《動車乘務員客戶服務技巧》課程大綱
第一部分：樹立卓越服務的意識

一、為什么要卓越的服務

1、服務所面臨的挑戰(zhàn)

2、怎樣才算是卓越的服務

獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”

從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗

3、如何應對服務挑戰(zhàn)

二、如何塑造職業(yè)化的服務形象

1、如何讓你的服務更顯得職業(yè)化

2、卓越的服務代表應具有的品格素質

分享：客戶服務代表的素質---3H1F

第二部分：動車乘務人員優(yōu)質客戶服務意識與服務流程

一、什么是優(yōu)質服務意識:人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓

二、服務意識對服務質量的影響

三、服務人員應必備的綜合素質

四、服務心態(tài)基本要求：尊重所有的生命??

自我檢測分析——我具有良好的服務意識嗎？

五、優(yōu)質客戶服務流程?

接待乘客---建立良好第一印象?

了解乘客---建立乘客對我們服務的信心?

幫助乘客---敏捷而負責的及時反應?

案例分析：孕婦空中產(chǎn)子，東航空地攜手鋪就綠色“生命通道”

案例分析： ibm--世界上最講究服務的公司

第三部分：動車乘務人員專業(yè)服務溝通技巧

一、萬事開頭難

給乘客留下深刻印象的開場白

探詢乘客需求

練習：開場

二、客戶服務的3A技巧　　

態(tài)度－Attitude(禮儀)　　　

方法－Approach（語言）　　

表現(xiàn)－Appearance（外觀）　　

三、語言表達技巧　　

研討練習：客戶服務過程中常見場合下的應答　　

選擇積極的用詞與方式　　

善用“我”代替“你”

四、傾聽的技巧　　

抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽　　

傾聽時要避免的干擾　　

做一個主動的傾聽者　　

案例：冰淇淋與汽車啟動的故障　　

分享：推薦的技巧　　

游戲：難纏的客戶　

五、服務忌語

嚴禁使用服務忌語，

做到“五個不說”：

有損害客戶自尊心和人格的話不說；

埋怨客戶的話不說；

頂撞、反駁、教訓客人的話不說；

庸俗罵人的話及口頭禪不說；

刺激客戶、激化矛盾的話不說。

第四部分：不同類型乘客的服務技巧

一、普通乘客的服務技巧

客戶對象的多樣性及其對服務的影響

接待不同乘客的基本要求

不同需求乘客的服務技巧

常見典型乘客的服務技巧

二、棘手乘客服務技巧

棘手乘客

棘手乘客服務技巧

第五部分：動車乘務人員微笑服務訓練

一、微笑是世界共通語

二、發(fā)自內心的微笑,體現(xiàn)了對乘客的感謝

三、真誠的微笑,帶給乘客安心感

四、微笑禮儀服務—微笑就是生產(chǎn)力?

真誠微笑——發(fā)自內心和享受其中

肢體語言——自信及自然?

期待眼神——真誠和信任

五、微笑禮儀服務訓練?

1、面部表情-眼神的運用

注視的部位

注視的角度

注視的技巧

注視的時間

2、面部表情-微笑

笑的種類

微笑的要領

笑容是提升好感度的捷徑

沒有笑容就沒有好的人際關系

笑容 是服務人員的第一項工作

帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

六、觀看專業(yè)微笑練習錄像，同步實操練習

第六部分：動車乘務人員優(yōu)質服務訓練

1.接待流程及服務規(guī)范演練

2.送客流程及服務規(guī)范演練

第七部分：動車乘務人員客戶服務技巧培訓總結

《動車乘務員客戶服務技巧》課程目的
深刻理解客戶服務的重要性，并樹立積極、主動的服務意識；

掌握建立良好人際關系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優(yōu)良的服務氛圍，全面提升服務質量；

從細節(jié)著手，全面掌握在接待乘客的過程中所要注意的各項細節(jié)，從細微之處體現(xiàn)您對他人的尊重，讓您的每一位客人賓至如歸；提升個人素質，全面提升企業(yè)形象。

《動車乘務員客戶服務技巧》所屬分類
市場營銷

《動車乘務員客戶服務技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理、卓越服務技巧培訓、

《動車乘務員客戶服務技巧》內訓服務流程

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