng)）
五、易變性
服務不易標準化和規(guī)范化（鎖在抽屜里的超標準）
服務質(zhì)量不易穩(wěn)定
患者不容易認知服務
服務品牌難以樹立（品牌難、護理難、維護難）
服務規(guī)范難以嚴格執(zhí)行
六、不可存儲性的不利因素
服務供應在時間上的難以協(xié)調(diào)（常規(guī)壓力大，應急出差錯；忙閑不均，影響服務質(zhì)量和效率）
服務供應在空間上難以協(xié)調(diào)
七、一些思路和建議
有形化：服務等級、服務品牌、服務標志物、效果展示、服務標價、服務廣告、服務承諾、服務設施服務環(huán)境、員工形象
細分化：服務中間商、代理商、電腦網(wǎng)絡化、自動化
規(guī)范化：理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務質(zhì)量標準化、質(zhì)量監(jiān)督
可控化：時間調(diào)整、地點調(diào)整、供給調(diào)整、需求調(diào)整
八、如何實現(xiàn)四化
技巧化：服務技巧、服務知識、服務文化、服務信息、服務專家
關(guān)系化：關(guān)系營銷、內(nèi)部營銷、口碑宣傳、交際能力
差異化：顧客細分、個性化、多樣化、服務創(chuàng)新、服務特色、服務差異
效率化：規(guī)�；�、多功能
九、醫(yī)院與其它企業(yè)的特征區(qū)別
勞動密集型：手工業(yè)、廠礦企業(yè)
技術(shù)密集型：高技術(shù)產(chǎn)業(yè)
情感密集型：酒店、娛樂場所
十、服務在醫(yī)院管理中的應用
外部的：患者層面
內(nèi)部的：醫(yī)生 護士 管理
十一、服務在醫(yī)院管理中的應用
角色換位
案例演練

第二講 醫(yī)院全員服務意識培養(yǎng)
一、醫(yī)院全員服務的一些描述
醫(yī)院服務包括技術(shù)性服務和功能性服務。從外延上看，可分為疾病診療服務、亞健康人群的保健服務、健康人群的疾病預防服務等。醫(yī)院服務是一種特殊的公共產(chǎn)品，醫(yī)院是產(chǎn)品的提供者，醫(yī)務人員是產(chǎn)品的生產(chǎn)者，病人是產(chǎn)品的使用者，社會是產(chǎn)品的受益者。
醫(yī)院服務在本質(zhì)上是一種行動、過程和表現(xiàn)，不是實物。
二、服務就是以患者為上
醫(yī)務人員需要完全明確——
你的服務對象——患者
你的訴求對象——患者
你的保護對象——患者
三、缺乏全員服務意識的一些行為表現(xiàn)
我不懂，我不清楚，你自己找
準備下班啦，改天再來
你沒見我忙？
協(xié)調(diào)性差
團隊意識不強
推脫責任
面對紙屑，視而不見
態(tài)度生硬
東拉西扯
嫌貧愛富
行為不端
個人英雄主義
四、管理者對服務認識的差距
對市場研究和需求分析的信息不準確
對期望的解釋信息不準確
沒有需求分析
從醫(yī)院與患者聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失
臃腫的組織層面阻礙或改變了在患者聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息
五、醫(yī)生、護士對服務認識的差距
事不關(guān)己，高高掛起？
干多干少一個樣？
服務好壞一個樣？
我不求當官？
有以院為家的感覺？
清楚自己的客戶需求？
清楚自身的職責？
是否只注重個人利益？
六、服務（產(chǎn)品或服務）
服務類別（科室與項目的設置）
服務醫(yī)療質(zhì)量（手術(shù)質(zhì)量的界定）
服務設計
服務特性
服務名稱
服務環(huán)境
服務安全
七、服務價格
難以定價
對低價的看法
低價不是醫(yī)療行業(yè)吸引患者的手段
沒有一名患者是因為價格低就到該醫(yī)院就診的借口
八、全員服務意識的培養(yǎng)
制度化
系統(tǒng)化
規(guī)范化
創(chuàng)新化
九、全員服務——恒久執(zhí)行是關(guān)鍵
制度化——是否成為墻上的鏡子，需要時，才用？
系統(tǒng)化——是否只是應付檢查，成為檔案？
規(guī)范化——不要有規(guī)不行！
創(chuàng)新化——不要成為口號！
十、全員服務規(guī)范案例分享
有人說 服務就是付出——行為的付出？
《AA醫(yī)院窗口服務行為規(guī)范》
十一、全員服務文化案例分享
醫(yī)院文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”
服務理念：“服務患者，貼近患者，忠誠患者，感動患者”
十二、良好的形象才是醫(yī)院的無價之寶
市場價值離不開品牌支持(單位：10億美元)
品牌　　　品牌價值　市場價值　品牌對市值貢獻率%
可口可樂　　83.8　　142.2　　　　59%
微軟　　　　56.7　　271.9　　　　21%
IBM　　　　43.8　　　158.4　　　　28%
GE　　　　　33.5　　328.0　　　　10%
英特爾　　　30.0　　144.1　　　　21%
麥當勞　　　26.2　　40.96　　　　4%
諾基亞　　　20.7　　46.9　　　　　44%
惠普　　　　17.1　　54.9　　　　　31%
柯達　　　　14.8　　24.8　　　　　60%
寶馬　　　　11.3　　16.7　　　　　77%
耐克　　　　8.2　　　10.6　　　　77%
蘋果　　　　4.3　　　5.6　　　　　77%
(2005年資料)
討論互動30分
列舉貴醫(yī)院在服務方面的不足之處；通過什么舉措進行調(diào)整沒有
列舉貴醫(yī)院在服務方面的創(chuàng)新之處；通過什么方式實現(xiàn)
用1分鐘向大家介紹您的醫(yī)院
用一句話向大家介紹您自己
你如何理解微笑服務
你怎樣看待自己和同事的服務言行
十三、我們的對象是誰
沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的定位
定位是一個醫(yī)院的切入點，而同時定位就是一種醫(yī)療市場細分

