《卓越的客戶服務技巧》課程詳情
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卓越的客戶服務技巧
8月23-24日
培訓費用：2200元/人，（包括 培訓費、資料費、茶點、午餐）
培訓背景：
再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最后才是價格。
——《哈佛商業(yè)雜志》
即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們萬萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。
——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液�？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。
培訓特色：
讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業(yè)的經典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經營績效。
課程內容大綱：
第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元 為什么要卓越的服務
1.1服務所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務
1.3如何應對服務挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務形象
2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化（良好的服務禮儀規(guī)范）
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質
第二部分 提高溝通技巧
第三單元 提高看、聽、說的能力
3.1服務語言的使用技巧；
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范
第三部分 卓越服務的技巧
第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望（客戶滿意度要素）
3.1客戶是腳，服務是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值（如何解決問題）
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何設定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第七單元 建立長期的客戶關系
7.1怎樣結束服務
7.2留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調節(jié)
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
《卓越的客戶服務技巧》培訓受眾
售后服務人員、呼叫中心客服人員、客服主任
《卓越的客戶服務技巧》課程目的
了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？
提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力
學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范。
提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等
《卓越的客戶服務技巧》所屬分類
特色課程
《卓越的客戶服務技巧》授課培訓師簡介
宮同昌
宮同昌老師：男，38歲
國際電子商務聯(lián)合會客戶關系管理師特聘講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師
清華大學客戶服務總監(jiān)高級研修班特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
北京惠德培訓學院高級培訓師
教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士
主要工作經歷及業(yè)績
曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司客戶經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業(yè)應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理等領域的咨詢與培訓。
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
擅長講授的課程：
《客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業(yè)應訴技巧》、《服務營銷》、
曾服務過的企業(yè)：
時代電氣股份有限公司、廣東財產保險公司、中國建設銀行山西分行、大都會人壽保險、中信集團、香港普蘭諾經濟研究院、賽迪集團、《英才》雜志、Yahoo中國、北京司法局、戴姆勒-奔馳汽車、華晨寶馬、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、中國網(wǎng)通、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、深圳嘉年實業(yè)、亞商在線…
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