《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程大綱
第一講 大堂經(jīng)理的角色定位
1、銀行的服務(wù)發(fā)展與大堂經(jīng)理的在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的作用和價(jià)值
2、大堂經(jīng)理的主要工作職責(zé)
迎送客戶(hù)
業(yè)務(wù)指導(dǎo)
客戶(hù)分流
業(yè)務(wù)咨詢(xún)
維持秩序
抱怨與投訴處理
產(chǎn)品銷(xiāo)售
訓(xùn)練服務(wù)團(tuán)隊(duì)
大堂服務(wù)管理
第二講 大堂經(jīng)理職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)
1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
儀容
著裝
2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練）
表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢(shì)、名片禮儀、握手禮儀、
電話(huà)禮儀、銷(xiāo)售禮儀、交談禮儀
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
4、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
掌握銀行專(zhuān)業(yè)知識(shí)
溝通技巧
產(chǎn)品說(shuō)明技巧
投訴處理技巧
5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng)
（1）主動(dòng)
（2）熱情
（3）責(zé)任
（4）協(xié)作
（5）感恩
第三講 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
1、一流營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素
（1）服務(wù)人員
（2）服務(wù)設(shè)施
（3）服務(wù)環(huán)境
（4）服務(wù)流程
2、正確認(rèn)知服務(wù)對(duì)象——客戶(hù)
3、客戶(hù)滿(mǎn)意給銀行帶來(lái)的價(jià)值
4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的涵義
5、客戶(hù)滿(mǎn)意的衡量標(biāo)準(zhǔn)
6、客戶(hù)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的五個(gè)度
（1）專(zhuān)業(yè)度
（2）有形度
（3）反應(yīng)度
（4）同理度
（5）誠(chéng)信度
7、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)八大準(zhǔn)則
（1）.保持頂尖的服務(wù)心態(tài)
（2）.客戶(hù)只有一個(gè)目的需要幫助
（3）、不斷創(chuàng)造超越客戶(hù)的期望的真實(shí)瞬間機(jī)會(huì)
（4）、讓客戶(hù)感覺(jué)他是最重要的
（5）、無(wú)論你多忙，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次
（6）、我們的職責(zé)很重要，但永遠(yuǎn)也不會(huì)比你為之服務(wù)的客戶(hù)更重要
（7）、一切以客戶(hù)為中心
（8）保證客戶(hù)滿(mǎn)意
8、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)分析
9、大堂經(jīng)理服務(wù)過(guò)程與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
（1）迎送客戶(hù)的實(shí)戰(zhàn)技巧
（2）業(yè)務(wù)指導(dǎo)技巧
（3）客戶(hù)分流的技巧
（4）處理客戶(hù)爭(zhēng)議的技巧
（5）處理客戶(hù)抱怨的技巧
（6）處理客戶(hù)投訴的技巧
（7）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的技巧
（8）金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的技巧
（9）產(chǎn)品咨詢(xún)的技巧
（10）突發(fā)事件的處理與應(yīng)變
（11）如何委婉拒絕客戶(hù)不合理需求或期望
第四講 銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
大堂經(jīng)理如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧
訓(xùn)練內(nèi)容
訓(xùn)練方法（演練）
服務(wù)評(píng)估
2、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)方法（神秘客戶(hù)調(diào)查）
3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問(wèn)題
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法
改善服務(wù)問(wèn)題的技巧
4、大堂經(jīng)理如何處理服務(wù)突發(fā)事件（案例分析）
5、營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境5S管理（案例分析）

《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》所屬專(zhuān)題
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、

《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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