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服務(wù)致勝
添加時(shí)間:2010-06-01      修改時(shí)間: 2010-06-01      課程編號(hào):100121501
《服務(wù)致勝》課程大綱
1、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí) 學(xué)員會(huì)認(rèn)清優(yōu)質(zhì)服務(wù)給自身帶來(lái)的好處,從而具 備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和動(dòng)力。 2、與客戶(hù)溝通,建立良好關(guān)系 增進(jìn)他們的溝通技巧,以便了解客戶(hù)需求,偏好, 與客戶(hù)成功而愉快地溝通。 3、從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題 學(xué)會(huì)如何認(rèn)真地,設(shè)身處地地對(duì)待每一位客戶(hù)。
4、用專(zhuān)業(yè)電話(huà)禮儀接待客戶(hù) 學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)禮儀,通過(guò)電話(huà)樹(shù)立形象,高效 地解決問(wèn)題。

5、前瞻性地解決問(wèn)題 這一章節(jié)的討論能使學(xué)員具備前瞻性的服務(wù)理念,避免投 訴與沖突的發(fā)生,從而將損失降到最小。
6、處理客戶(hù)投訴及安撫憤怒客戶(hù) 系統(tǒng)地掌握方法處理客戶(hù)投訴,以完美的“彌補(bǔ)服務(wù)”讓 客戶(hù)印象深刻,使他們成為回頭客。
7、為何我們需要共啟愿景? 部門(mén)之間對(duì)于彼此的角色,責(zé)任,相互所需幫助充分了解。
8、協(xié)商制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),確保實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾 有助于分析客戶(hù)需求,提高服務(wù)質(zhì)量以滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的 需求。
9、客戶(hù)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃 提供行動(dòng)方案提高對(duì)內(nèi)對(duì)外的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,便于課后跟 蹤評(píng)估。

《服務(wù)致勝》課程目的
掌握卓越服務(wù)的奧秘
您或您的企業(yè)是否碰到過(guò)這樣的困擾: 如果,客戶(hù)對(duì)每次和你的合作都表示滿(mǎn)意;客戶(hù)認(rèn)準(zhǔn)了你的服務(wù),只向你購(gòu)買(mǎi);客戶(hù)主動(dòng)希望和 你長(zhǎng)期合作下去。。。 如果,你的每一個(gè)員工都知道該如何做到這些。那么你將獲得豐厚持續(xù)的回報(bào)! 無(wú)論在服務(wù)業(yè)還是制造業(yè),服務(wù)正在成為越來(lái)越關(guān)鍵的成功因素。卓越的服務(wù)將幫助你從競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手中贏得客戶(hù),使客戶(hù)更開(kāi)心,并從你這里買(mǎi)得更多,合作得更長(zhǎng)久。 而現(xiàn)實(shí)情況是許多公司連滿(mǎn)足客戶(hù)的期望都談不上,更不用說(shuō)超越他們的需求并贏得客戶(hù)忠誠(chéng)了。 在《服務(wù)致勝》課程中,學(xué)員將掌握卓越服務(wù)的奧秘。通過(guò)生動(dòng)的案例學(xué)習(xí)、角色扮演,他們將 親自驗(yàn)證那些簡(jiǎn)單卻深刻的服務(wù)原理,并學(xué)會(huì)將之應(yīng)用到工作中。
課程效益
◎ 認(rèn)清服務(wù)給自身帶來(lái)的好處,從而具備提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的熱情和動(dòng)力
◎ 增進(jìn)溝通技巧,以便了解客戶(hù)需求,偏好,與客戶(hù) 成功而愉快地溝通
◎ 前瞻性地服務(wù),避免投訴與沖突
◎ 認(rèn)真地,設(shè)身處地地對(duì)待每一位客戶(hù)
◎ 學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)禮儀,通過(guò)電話(huà)樹(shù)立形象,高效地解決問(wèn)題
◎ 系統(tǒng)地掌握方法處理客戶(hù)投訴,以完美的彌補(bǔ)服務(wù)讓客戶(hù)印 象深刻,使他們成為回頭客
◎ 使部門(mén)之間對(duì)于彼此的角色,責(zé)任,相互所需幫助充分了解
◎ 提供行動(dòng)方案,提高對(duì)內(nèi)對(duì)外的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

《服務(wù)致勝》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《服務(wù)致勝》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線(xiàn)提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪(fǎng)

