《電力大堂經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》課程大綱
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)管理、突發(fā)事件等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


第一章、現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)和品質(zhì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、現(xiàn)場(chǎng)管理者的四種素質(zhì)
二、現(xiàn)場(chǎng)管理者的六項(xiàng)品質(zhì)

案例分析、短片觀看
1、中國(guó)移動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)管理者素質(zhì)要求案例分析；
2、中國(guó)海爾：店面經(jīng)理素質(zhì)要求；
3、某電力營(yíng)業(yè)廳：大堂經(jīng)理素質(zhì)要求
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)


第二章、現(xiàn)場(chǎng)管理者的核心技能（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)
二、領(lǐng)導(dǎo)力
三、溝通能力
四、追蹤能力
五、輔導(dǎo)能力
　
案例分析、短片觀看
1、中國(guó)移動(dòng)：值班經(jīng)理的技能要求案例分析；
2、中國(guó)海爾：店面經(jīng)理技能要求；
3、兩個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳：管理者能力不足導(dǎo)致的后果；
4、某電力營(yíng)業(yè)廳：大堂經(jīng)理技能要求
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)
　
　
第三章、員工管理能力（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、崗位訓(xùn)練
二、員工激勵(lì)
三、授權(quán)與監(jiān)督
　
案例分析、短片觀看
1、中國(guó)移動(dòng)：?jiǎn)T工管理案例分析；
2、中國(guó)招行：?jiǎn)T工管理案例分析；
3、兩個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳：?jiǎn)T工管理案例分析；
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

　
第四章、現(xiàn)場(chǎng)值班管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內(nèi)容
　
案例分析、短片觀看
1、中國(guó)移動(dòng)某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)值班管理案例分析；
2、中國(guó)招商銀行某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)值班管理案例分析；
3、兩個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)值班管理案例分析；
4、95598現(xiàn)場(chǎng)值班管理案例分析；
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)
　
　
第五章、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理
二、可視化管理
三、POP陳列和設(shè)計(jì)
四、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造
　
案例分析、短片觀看
1、中國(guó)移動(dòng)某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理案例分析；
2、中國(guó)招商銀行某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理案例分析；
3、三個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理案例分析；
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)
　
　
第六章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
二、處理客戶投訴宗旨
三、處理客戶投訴的要訣
四、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
七、安撫客戶情緒技巧
八、巧妙拒絕客戶技巧
九、委婉地提醒客戶技巧
十、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
十一、巧妙降低客戶期望值技巧
十二、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候......
十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十六、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
十八、難點(diǎn)分析與綜合模擬演練

短片觀看及案例分析
1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例；
9、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；
10、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
11、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
12、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第七章、特殊客戶光臨服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、面對(duì)媒體
二、面對(duì)政策官員
三、上級(jí)部門檢查

案例分析、短片觀看
1、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)媒體服務(wù)案例分析；
2、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)政策官員服務(wù)案例分析；
3、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)上級(jí)部門檢查案例分析；
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第八章、突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、面對(duì)客戶受傷或生病
二、面對(duì)員工受傷或生病
三、面對(duì)火災(zāi)
四、面對(duì)停電
五、面對(duì)搶劫
六、面對(duì)喝酒客戶

案例分析、短片觀看
1、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)客戶員急病案例分析；
2、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)員工急病案例分析；
3、某營(yíng)業(yè)廳突然停電案例分析；
4、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)搶劫案例分析；
5、某營(yíng)業(yè)廳面對(duì)火災(zāi)案例分析；
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)


課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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人力資源

《電力大堂經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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