《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程大綱
背景綜述 Background
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀(guān)念；
2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷(xiāo)售；
5、服務(wù)代表缺乏有效的銷(xiāo)售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳 等。
課程內(nèi)容 Course Content
第一部分： 營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn)
1. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)
2. 客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望
4. 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2. 網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4. 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5. 個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6. 封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
7. 放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
第三部分： 八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
1. 為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
1) 案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2) 案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法
2. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3. 銀行服務(wù)的八大核心流程
4. 八大流程的邏輯關(guān)系
5. 開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1) 流程圖說(shuō)明
2) 開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 模擬訓(xùn)練
6. 業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1) 流程圖說(shuō)明
2) 業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
7. 客戶(hù)分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 客戶(hù)分流流程
2) 客戶(hù)一次分流流程
3) 客戶(hù)二次分流流程
4) 客戶(hù)分流流程圖說(shuō)明
5) 客戶(hù)分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
6) 外分流
7) 模擬訓(xùn)練
8. 客戶(hù)教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 客戶(hù)教育流程圖說(shuō)明
2) 客戶(hù)教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 模擬訓(xùn)練
9. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
2) 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)操作方式
4) 模擬訓(xùn)練
10. 投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 投訴處理流程
2) 投訴處理流程圖說(shuō)明
3) 投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4) 模擬訓(xùn)練
11. 挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 挽留客戶(hù)流程
2) 挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
3) 挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分: 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念
1) 為什么要主動(dòng)？
2) 讓追求卓越成為習(xí)慣
3) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的3G工程
2. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)具備的素質(zhì)
3. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本方法
1)4P營(yíng)銷(xiāo)
a. 4P工作技巧的掌握
b. 產(chǎn)品吸引法
c. 理財(cái)法
d. 情感法
2）交叉營(yíng)銷(xiāo)
3）二次營(yíng)銷(xiāo)
4）三多營(yíng)銷(xiāo)
4. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程
1）營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備
2）確定目標(biāo)客戶(hù)
3）接近客戶(hù)
4）了解客戶(hù)需求
5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6）處理異議
7） 促成交易與合作
8）售后服務(wù)
5. 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)
1) 網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位
2) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
3) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
4) 組合區(qū)分原則
5) 咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)
6) 客戶(hù)休息等候區(qū)
7) 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8) 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9) 自助服務(wù)區(qū)
10) 精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
11) 財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
12) 客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)
13) 營(yíng)銷(xiāo)宣傳區(qū)
14) 案例：日本山陽(yáng)相互銀行
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程目的
1. 掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2. 掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
3. 掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要方法，提升銷(xiāo)售能力
4. 掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》適合對(duì)象
柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》所屬分類(lèi)
人力資源
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》所屬專(zhuān)題
一線(xiàn)柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧、
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
.png)
020-29042042
