《卓越服務(wù)品牌打造策略》課程大綱
第一篇 服務(wù)品牌的概念和發(fā)展趨勢(shì)
前言:
聯(lián)邦快運(yùn)深得人心的秘訣
微軟為什么能夠賺錢?
哈佛商學(xué)院院長(zhǎng)對(duì)畢業(yè)生的致詞
第一講 服務(wù)品牌打造的環(huán)境背景分析
1. 競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大
2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異越來越小
3.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過三步歷程的必然
案例:海爾競(jìng)爭(zhēng)力提升過程的啟示
通訊產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的必由之路
第二講 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
1.服務(wù)品牌的牢固樹立培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)
2.好的品牌口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
4.新老客戶成本分析——留住老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
第三講 服務(wù)品牌的概念
1.如何為服務(wù)品牌下定義
2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
3.怎樣創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性
第二篇 服務(wù)品牌塑造的策略指引
第四講 服務(wù)品牌塑造
1. 服務(wù)品牌定位的方法
2. 服務(wù)品牌傳播策略
3. 服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品線策略
4. 服務(wù)品牌的維護(hù)
5. 良好的服務(wù)文化氛圍塑造策略
案例:中國(guó)移動(dòng)“溝通100”計(jì)劃
IBM的服務(wù)品牌定位策略
第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
2.為顧客創(chuàng)造價(jià)值就是為自己創(chuàng)造價(jià)值
3.分組討論:提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于自己的意義
第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
1.形象素質(zhì)要求
2.心理素質(zhì)的要求
2.品格素質(zhì)的要求
3.技能素質(zhì)的要求
4.綜合素質(zhì)的要求
第七講 客戶服務(wù)語言的表達(dá)技巧
1.面對(duì)面溝通的成功四要素
2.服務(wù)語言的表達(dá)技巧
第八講 客戶服務(wù)中傾聽技巧
1.什么是傾聽?
2.提高傾聽能力的技巧
第九講 客戶服務(wù)電話技巧
1.用聲音描繪最佳形象
2.有效地利用提問技巧
3.服務(wù)用語的規(guī)范化
4.人脈——獲得客戶的捷徑
案例: IBM的女銷售代表
第十講 滿足客戶需求的技巧
1.客戶需求的心理分析
2.客戶類型分析
案例:沃爾瑪超越顧客滿意的策略
第十一講 超越客戶滿意的服務(wù)技巧
1.讓更多的客戶成為回頭客
2.為客戶提供附加服務(wù)
3.保持永恒的微笑
案例:希爾頓酒店的微笑和超值服務(wù)
第三篇 服務(wù)品牌管理系統(tǒng)建設(shè)
第十二講 如何制定客戶服務(wù)宗旨
1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
2.客戶服務(wù)宗旨的制定
第十三講 客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立
1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟
第十四講 建立出色的客戶服務(wù)管理體系
1.企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系
2.建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化
3.創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門
第十五講 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
1.如何建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)
2.客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善
3.組織與流程--服務(wù)的生命
4.如何留住客戶的心――建立服務(wù)的質(zhì)量控制體系
第十六講 客戶服務(wù)人員的選拔與管理
1.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)和人員要求
2.客戶服務(wù)人員的選拔
第十七講 客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
2.員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來源
3.激勵(lì)員工專注于客戶服務(wù)的方法
《卓越服務(wù)品牌打造策略》課程目的
當(dāng)今社會(huì),每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí),產(chǎn)品差異性愈來愈小,促銷手段已經(jīng)用盡,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來愈多,而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出,建立核心優(yōu)勢(shì),贏得市場(chǎng)回報(bào),方法只有一條,關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要,建立完善的顧客服務(wù)體系,塑造強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)品牌。本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來愈小,而競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)中,獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法。
《卓越服務(wù)品牌打造策略》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