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關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)管理研修班

添加時間：2012-05-18 修改時間： 2012-05-18 課程編號:100145551

《關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)管理研修班》課程大綱

課程大綱：
第一單元：客戶服務(wù)概述
1. 培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建立
2. 現(xiàn)場測評：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
3. 案例解讀：“西南航空”成功秘訣
4. 關(guān)鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機(jī)會
第二單元：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的客戶服務(wù)
1. 客戶服務(wù)滿意與否的影響因素
2. 案例研討：兩次差錯，不同結(jié)果
3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)
4. 拼圖研討：客戶服務(wù)意味著什么？
第三單元：關(guān)鍵時刻MOT的五大原則
1. 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
2. 提高營業(yè)額代替降低成本
3. 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
4. 保持績效評估和顧客需求的一致性
5. 獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
第四單元：因您而變，提升組織服務(wù)能力
1. 你最近為我做了些什么？——客戶的十大心理期待
2. 客戶服務(wù)規(guī)劃“金字塔”
3．組織能力提升金三角
4．團(tuán)隊(duì)研討：服務(wù)理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智
第五單元：建立服務(wù)提供系統(tǒng)
1. 服務(wù)包
2. 系統(tǒng)智慧：避免集體愚昧
3．關(guān)鍵時刻影響評估法MOTIA
4．恢復(fù)的任務(wù)
第六單元：心隨心動，對服務(wù)員工的關(guān)懷
1. 舉足輕重的一線員工
2. 建立服務(wù)文化與激勵環(huán)境
3. 認(rèn)可和激勵他人的行動指南
4. 如何運(yùn)用培訓(xùn)和開發(fā)

《關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)管理研修班》適合對象

企業(yè)中層管理者、客戶服務(wù)管理人員等（2天，50人以內(nèi)）

《關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)管理研修班》所屬分類

特色課程

《關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)管理研修班》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師李松頤老師簡介

李松頤

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力課程導(dǎo)師、美國AITA高級管理咨詢顧問、PTT銀章國際職業(yè)培訓(xùn)師、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力四度修煉的開創(chuàng)者、資深體驗(yàn)式培訓(xùn)師。
歷任大學(xué)心理學(xué)講師、知名連鎖企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理、大型醫(yī)藥集團(tuán)HR經(jīng)理、上市公司HR總監(jiān)、管理咨詢機(jī)構(gòu)首席培訓(xùn)師。超過16年人力資源管理和職業(yè)培訓(xùn)背景，培訓(xùn)場次超過300場，參訓(xùn)學(xué)員達(dá)8000人次。
李老師的培訓(xùn)課程構(gòu)思嚴(yán)謹(jǐn)，深入淺出，采用SAVI快速學(xué)習(xí)法和體驗(yàn)式培訓(xùn)技術(shù)，能夠最大程度調(diào)動學(xué)員在課程的積極性，使學(xué)員在問題中反思；在案例中求證；在體驗(yàn)中成長；訓(xùn)練中強(qiáng)調(diào)知行合一，效果上能夠立竿見影，是不可多得將個體成長與組織發(fā)展能夠和諧統(tǒng)一的體驗(yàn)式培訓(xùn)。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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·職業(yè)競爭力導(dǎo)修堂

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·員工職業(yè)素質(zhì)與自我激勵的系統(tǒng)訓(xùn)練

·心隨心動團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵訓(xùn)練營