消費者細分
專業(yè)性細分
十四、服務渠道
區(qū)域細分
人口細分
行為細分
十五、不要讓服務成為客戶流失的根源
如果一家企業(yè)的顧客轉(zhuǎn)向了競爭對手，深究原因，10人中就有8人是因為服務問題，而不是人們慣常想象的質(zhì)量和價格
企業(yè)服務質(zhì)量每提高1%，銷售額能增加2%
醫(yī)院作為特殊性企業(yè)，服務質(zhì)量顯得尤其重要
顧客忠誠度提高5%，企業(yè)利潤增加150%
十六、醫(yī)院服務的參與元
接觸者
改善者
影響者
背叛者
十七、醫(yī)院服務的過程元
過程：與服務生產(chǎn)、交易和消費有關(guān)的程序、操作方針、組織機制、員工的使用規(guī)則、對顧客參與的規(guī)定、對顧客的指導、活動的流程
患者就診的經(jīng)歷離不開過程
把握過程就是把握了易變性
把握過程就是把握好了不可儲存性的特點
十八、在醫(yī)院服務過程中我們忽視了什么
患者的感受
親友的口碑
對手的策略
訴求的傳遞
十九、全員服務意識樹立面臨的問題
主人翁意識比較薄弱
服務理念缺乏完整、系統(tǒng)、規(guī)范的整理
所提煉的服務規(guī)范沒有全面啟動、運用到全員服務推廣的全過程，導致員工服務言行出現(xiàn)盲點
沒有真正實施意義上的主人翁行為準則和職業(yè)規(guī)范
現(xiàn)場服務是否到位
二十、全員服務意識需要檢核的要項
領導意識
員工態(tài)度
個人言行
窗口形象
患者口碑
二十、全員服務鏈的一些組合
服務產(chǎn)品：服務范圍/服務質(zhì)量/服務檔次/服務品牌/服務項目/服務擔保/售后服務/
二十、全員服務鏈的一些組合
服務定價：收費檔次/服務收費打折/收費項目/患者對收費的評價/服務收費與服務質(zhì)量的匹配/服務的差異收費/
二十、全員服務鏈的一些組合
服務渠道與網(wǎng)點：網(wǎng)點位置/患者進入位置的難度/服務渠道/涉及的地區(qū)與行業(yè)/
二十、全員服務鏈的一些組合
服務溝通與促銷：服務廣告/人員推銷/營業(yè)推廣/公共宣傳/公共關(guān)系/
二十、全員服務鏈的一些組合
醫(yī)務人員與患者：員工培訓/員工的處置權(quán)/員工的義務與責任/員工激勵/員工的儀表/員工的交際能力/服務態(tài)度/患者行為/患者參與程度/患者之間的關(guān)系/
二十、全員服務鏈的一些組合
有形證據(jù)：服務環(huán)境的裝修/色彩與氛圍/環(huán)境布局/服務設施與用品/有形線索/
二十、全員服務鏈的一些組合
過程：運作政策/服務程序/組織機制/使用規(guī)則/患者參與規(guī)定/對患者參與的規(guī)定/對患者的指導/服務活動流程/
二十一、全員服務的一些維系法則
法則一：鎖定目標客戶（患者）
法則二：把握客戶（患者）的需求與期望
法則三：妥善處理客戶（患者）的抱怨(傾聽/理解/答復”六字決)
法則四：激發(fā)員工主人翁意識，培養(yǎng)忠誠主人。
二十二、分析患者就醫(yī)心態(tài)
為什么患者要到我們醫(yī)院就診？
一般屬性:
重要屬性:
決定屬性:
二十三、全員服務離不開內(nèi)部服務
內(nèi)部服務：就是向內(nèi)部人員提供良好的服務和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務，也就是說醫(yī)院通過建立內(nèi)部的服務關(guān)系來改善外部的服務關(guān)系
