《大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》課程大綱
培訓(xùn)前言
銀行大堂經(jīng)理是指在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶(hù)，并為客戶(hù)提供金融服務(wù)、咨詢(xún)指引和營(yíng)銷(xiāo)宣傳的銀行人員。
銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標(biāo)客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。
理解客戶(hù)、接待客戶(hù)、幫助客戶(hù)、保留客戶(hù)，培育客戶(hù)服務(wù)環(huán)境，對(duì)于任何組織來(lái)說(shuō)都是一個(gè)重大的舉措。在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶(hù)為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)以客戶(hù)為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹(shù)立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。你將體會(huì)到制定大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性，以及如何組建并領(lǐng)導(dǎo)一支優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)去不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平。


近年來(lái)，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。
在的日常工作中，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)服務(wù)，要以客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶(hù)的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶(hù)的需求，急用戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，讓客戶(hù)得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶(hù)。同時(shí)，大堂經(jīng)理特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶(hù)隨時(shí)可以離開(kāi)我們，而選擇其他人。
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶(hù)的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是零售銀行致勝的法寶.
我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶(hù)。




培訓(xùn)形式
l 細(xì)致講授
---詳細(xì)講解銷(xiāo)售技巧，深度分析銷(xiāo)售情景
l =行動(dòng)學(xué)習(xí)
－－職場(chǎng)再現(xiàn)、互動(dòng)討論
實(shí)做練習(xí)、自我提升
l 講師引導(dǎo)
－－案例導(dǎo)入、引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)
講授分析、總結(jié)提高
課程內(nèi)容
一、大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
l 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的重新認(rèn)識(shí)——國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的四個(gè)階段
l 外資銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的一些特點(diǎn)
l 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型
l 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型
l 網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型
l 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型
l 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的自身轉(zhuǎn)型

二、大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點(diǎn)是否盈利的核心崗位
l 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)不一定能轉(zhuǎn)換為長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)
l 現(xiàn)階段經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)在于個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
l 現(xiàn)階段個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)
Ø 建立分層分類(lèi)的差異化服務(wù)能力
Ø 大堂經(jīng)理在核心營(yíng)銷(xiāo)能力的建設(shè)中起關(guān)鍵作用

三、大堂經(jīng)理的定位和工作職責(zé)
l 服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)+管理
l 服務(wù)是基礎(chǔ)、營(yíng)銷(xiāo)是輔助、管理是核心！
l 大堂經(jīng)理新的角色定位
l 大堂經(jīng)理八大工作職責(zé)

四、中高端客戶(hù)的識(shí)別推薦與引導(dǎo)分流
l 建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
2 討論：1個(gè)100萬(wàn)的客戶(hù)與20個(gè)5萬(wàn)的客戶(hù)，你會(huì)選擇哪個(gè)？
l 三種狀態(tài)下的客戶(hù)識(shí)別判斷法
Ø 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)
Ø 客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)
Ø 客戶(hù)等候時(shí)
l 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)試探客戶(hù)的敲門(mén)磚：金卡/白金卡
Ø 客戶(hù)咨詢(xún)辦卡時(shí)的識(shí)別話術(shù)
Ø 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)具有潛在中高端客戶(hù)特征的識(shí)別話術(shù)
l 不同客戶(hù)的推薦方法
Ø 潛在貴賓客戶(hù)推薦方法
Ø 普通客戶(hù)推薦方法
l 推薦工具
l 識(shí)別推薦的演練
l 業(yè)務(wù)分流的目的
l 分流前提：大堂布局和營(yíng)銷(xiāo)陳列管理的原則
Ø 兩個(gè)案例分析

