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門店金牌客戶服務(wù)之道

添加時(shí)間：2011-11-10 修改時(shí)間： 2011-11-10 課程編號(hào):100137732

《門店金牌客戶服務(wù)之道》課程大綱

第一單元：目標(biāo)與介紹
相互介紹
目標(biāo)與期望
課程介紹
行政細(xì)節(jié)

第二單元：服務(wù)意識(shí)
為什么客戶服務(wù)是如此重要
服務(wù)利潤(rùn)鏈
案例分享：客戶滿意度之關(guān)鍵
黃金標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)
可靠：保持一致性; 有能力處理問(wèn)題
回應(yīng)：行動(dòng)快速和考慮人的因素
有價(jià)值：讓所有的客戶都覺(jué)得他們是最重要的客戶
同感：理解客戶的處境
勝任：讓第一個(gè)人就解決問(wèn)題

討論和匯報(bào) ：門店銷售服務(wù)準(zhǔn)則

第三單元：客戶投訴
有效處理客戶投拆的意義
客戶投拆的原因分析
正確處理客戶投拆要遵循的原則
利用客戶服務(wù)的循環(huán)圖來(lái)處理客戶投拆
接待：充分準(zhǔn)備，歡迎及致歉
理解：聆聽(tīng)，詢問(wèn)，重述
幫助：提供信息，提供解決方案，達(dá)成共識(shí)
維系：檢查滿意度，建立聯(lián)系
角色演練

第四單元：情緒控制
認(rèn)識(shí)情緒
情緒給客戶服務(wù)帶來(lái)的影響
實(shí)戰(zhàn)討論和演練：當(dāng)客戶情緒激動(dòng)，憤怒，我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)
處理客戶反對(duì)意見(jiàn)

單元五：認(rèn)識(shí)你的客戶
人際風(fēng)格分析診斷
人際風(fēng)格的四大類型及其處事特點(diǎn)
如何與不同人際風(fēng)格的客人溝通

第六單元：總結(jié)
總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃、反饋、評(píng)估

《門店金牌客戶服務(wù)之道》課程目的

提高終端門店導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)技能，提升銷售績(jī)效
使學(xué)員在處理客戶投訴時(shí)，更加自信和嫻熟的技巧
掌握卓越客戶服務(wù)的黃金原則
加強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作態(tài)度
改善客戶投訴的步驟與方法
學(xué)習(xí)掌控情緒之道

《門店金牌客戶服務(wù)之道》所屬分類

市場(chǎng)營(yíng)銷

《門店金牌客戶服務(wù)之道》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師楊立峰老師簡(jiǎn)介

楊立峰

Mr. Frank Yang, 英國(guó)劍橋大學(xué)認(rèn)證培訓(xùn)講師。12年醫(yī)院臨床工作經(jīng)驗(yàn)，90年代初步入市場(chǎng)營(yíng)銷工作，擁有近20年的銷售、市場(chǎng)及團(tuán)隊(duì)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。歷任多家全球著名500強(qiáng)醫(yī)藥、快速消費(fèi)品企業(yè)市場(chǎng)及銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理和全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理。在雅培制藥公司任營(yíng)養(yǎng)品部全國(guó)銷售培訓(xùn)經(jīng)理。近20年的外企管理工作經(jīng)歷，使他有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，掌握專業(yè)和先進(jìn)的管理理念。

Frank的課程特點(diǎn)是系統(tǒng)化、簡(jiǎn)明易學(xué)、直接、引人入勝、內(nèi)容實(shí)用有效、注重實(shí)際操作、突出實(shí)戰(zhàn)性、理順?biāo)季S并系統(tǒng)化傳授最新、最先進(jìn)并且有效的方法與經(jīng)驗(yàn)的授課方式深受學(xué)員的歡迎，不單使學(xué)員們感受到輕松、愉快的課堂氣氛，更能使學(xué)員們真正學(xué)到所需的知識(shí)！

他擅長(zhǎng)的課程包括：

專業(yè)銷售技巧
專業(yè)銷售輔導(dǎo)技巧
專業(yè)演示技巧
培訓(xùn)培訓(xùn)師
銷售團(tuán)隊(duì)管理
員工輔導(dǎo)與激勵(lì)
客戶服務(wù)技巧
商業(yè)倫理道德
新任經(jīng)理/主管的管理技巧

制造業(yè)及化工
阿特拉斯. 柯普科、瑞聲達(dá)（聽(tīng)力）、唯聽(tīng)、貝卡爾特、施耐德、先進(jìn)半導(dǎo)體、申德歐建筑、立邦涂料、鞍鋼集團(tuán)、曼胡默爾

醫(yī)藥行業(yè)
BD醫(yī)療器械、VWR、阿斯利康、雅培制藥、美瑞制藥、史密斯醫(yī)學(xué)儀器、勃林格殷格翰制藥，先令醫(yī)藥，國(guó)藥集團(tuán)、基因科技、中久科技、復(fù)旦復(fù)華藥業(yè) 、金寶

消費(fèi)品與服務(wù)業(yè)
多美滋、晨冠乳業(yè)、廣州合生元、雅培營(yíng)養(yǎng)、安吉斯巴魯汽車、安吉名流汽車、上汽集團(tuán)、安飛士租賃、愛(ài)茉莉太平洋、耐克、貝利咨詢、歐維特、上海珺才、春宇物流

醫(yī)院
上海仁濟(jì)醫(yī)院、上海長(zhǎng)海醫(yī)院、上海東方醫(yī)院、上海兒童醫(yī)學(xué)中心、上海兒童醫(yī)院、上海曙光醫(yī)院、上海國(guó)際和平婦幼保健醫(yī)院、上海肺科醫(yī)院、上海新華醫(yī)院、浙醫(yī)大二附院、杭州第一醫(yī)院、溫醫(yī)附一院、中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院、東南大學(xué)中大醫(yī)院、南京鼓樓醫(yī)院、廈門大學(xué)中山醫(yī)院，廈門三院等

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

楊立峰老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·成為優(yōu)秀的培訓(xùn)講師

·高效的工作例會(huì)培訓(xùn)大綱

·有效的溝通技巧

·“燃起工作激情，發(fā)揮員工潛力” 績(jī)效輔導(dǎo)

·領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)

·金牌店長(zhǎng)綜合管理能力培訓(xùn)

·門店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧培訓(xùn)

·新任店長(zhǎng)的修煉

·嬰童店經(jīng)營(yíng)管理課程——嬰童店提升業(yè)績(jī)、市場(chǎng)營(yíng)銷與可見(jiàn)度管理

·有效的時(shí)間管理