要對外部顧客服務好，首先得對內(nèi)部員工服務好
二十四、內(nèi)部服務一些關(guān)鍵點
醫(yī)院的員工是內(nèi)部顧客，醫(yī)院的部門是內(nèi)部供應商。當他們在內(nèi)部受到最好的服務和向外部提供最好的服務時，醫(yī)院將處于最好的運行狀態(tài)
所有的員工一致認同醫(yī)院的戰(zhàn)略、目標和任務，并在對患者的服務中成為忠實的代理人
二十四、內(nèi)部服務一些特點
內(nèi)部服務通常不是孤立的，而是與服務質(zhì)量創(chuàng)新、服務項目改進及醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的
內(nèi)部服務是有組織的行為，但是伴隨著許多個別的、自發(fā)的創(chuàng)造性行為
內(nèi)部服務成功的關(guān)鍵是溝通；
內(nèi)部服務在建立差異化競爭優(yōu)勢起到關(guān)鍵作用
內(nèi)部服務對于減少各部門之間的矛盾有重要作用
內(nèi)部服務是醫(yī)院前進中的探索過程，它引導員工形成自己的見解
二十五、醫(yī)院對內(nèi)部服務的基本舉措
共同的目標
良好的文化
靈活的機制
完善的管理
二十六、內(nèi)部服務元
二十七、內(nèi)部服務和諧的關(guān)鍵
成長的關(guān)鍵
只有全體員工有服務患者的思想，才能形成良好的服務氛圍
“你在東邊搭架子，我在西邊拆臺子”
員工滿意客戶才能滿意
除了對客戶進行分類外，重視員工的滿意度也很重要。很多情況下，客戶并不知道自己的需求，企業(yè)要讓客戶明確自己的需求并創(chuàng)造顧客的需要，形成并維持良好的客戶關(guān)系。而創(chuàng)造、維系這種關(guān)系就要使員工滿意，只有滿意的員工才能提供滿意的服務
二十八、哪些因素會使員工滿意
福利在員工滿意度中
文化在員工滿意度中
環(huán)境在員工滿意度中
發(fā)展在員工滿意度中
二十九、如何滿足員工的期望
期望激勵潛能認清個體差異
提高工作效率
提高人力資源的成本
三十、保持適度的壓力
壓力是潛能的源泉
壓力是動力的源泉（末位淘汰的妙用與慎用）
壓力與表揚（各種獎項的刺激比批評更好）
警鐘常常敲（青蛙）
三十一、平息員工“三步曲”
宜有領導風范，忌關(guān)鍵時刻退縮
宜公正，忌盲目責怪
宜適當給予委屈獎，忌不聞不問
討論互動10分
您認為哪些因素可以激發(fā)員工的工作積極性？
第三講 全員服務策略
一、服務的有形化和技巧化服務策略
指服務機構(gòu)有策略地提供服務有形線索，以幫助顧客識別和了解服務，以便促成服務營銷。服務的有形線索指顧客能直接感知和提供服務信息的有形物。
環(huán)境、工具、信息、價目等
1、服務的包裝化
即服務環(huán)境：服務地點、建筑、場地、設施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛、色彩等。
包裝的作用
有利于識別服務理念
有利于識別服務特色
服務于推廣服務創(chuàng)新
有利于烘托和提高服務質(zhì)量
有利于發(fā)展服務渠道
有利于服務溝通
有利于關(guān)系服務
有利于內(nèi)部服務

