《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程大綱
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)
第一部分：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn)
1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)
2.客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)
3.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望
4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
7.放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3.銀行服務(wù)的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關(guān)系
5.開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說(shuō)明
2)開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說(shuō)明
2)業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
7.客戶(hù)分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶(hù)分流流程
2)客戶(hù)一次分流流程
3)客戶(hù)二次分流流程
4)客戶(hù)分流流程圖說(shuō)明
5)客戶(hù)分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
6)外分流
7)模擬訓(xùn)練
8.客戶(hù)教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶(hù)教育流程圖說(shuō)明
2)客戶(hù)教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
9.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
2)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)操作方式
4)模擬訓(xùn)練
10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說(shuō)明
3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練
11.挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)挽留客戶(hù)流程
2)挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
3)挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
l 第四部分：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念
1)為什么要主動(dòng)？
2)讓追求卓越成為習(xí)慣
3)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的3G工程
2.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)具備的素質(zhì)
3.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本方法
1)4P營(yíng)銷(xiāo)
a）4P工作技巧的掌握
b）產(chǎn)品吸引法
c）理財(cái)法
d）情感法
2）交叉營(yíng)銷(xiāo)
3）二次營(yíng)銷(xiāo)
4）三多營(yíng)銷(xiāo)
4.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程
1）營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備
2）確定目標(biāo)客戶(hù)
3）接近客戶(hù)
4）了解客戶(hù)需求
5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6）處理異議
7）促成交易與合作
8）售后服務(wù)
5.視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)
1)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位
2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
3)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
4)組合區(qū)分原則
5)咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)
6)客戶(hù)休息等候區(qū)
7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9)自助服務(wù)區(qū)
10)精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
11)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
12)客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)
13)營(yíng)銷(xiāo)宣傳區(qū)
14)案例：日本山陽(yáng)相互銀行

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》所屬專(zhuān)題
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《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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