五、廳堂投訴處理原則
l 投訴預(yù)防原則
Ø 減低客戶(hù)精神等待時(shí)間
Ø 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
Ø 你說(shuō)的客戶(hù)真的聽(tīng)懂了嗎？
l 投訴處理12條原則
l 投訴處理技巧
Ø 投訴處理前的自我心態(tài)調(diào)整方法
Ø 將客戶(hù)帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
2 案例演練：如何將大吵大鬧，調(diào)動(dòng)周?chē)�人一起起哄的客�?hù)帶離廳堂？
Ø 安撫客戶(hù)情緒兩步法
Ø 了解投訴問(wèn)題三步法
2 如何打斷喋喋不休的客戶(hù)？
Ø 投訴問(wèn)題分析三步法
Ø 投訴處理過(guò)程三步法
Ø 客戶(hù)預(yù)期管理兩步法
Ø 爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法
Ø 后續(xù)客戶(hù)跟蹤六步法
2 案例演練：如何處理假幣客戶(hù)投訴/吵鬧？
l 處理客戶(hù)抱怨的話術(shù)

六、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的方法與技巧——高效的溝通技巧
l 什么是溝通
l 高效的溝通要素
l 開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn)
l 贊美的技巧
l 四種人際風(fēng)格的溝通技巧

七、壓力下的現(xiàn)場(chǎng)管理
大堂經(jīng)理很重要的一項(xiàng)能力是能處理多項(xiàng)事務(wù)，廳堂中的秩序順暢是提升服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的很重要的前提條件。但是往往在真實(shí)工作中，大堂經(jīng)理會(huì)遇到很多種類(lèi)型的壓力，處理不好就會(huì)流失機(jī)會(huì)，所以這節(jié)課就是通過(guò)全員討論，總結(jié)提煉出常見(jiàn)壓力的處理方法及重要原則，依據(jù)此原則處理，流程就會(huì)順暢，孰輕孰重也就顯而易見(jiàn)了。
l 叫號(hào)機(jī)區(qū)域
2 案例一：廳堂內(nèi)同時(shí)進(jìn)來(lái)很多人圍著叫號(hào)機(jī)要取號(hào)
2 案例二：很多人圍過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品
2 案例三：叫號(hào)機(jī)附近人員缺失
2 案例四：叫號(hào)機(jī)壞了/沒(méi)有叫號(hào)機(jī)
2 總結(jié)處理原則
l 填單臺(tái)區(qū)域
2 案例一：很多人填單
2 案例二：不識(shí)字/不會(huì)寫(xiě)字的人填單
2 案例三：在做簡(jiǎn)單產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)還有很多人填單
2 案例四：識(shí)別出有價(jià)值客戶(hù)但被普通客戶(hù)團(tuán)團(tuán)圍住
2 案例五：一些特殊業(yè)務(wù)找不到單子
2 案例六：指導(dǎo)多個(gè)客戶(hù)填單時(shí)，柜員呼叫大堂經(jīng)理
2 案例七：指導(dǎo)多個(gè)客戶(hù)填單時(shí)，有客戶(hù)要下載網(wǎng)銀
2 總結(jié)處理原則
l 等候區(qū)區(qū)域
2 案例一：有很多客戶(hù)不愿意坐下，站在近柜臺(tái)處等候
2 案例二：很多客戶(hù)拒絕接受折頁(yè)
2 案例三：客戶(hù)抽煙/嗑瓜子，影響廳堂衛(wèi)生
2 案例四：客戶(hù)看完折頁(yè)，隨手亂扔
2 案例五：客戶(hù)質(zhì)疑所發(fā)折頁(yè)內(nèi)容，影響其余客戶(hù)
2 總結(jié)處理原則
l 投訴處理
2 案例一：客戶(hù)與柜員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生沖突，產(chǎn)生投訴
2 案例二：客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，有客戶(hù)開(kāi)始大聲抱怨
2 案例三：客戶(hù)沖進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，大聲抱怨及投訴（之前業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴）
2 案例四：普通客戶(hù)投訴貴賓客戶(hù)插隊(duì)
2 總結(jié)處理原則

八、大堂經(jīng)理36計(jì)（舉例前5計(jì)）
1. 開(kāi)門(mén)一句話
2. 卡折分流
3. 識(shí)別一句話
4. 自我解嘲
5. 咨詢(xún)勿扎堆



《大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》所屬專(zhuān)題
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、新經(jīng)理人、

《大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------