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師朱彥澤老師簡(jiǎn)介
朱彥澤
朱彥澤
瑞士管理中央大學(xué)(SMC)管理哲學(xué)博士
科特勒營(yíng)銷(xiāo)教練學(xué)院高級(jí)顧問(wèn)
著名地產(chǎn)項(xiàng)目策劃人(2007年杭州“天都國(guó)際小丑嘉年華”策劃人之一)
CELEMI認(rèn)證沙盤(pán)模擬課程講師
美國(guó)ZFORCE沙盤(pán)首席授權(quán)講師
朱彥澤博士課程充滿(mǎn)風(fēng)趣,擅長(zhǎng)將課程中最困難的東西抽絲剝繭般解釋給學(xué)員聽(tīng),還讓他們聽(tīng)的津津有味。作為一位培訓(xùn)者,朱老師認(rèn)為培訓(xùn)目標(biāo)不僅是“知道”,而是要“會(huì)做”,為課程配套了教練式的工具,讓學(xué)員學(xué)以致用。作為一位演講者,朱老師認(rèn)為課堂就是舞臺(tái),將自己對(duì)表演的愛(ài)好充分施展在講臺(tái)上,課程熱情幽默、發(fā)人深思。
朱彥澤先生的經(jīng)歷:
11年專(zhuān)業(yè)公司的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、6年的項(xiàng)目管理及事件營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、5年的沙盤(pán)模擬授課經(jīng)驗(yàn)、4年的公共關(guān)系研究經(jīng)驗(yàn)。作為國(guó)內(nèi)最早接觸沙盤(pán)模擬課程的專(zhuān)業(yè)人士,朱老師曾為多個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)了專(zhuān)屬的沙盤(pán)模擬系統(tǒng)。
朱彥澤博士是建筑及房地產(chǎn)行業(yè)的專(zhuān)家,并多有建樹(shù),2009年開(kāi)發(fā)的《房地產(chǎn)項(xiàng)目管理沙盤(pán)》深受眾多地產(chǎn)企業(yè)好評(píng),并成功地將“商業(yè)價(jià)值”的理念引入房地產(chǎn)項(xiàng)目管理領(lǐng)域。
朱彥澤老師培訓(xùn)過(guò)的客戶(hù)有:上海交大、南京大學(xué)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、深圳發(fā)展銀行、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、保利地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、新城地產(chǎn)、銀城地產(chǎn)、福特汽車(chē)、奇瑞汽車(chē)、國(guó)家電網(wǎng)、IBM、MOTOROLA、BP、AO史密斯、聯(lián)想集團(tuán)、中興通訊、華為、國(guó)電南自、紅塔集團(tuán)、江蘇省委黨校、蘇寧電器、五星電器等。
學(xué)員反饋:


朱老師是真正的專(zhuān)家,他的課程風(fēng)趣、幽默又不失專(zhuān)業(yè)性,即使是外行也會(huì)被吸引。朱老師的培訓(xùn)讓我思考了許多以前沒(méi)有考慮過(guò)的問(wèn)題,讓我們收益匪淺。
—— 萬(wàn)科地產(chǎn)
朱老師的沙盤(pán)實(shí)戰(zhàn)課程……,改變了我對(duì)商業(yè)問(wèn)題的很多看法,提升了我的商業(yè)直覺(jué)!
——江蘇省中行學(xué)員
朱老師的課程清晰實(shí)用,全是干貨,既適合經(jīng)理也適合員工。
——福特汽車(chē)HRM
朱老師的課程極具魅力,他看似信手拈來(lái)的一個(gè)小魔術(shù),馬上就讓我意識(shí)到我思維的陷阱!
—— 深發(fā)展銀行支行長(zhǎng)
朱老師把企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的財(cái)務(wù)概念講得一清二楚,就像行云流水般流過(guò)你的心頭,我是朱老師的崇拜者。
—— 全國(guó)影樓協(xié)會(huì)老板會(huì)員
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
朱彥澤老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·房地產(chǎn)組織管控模式與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
·房地產(chǎn)目標(biāo)管理
·建筑和房地產(chǎn)項(xiàng)目管理沙盤(pán)模擬
·房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與財(cái)務(wù)管理沙盤(pán)模擬
·關(guān)鍵時(shí)刻—以服務(wù)促銷(xiāo)售
·影響式銷(xiāo)售
·營(yíng)銷(xiāo)教練
·MAP 管理才能評(píng)鑒
·領(lǐng)導(dǎo)者的實(shí)踐
·高效能人士的7個(gè)習(xí)慣
相關(guān)專(zhuān)題
卓越服務(wù)
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