《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營(yíng)銷技巧》課程大綱
課程背景:
電話營(yíng)銷已成為每位理財(cái)經(jīng)理的必修課,卻是不少人心中無(wú)法逾越的難題:一拿起電話內(nèi)心就莫名地產(chǎn)生恐懼感,要不待會(huì)再打吧;客戶都喜歡掛電話,看吧,果然又被掛斷了;連續(xù)好幾個(gè)電話都被掛斷,整個(gè)人都不好了,接下來(lái)的事情都不想干了;電話那頭的聲音好冷淡,我被打擊了,為什么要被這樣折磨;我明明告訴客戶一個(gè)那么好的產(chǎn)品,為什么還拒絕我;
除了說(shuō)產(chǎn)品之外,不知道還能說(shuō)什么,好尷尬;每天20個(gè)電話是打完了,但是完全沒(méi)有效果,還要堅(jiān)持下去嗎;越打越覺(jué)得沒(méi)意思,這樣打下去我還不如直接到廳堂找新客戶。
電話營(yíng)銷中普遍存在的困惑和消極,還導(dǎo)致一系列負(fù)面的后果影響:
客戶關(guān)系疏遠(yuǎn):三番五次的電話消極體驗(yàn)讓客戶越發(fā)抗拒銀行和銀行人,客戶更難以接近。
業(yè)績(jī)?cè)庥銎款i:客戶主動(dòng)造訪量持續(xù)下滑,電話營(yíng)銷始終效果不佳,影響個(gè)人和網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
自我價(jià)值否定:一線員工消極對(duì)待電話營(yíng)銷,持續(xù)遭受拒絕導(dǎo)致自信心下降,引發(fā)連鎖效應(yīng)。
團(tuán)隊(duì)士氣懈。汗芾碚邚(qiáng)制要求外呼,員工無(wú)奈執(zhí)行心生埋怨,打擊團(tuán)隊(duì)凝聚力和和諧度。
因此,幫助理財(cái)經(jīng)理正確開(kāi)啟電話營(yíng)銷的心法,掌握簡(jiǎn)單高效的電話營(yíng)銷技
巧,有效盤活存量資源,贏取面談機(jī)會(huì),建立高價(jià)值的客戶關(guān)系,就顯得尤為重要,本課程的目標(biāo)就在于培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理如何緊扣客戶心理構(gòu)建通達(dá)客戶內(nèi)心的電話溝通之道。
課程收益:
◎糾正無(wú)效電話營(yíng)銷模式,重建高效有質(zhì)量的電話營(yíng)銷思維操作架構(gòu);
◎ 運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)透視客戶消極行為背后的內(nèi)在動(dòng)機(jī),洞察客戶心理活動(dòng),知悉電話營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn);
◎掌握理財(cái)經(jīng)理各類常見(jiàn)電話營(yíng)銷流程及應(yīng)對(duì)話術(shù);
◎通過(guò)大量分階段式情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練,以行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)技能的內(nèi)化提升。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理
課程方式:案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示、角色扮演、情景模擬、實(shí)操演練、團(tuán)隊(duì)討論
課程大綱
第一講:電話營(yíng)銷的關(guān)鍵
一、正確定義電話營(yíng)銷
1. 電話營(yíng)銷的信任危機(jī)
案例分享:殘酷的真相——客戶的真實(shí)心聲
2. 正確定義電話營(yíng)銷
3. 營(yíng)銷產(chǎn)品VS營(yíng)銷自己
二、警惕自我實(shí)現(xiàn)的魔咒和做好自我調(diào)整
1. 警惕自我實(shí)現(xiàn)的魔咒
案例分享:那些年打電話前的深情抱怨
2. 電話營(yíng)銷的陽(yáng)光心態(tài)
第二講:贏在最起點(diǎn)
一、充分的精心策劃
1. 掌握背景信息
2. 選擇合適時(shí)間
3. 備齊所需工具
4. 提前調(diào)整預(yù)熱
二、聲音的藝術(shù)
1. 聲音影響他人情緒、思維和行為
案例分享:聲音的魔力
2. 服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享
1)英國(guó)First-Direct銀行
2)日本帝國(guó)飯店
3. 聲音影響力的五要素
1)吐字
2)語(yǔ)言
3)語(yǔ)音
4)語(yǔ)調(diào)
5)語(yǔ)速
情景演練:好聲音訓(xùn)練
三、避免踩雷區(qū)
1. 常見(jiàn)的錯(cuò)誤開(kāi)場(chǎng)溝通盤點(diǎn)