服務包裝設計的原則
有利于識別服務理念
有利于識別服務特色
有利推廣服務創(chuàng)新
有利于烘托和提高服務質(zhì)量
有利于發(fā)展服務渠道
有利于服務溝通
有利于關(guān)系服務
有利于內(nèi)部服務

2、服務品牌化
指醫(yī)院名稱及標識符號等。
服務品牌化的作用
有利于患者對服務特色的識別和建立；
有利于保護服務知識產(chǎn)權(quán)和促進服務創(chuàng)新；
有利于醫(yī)院的內(nèi)部服務（人員品牌）；
有利醫(yī)院的關(guān)系服務；
有利于拓展服務渠道和服務市場（成林骨科醫(yī)院）

服務品牌的建立和發(fā)展
服務個性化和差異化
名人效應
利用國家對醫(yī)院的認證
利用醫(yī)院的排名
利用評獎
利用品牌的命名
利用品牌的視覺效果

3、服務的承諾化
指公布服務質(zhì)量和效果的標準，并對患者加以利益上的保證和擔保
醫(yī)院的服務承諾化是指對醫(yī)療服務過程中的各個環(huán)節(jié)和方面的質(zhì)量實行全面承諾，促進服務營銷
服務的承諾化的作用
有利于醫(yī)院樹立以病人為中心的營銷觀念
有利于減少服務消費者的認知風險
有利于醫(yī)院的內(nèi)部服務營銷
有利于患者投訴和信息反饋
二、服務的可分化和關(guān)系化的營銷策略
服務的可分性是指服務過程中讓醫(yī)務人員與患者之間實行部分的分離
服務可分化有服務的自助化、服務渠道化和服務網(wǎng)絡化三種形式。
1、服務自助化
指醫(yī)院向患者提供某些服務設施、工具或用品，讓部分服務由患者自行完成，做到醫(yī)院人員與患者實現(xiàn)一定程度的分離。
服務自助化的作用
有利于患者對醫(yī)院的自主參與感和責任感（讓患者了解醫(yī)院的工作和難處）
有利于增強醫(yī)院的服務能力，減少患者等候時間
有利于降低服務成本
有利于服務的有形化（服務工具增強感知）
有利于服務的技巧化（科技含量上檔次）

案例：家庭病床
便利
家人護理效果好
收費低，老年護理院的三分之一，基層醫(yī)院的十分之一
減輕醫(yī)院壓力
節(jié)約護理成本
家庭成員的責任感
2、服務渠道化
指醫(yī)院通過醫(yī)院的分支機構(gòu)將服務提供給患者
（關(guān)注代理者形象、特許）
服務渠道化的作用
有利于利用服務的中間商現(xiàn)成的營銷渠道
有利于醫(yī)院總部完成營銷的負擔
有利服務溝通促銷
有利于降低服務成本
有利于迅速拓展
3、服務網(wǎng)絡化
指醫(yī)院將部分服務通過電腦網(wǎng)絡或因特網(wǎng)提供給消費者，以便實現(xiàn)醫(yī)院與患者之間實行一定程度的分離
服務網(wǎng)絡化的作用
使患者有自主參與感
使服務能力更強
使服務成本更低
利網(wǎng)絡系統(tǒng)現(xiàn)成的服務渠道
減少營銷負擔
使服務技巧化（技巧增加競爭力）
討論互動10分
請問貴醫(yī)院如何在服務網(wǎng)絡化中讓患者有更多的感受和認知
請問貴醫(yī)院在患者自助服務方面的舉措？
請問貴醫(yī)院在醫(yī)院網(wǎng)絡化建設方面的舉措，這些舉措為患者帶來哪些便利？
三、服務的規(guī)范化和差異化策略
在服務過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導、制約服務人員的心態(tài)和行為，以保持服務的穩(wěn)定性
難點：人的社會活動，人的歷史不易重演
人的心態(tài)難以控制
1、服務的理念化
給員工想像的空間
宗旨
使命
目標
方針
政策
原則
精神
服務的理念化的作用
有利于服務的有形化
體現(xiàn)和建立服務特色
內(nèi)部營銷和發(fā)揮人員要素
2、服務標準化
醫(yī)院制定服務質(zhì)量標準并用標準來規(guī)范人員的行為
服務質(zhì)量是一種過程的質(zhì)量，包括服務過程中的服務環(huán)境質(zhì)量和服務人員的行業(yè)質(zhì)量

