《物業(yè)管理公司《中高層管理能力提升》培訓(xùn)》課程大綱
一、物業(yè)管理中層管理者的角色定位
1、中層管理者的角色認(rèn)知 2、管理與被管理 3、制度執(zhí)行者
4、員工的服務(wù)者 5、領(lǐng)導(dǎo)者 6、文化建設(shè)者與傳播者
二、 強化提高物業(yè)管理者的服務(wù)意識
1、物業(yè)行業(yè)的服務(wù)難點案例分析
2、為什么要 “業(yè)主至上”“客戶是上帝”“誠心實意為業(yè)主和租戶服務(wù)”？
3、商品經(jīng)濟(jì)社會里為什么要尊重客戶？
互動討論：
A、究竟為什么要尊重業(yè)主？
B、對素質(zhì)低的業(yè)主也要尊重嗎？
C、對無理取鬧的業(yè)主還要忍讓和尊重？
三、 管理者的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行與監(jiān)督
1、綜合服務(wù)規(guī)范
A、手勢的規(guī)范
B、點頭注目禮的規(guī)范
C、打招呼的規(guī)范
D、寒暄的規(guī)范
E、上門拜訪的規(guī)范
F、在工作服務(wù)區(qū)行走、站立等規(guī)范
2、保安人員的服務(wù)規(guī)范
3、維修服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
A、在工作區(qū)域的行走、站立等禮儀規(guī)范
B、上門維修的規(guī)范
C、出門的規(guī)范
4、前臺、辦公室人員的服務(wù)規(guī)范
5、保潔、綠化工的服務(wù)規(guī)范
四、中高層管理者的管理能力與領(lǐng)導(dǎo)能力提升
1、管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
管理技能：制定制度與執(zhí)行制度
2、 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
激勵能力、影響力、團(tuán)隊凝聚力
3、物業(yè)團(tuán)隊建設(shè)所需要的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
A、用權(quán)藝術(shù) B、授權(quán)藝術(shù) C、權(quán)變藝術(shù) D、理事藝術(shù) E、溝通藝術(shù)
五、培養(yǎng)員工敬業(yè)愛崗精神與感恩意識
1、培養(yǎng)員工職業(yè)精神
A、職業(yè)精神概念
B、對愛崗敬業(yè)的理解
2、培養(yǎng)員工團(tuán)隊意識
3、培養(yǎng)員工感恩的意識
A、員工的感恩意識對企業(yè)價值無限
B、如何培養(yǎng)你的下屬具有感恩意識？
六、培養(yǎng)員工執(zhí)行力
1、對執(zhí)行力的理解
2、培養(yǎng)團(tuán)隊的執(zhí)行力的基本方法和措施
3、塑造高效執(zhí)行文化
七、物管人員溝通協(xié)調(diào)與危機處理能力提升
1、物管人員需具備的溝通技巧
2、物管服務(wù)常遇到的沖突及其處理技巧
A、安保人員常遇到的沖突及其處理技巧
B、維修人員常遇到的沖突極其處理技巧
C、前臺及其他辦公人員常遇到的沖突及處理技巧
D、保潔員常見沖突及處理技巧
3、案例分析及模擬案例討論總結(jié)
4、危機處理

《物業(yè)管理公司《中高層管理能力提升》培訓(xùn)》課程目的
1、強化中高層物業(yè)管理干部崗位角色定位，培養(yǎng)良好的崗位責(zé)任感與職業(yè)心態(tài)。
2、提升管理人員的服務(wù)意識和規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升企業(yè)品牌服務(wù)形象。
3、掌握規(guī)范化管理技能，提升團(tuán)隊整體規(guī)范化運營能力。
4、學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，提升管理者實際工作中操作技能。
5、塑造中高層管理人員執(zhí)行力，提升團(tuán)隊執(zhí)行文化，提高團(tuán)隊管理效益。
6、培養(yǎng)感恩精神，營造良好的企業(yè)氛圍和工作氛圍，建立和諧社區(qū)與溫馨家園。

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