《打造卓越的柜面服務》課程大綱
第一模塊：理念篇--------- 卓越服務，理念為先
客戶服務的力量----為什么提升銀行服務水平；
服務價值鏈；
不比不知道----服務的好與壞；
可怕的服務循環(huán)圖；
服務質量五差距模型；
MOT服務關鍵時刻；
銀行柜面服務的關鍵時刻與關鍵點；
服務品質金字塔與客戶需求管理；
如何留住客戶；
第二模塊：基礎篇--------- 打好基礎，展現(xiàn)實力
網(wǎng)點人員服務禮儀要求
尊重為本
善于表達
統(tǒng)一規(guī)范
網(wǎng)點人員儀容要求
發(fā)型
面部
肢部
體味
化妝的禮儀：
女職員化妝要求與禁忌
網(wǎng)點人員儀表規(guī)范
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論：存在的問題及如何改善
銀行員工的行為舉止準則
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業(yè)務時的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、
問題分析
標準服務手勢、表情訓練
手上語言
表情運用準則
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
現(xiàn)場示范、訓練與指導
第三模塊：標準篇--------- 流程是面，話術是線
案例導入：麥當勞的流程管理
儀容儀表1分鐘達標法
柜員七步曲接待流程規(guī)范
舉手迎
笑相問
......
語言話術規(guī)范：
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同理心話術訓練；
綜合話術練習；
環(huán)境設施細化標準；
標桿7問----環(huán)境問題一網(wǎng)打盡；
5S精益管理；
5S的基本要求及8大件的擺放
柜員開門迎客標準流程
晨會標準流程
第四模塊：差異篇--------- 做出差異，才有特色
滿意是起點，驚喜是目標，感動是追求
【案例】花旗優(yōu)質服務10個關鍵詞；
四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用
謹防第一印象的負面效應
初次見面的禁忌
如何稱呼對方
如何記住對方的姓名
向客戶致謝的技巧
音色、音質、音量的訓練
語速對語意表達的作用及訓練
不同語氣對顧客的不同心理暗示
面部表情語言的訓練及使用
肢體語言對信息傳遞的影響及運用

優(yōu)質服務3A原則訓練；
第五模塊：營銷篇--------- 守株待兔到主動出擊
學會有效傾聽客戶需求
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
談話中的曲線救國方案
準確定位顧客的性格類型
對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說服技巧在引導客戶需求中的運用
張弛有度地處理客戶拒絕
柜面一句話營銷技巧
團隊聯(lián)動營銷技巧
第五模塊：投訴篇--------- 大事化小到小事化了
案例導入：難纏的客戶
抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業(yè)務流程/系統(tǒng)問題/服務問題、
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟

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市場營銷

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卓越服務、

《打造卓越的柜面服務》內訓服務流程

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