《令人滿意的客戶服務 （ 1天）》課程大綱
1、客戶服務的基本理念 (約 1 小時)
在這一部分，我們通過講解討論和自我案例分析的方式，幫助學員了解客戶服務的重要性，職業(yè)化客戶服務的內(nèi)涵，以及如何定義我們的服務從而讓客戶滿意。
 客戶服務的重要性,客戶服務如何創(chuàng)造利益
 客戶的類型
 職業(yè)化的客戶服務的內(nèi)涵
 如何理解客戶滿意
 對客戶服務人員的要求
2、有效的客戶溝通技巧 (約 2 小時)
在這一部分，我們通過講解討論演練的方式，幫助學員掌握與客戶溝通的各種技巧。
 溝通的模式和原則,
 傾聽技巧, 表達技巧, 提問技巧
 掌握同理心思維和溝通的習慣
 客戶溝通中的障礙及有效處理方法
 有效的時間管理和任務分配原則
3、電話服務的禮儀與技巧 (約 1 小時)
在這一部分，我們通過講解討論演練的方式，幫助學員掌握與客戶電話溝通的各種技巧。
 電話的優(yōu)勢和局限性
 運用積極的態(tài)度進行交流
 如何處理棘手的情況及自我情緒的調控
 KISS原則與FAQA工具
 有效使用電話服務的記錄單
4、了解和滿足客戶的要求 (約 1 小時)
在這一部分，我們通過講解討論測試和自我案例分析的方式，幫助學員掌握如何有效地把握客戶的意圖，如何有效地展示我們的服務，如何有效地消除客戶的疑慮/抱怨/情緒等等。
 如何有效地分析理解客戶的要求
 如何有效地讓客戶理解我們的做法
 如何處理客戶抱怨,不滿及激動情緒
5、與客戶建立良好的關系 (約 2.5 小時)
在這一部分，我們通過講解討論測試和自我角色練習的方式，幫助學員掌握如何在給客戶提供服務的過程中與客戶建立良好的關系，為今后的進一步合作奠定基礎。
 了解不同客戶的溝通風格
 把握與不同客戶交往的技巧
 讓客戶真正地感受到你的產(chǎn)品及服務價值與附加值
 掌握基礎銷售技巧與銷售方法—六步法
 銷售及客服實戰(zhàn)問題解答

《令人滿意的客戶服務 （ 1天）》課程目的
 了解客戶服務的基本理念和思路
 掌握客戶溝通技巧及服務的基本方法
 掌握客戶服務中的銷售及盈利思路

《令人滿意的客戶服務 （ 1天）》所屬分類
市場營銷

《令人滿意的客戶服務 （ 1天）》內(nèi)訓服務流程

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