《卓越的客戶服務(wù)與管理》課程大綱
第一講 金牌服務(wù)的理念
一、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
二、什么是金牌客戶服務(wù)
三、金牌服務(wù)信條
四、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二講 工作的你
一、服務(wù)營(yíng)銷代表的職業(yè)化塑造
二、服務(wù)營(yíng)銷代表的品格素質(zhì)
第三講 你的客戶
一、客戶看待服務(wù)的觀點(diǎn)
二、客戶對(duì)服務(wù)的期望值
三、客戶對(duì)服務(wù)的滿意度
第四講 創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
一、終端消費(fèi)者資料
二、個(gè)人客戶資料
三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料
第五講 接待客戶的技巧
一、客戶服務(wù)的循環(huán)圖
二、接待客戶的循環(huán)圖
三、接待客戶的準(zhǔn)備
四、接待客戶的技巧
第六講 理解客戶的技巧
一、理解客戶的循環(huán)圖
二、傾聽(tīng)的技巧
三、提問(wèn)的技巧
四、復(fù)述的技巧
第七講 幫助客戶的技巧
一、幫助客戶的循環(huán)圖
二、分析客戶的期望值
三、管理客戶的期望值
四、提供更多的選擇方案
五、與客戶達(dá)成最終共識(shí)
第八講 與客戶發(fā)展關(guān)系的四個(gè)境界
第九講 留住客戶的技巧
一、留住客戶的循環(huán)圖
二、留住客戶的步驟與技巧
第十講 異議處理的辦法
一、處理客戶異議
二、常見(jiàn)異議及處理辦法
第十一講 客戶投訴的處理
一、有效處理客戶投訴的意義
二、正確處理客戶投訴的原則
三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖應(yīng)對(duì)客戶挑戰(zhàn)
四、有效處理客戶投訴的技巧
五、投訴處理結(jié)束后的工作

《卓越的客戶服務(wù)與管理》課程目的
 有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度
 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧
 了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)
 提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力
 正確處理特殊客戶的投訴
 組建與管理銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)
 全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系

《卓越的客戶服務(wù)與管理》適合對(duì)象
營(yíng)銷副總、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、各職能部門經(jīng)理、銷售代表、銷售內(nèi)勤人員

《卓越的客戶服務(wù)與管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《卓越的客戶服務(wù)與管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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