有利于服務質(zhì)量管理
有利于服務的有形化
有利于開拓服務渠道和擴大服務規(guī)模
醫(yī)院制定服務標準的注意事項
標準的具體化、明確化和定量化
標準的及時調(diào)整與修訂
標準的側(cè)重點
服務人員的素質(zhì)與患者素質(zhì)；（素質(zhì)與標準的一致性）
國際標準的導入
3、服務的可控化
醫(yī)院依據(jù)自身的經(jīng)營理念和服務標準對服務活動及其質(zhì)量進行全面監(jiān)控，使服務活動及其質(zhì)量的偏差在盡可能小的范圍內(nèi)
主要有患者監(jiān)督、上級部門監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和自我監(jiān)督
服務監(jiān)督的作用
使服務機構(gòu)的理念和形象更加可靠
使服務特色得以保持
使服務人員得到嚴格的訓練
有利網(wǎng)點和規(guī)模的擴大
四、服務的可調(diào)化策略
指醫(yī)院通過對服務時間、服務地點的調(diào)整和對服務供求的調(diào)節(jié)來克服不能用服務儲存來平衡供求矛盾的困難
1、服務時間的可調(diào)性
服務時間的可調(diào)節(jié)性指醫(yī)院對服務時間的調(diào)整來滿足服務需求和平衡服務供求矛盾
服務時間的可調(diào)性的作用
有利于方便患者（永和豆?jié){24小時）
有利捕捉營銷機會
有利于創(chuàng)造和開拓市場
有利于服務的細微化
有利于服務的變通性
有利于服務的特色化
2、服務地點的可調(diào)性
指醫(yī)院對服務地點的調(diào)整來滿足服務需求和平衡服務供求矛盾�？蛇M行上門服務、流動服務、多點服務、跨區(qū)服務、品牌輸出
服務地點的可調(diào)性
有利于接近目標市場
有利捕捉營銷機會
有利開拓新市場
有利于維護和加強與老患者的關(guān)系
有利于服務的變通性
有利于服務的特色化
3、服務供求的可調(diào)性
指醫(yī)院通過對服務供給和需求的調(diào)節(jié)來實現(xiàn)二者之間的平衡。

請問貴醫(yī)院在服務的時間、地點和供求矛盾方面的事例說明

第四講 全員心智（心態(tài) ）塑造
奉獻 上進 履信 忠誠
全員服務的奉獻心態(tài)
主人翁意識
以院為家意識
以科為家意識
患者至上意識
全員服務的上進心態(tài)
不給團隊拖后腿
增進自身素質(zhì)和技術(shù)水平
不斷學習的態(tài)度
虛心不驕傲
全員服務的履信心態(tài)
言出必行
信用守時
全員服務的忠誠心態(tài)
忠于操守
不欺壓百姓
忠誠事業(yè)
救死扶傷
治病救人
拒絕平庸
在全員服務中做一名合格的醫(yī)療工作者
領導放心
同事放心
患者放心
家屬放心

在全員服務中有效處理家庭、患者的關(guān)系
家庭
患者

《全員服務意識與心態(tài)塑造課程》課程目的
全員服務意識與心態(tài)塑造課程

《全員服務意識與心態(tài)塑造課程》適合對象
企業(yè)人力資料部經(jīng)理、各相關(guān)人員

《全員服務意識與心態(tài)塑造課程》所屬分類
人力資源

《全員服務意識與心態(tài)塑造課程》內(nèi)訓服務流程

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