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服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營
添加時間:2011-10-20      修改時間: 2011-10-20      課程編號:100136930
《服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營》課程大綱
一、思維力——態(tài)度第一
1、我為誰工作
2、我為什么工作
3、服務(wù)工作的價值
4、什么是好的服務(wù)
5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度
二、行動力——行為規(guī)范
1、應(yīng)有的行為規(guī)范
2、不應(yīng)有的行為規(guī)范
三、感染力——聲音親和
1、聽得到的魅力
2、聲音特質(zhì)修煉
四、聆聽力——有效傾聽
1、你真的會聽嗎?
2、有效聆聽的4個原則
3、聽清
4、聽對
5、聽好
五、詢問力——科學(xué)發(fā)問
1、開放式提問技巧
2、封閉式提問技巧
六、表達力——語言表達
1、語言禮儀
2、表達技巧
七、應(yīng)變力——個性服務(wù)
1、四種不同性格的顧客特點
2、四種不同性格的應(yīng)對要點
八、化解力——化危為機
1、正確認(rèn)識對待異議與投訴
2、客戶異議處理流程與技巧
3、客戶投訴處理流程及技巧
九、調(diào)整力——壓力舒緩
1、平衡和諧的心理
2、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒,平衡浪花
3、壓力是暗流——調(diào)適壓力,引導(dǎo)暗流

《服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營》所屬分類
人力資源
《服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師楊端祥老師簡介
楊端祥
楊端祥
8090后成長教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“8090后職業(yè)化成長與管理系列”首席授權(quán)講師,課程開發(fā)合伙人;
12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗,大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù),1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目,2年內(nèi)從銷售高手到公司副總,1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊;
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理,國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理,同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)多個專業(yè),崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”,對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會,進而自成一派,有著鮮明的個人風(fēng)格與實戰(zhàn)特性。
培訓(xùn)風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格,其理論功底深厚,實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富,觀點新穎睿智,語言風(fēng)趣幽默;分析問題一針見血,解決問題高瞻遠矚,輔導(dǎo)實施注重實效;
在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動學(xué)習(xí)和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式,積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受;
其高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風(fēng)格,深受學(xué)員的歡迎。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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