《銀行呼叫中心——電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》課程大綱
領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

引言
1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、 案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表?

前言、營(yíng)銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、為什么要讓客戶滿意
（一）、我們的工資由誰(shuí)付？
（二）、什么是企業(yè)生存的根本？
（三）、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
（四）、在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
（五）、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；
二、影響呼叫中心服務(wù)效果的三大因素

三、影響呼叫中心服務(wù)效果的四大層面


第一章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴

短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團(tuán)隊(duì)表彰法
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第二章、電話溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

三、高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧

四、高效溝通的四要訣

五、深入對(duì)方情境

六、高效溝通六步曲
（一）、營(yíng)造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析策劃
（四）、提出方案
（五）、認(rèn)同執(zhí)行
（六）、實(shí)施檢查

七、銀行呼叫中心座席實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

八、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析： 小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
銀行：呼叫中心服務(wù)溝通正反兩案例
銀行：客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第三章、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析

二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策

三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)

四、呼入電話溝通的8個(gè)要求

五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練

錄像觀看及案例分析：呼叫中心：客戶為何不高興？
呼叫中心：電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴？
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


第四章、客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）

一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)�大原�?
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）、客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見(jiàn)客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
（一）、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（二）、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（三）、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
（四）、完全沒(méi)反應(yīng)
（五）、粗魯無(wú)禮
（六）、逃避個(gè)人責(zé)任
（七）、非語(yǔ)言排斥
（八）、質(zhì)問(wèn)顧客
（九）、語(yǔ)言地雷
（十）、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
（一）、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
（二）、處理的方式及技巧
（三）、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
（一）、耐心傾聽(tīng)
（二）、表示同情理解或真情致歉
（三）、分析原因
（四）、提出公平化解方案
（五）、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
（六）、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移

十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析：
1、關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
2、關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
3、關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
4、關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例
6、惡意投訴處理案例
7、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例
8、特殊身份客戶抱怨投訴案例
9、客戶訴訟的庭外和解案例

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)



課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

《銀行呼叫中心——電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》課程目的
銀行呼叫中心部門(mén)經(jīng)理、座席代表、客服專員等。

《銀行呼叫中心——電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》適合對(duì)象
銀行呼叫中心部門(mén)經(jīng)理、座席代表、客服專員等。

《銀行呼叫中心——電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《銀行呼叫中心——電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、

《銀行呼叫中心——電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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