2. 客戶心聲剖析
3. 正確的開(kāi)場(chǎng)溝通方式
情景演練:正確開(kāi)啟電話營(yíng)銷
第三講:客情關(guān)系階段分析及應(yīng)對(duì)策略
一、拒絕期
1. 行為表現(xiàn):直接拒絕、快速掛斷、抱怨投訴
2. 客戶行為的原因分析
3. 恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略:不變應(yīng)萬(wàn)變
4. 快速調(diào)整恢復(fù)
情景演練:平常心應(yīng)對(duì)拒絕
二、戒備期
1. 行為表現(xiàn):哦嗯啊、單向交流、模糊回應(yīng)、質(zhì)疑詢問(wèn)
2. 客戶行為的原因分析
3. 恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略:拉近距離、搭建好感
4. 快速搭建好感的十個(gè)技巧
情景演練:搭建好感的技巧應(yīng)用
三、評(píng)估期
1. 行為表現(xiàn):考慮一下、看情況、再說(shuō)吧
2. 客戶行為的原因分析
3. 恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略:強(qiáng)化利益、表達(dá)情感、降低成本、持續(xù)跟進(jìn)
4. 錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)行為:表露情緒、輕易放棄
情景演練:評(píng)估是黎明前的黑暗
四、接納期
1. 行為表現(xiàn):雙向交流、接受邀約、答應(yīng)面談
2. 恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略:接納是新挑戰(zhàn)的開(kāi)始
五、認(rèn)可期
1. 行為表現(xiàn):主動(dòng)聯(lián)系、咨詢交流
2. 恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略:持續(xù)做好、維護(hù)有道、關(guān)系保鮮、關(guān)鍵出擊
3. 讓信任走得更遠(yuǎn)
第四講:常用十類電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
一、客戶認(rèn)養(yǎng)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 第一通電話的關(guān)鍵:服務(wù)認(rèn)養(yǎng)
2. 客戶認(rèn)養(yǎng)的流程邏輯
3. 客戶認(rèn)養(yǎng)的參考話術(shù)
4. 把握機(jī)會(huì)靈活應(yīng)對(duì):讓異議變成認(rèn)可
案例分享:來(lái)自客戶的抱怨
5. 順?biāo)浦圳A取好感
案例分享:正在出差/出行的客戶
6. 彰顯真誠(chéng)爭(zhēng)取了解
情景演練:不同類型的客戶認(rèn)養(yǎng)電話撥打
二、貴賓升級(jí)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 營(yíng)銷的正確邏輯順序
案例分享:錯(cuò)誤的升級(jí)邀約
案例分享:談戀愛(ài)的類比
2. 貴賓升級(jí)的流程邏輯
1)表達(dá)感謝
2)真誠(chéng)邀約
3)好處呈現(xiàn)
4)提出要求
5)及時(shí)恭維
6)敲定跟進(jìn)
3. 貴賓升級(jí)的參考話術(shù)
4. 臨門一腳積極促成
情景演練:貴賓升級(jí)電話實(shí)戰(zhàn)
三、大額資金進(jìn)出的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 跟進(jìn)大額資金進(jìn)出的必要性和重要性
2. 跟進(jìn)電話最忌諱的關(guān)鍵點(diǎn)
3. 資金出賬跟進(jìn)的流程邏輯
4. 資金出賬跟進(jìn)的參考話術(shù)
5. 資金進(jìn)帳跟進(jìn)的流程邏輯
6. 資金進(jìn)賬跟進(jìn)的參考話術(shù)
情景演練:大額資金進(jìn)出的電話實(shí)戰(zhàn)
四、客戶流失預(yù)警的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 外資銀行客戶流失預(yù)警的經(jīng)驗(yàn)分享
2. 客戶流失的原因剖析:主觀原因VS客觀原因
3. 客戶流失預(yù)警的流程邏輯
4. 客戶流失預(yù)警的參考話術(shù)
情景演練:客戶流失預(yù)警的電話實(shí)戰(zhàn)
五、產(chǎn)品到期提示的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 產(chǎn)品到期電話提示的必要性和重要性
案例分享:一宗意外的投訴事件
案例分享:成功挽留500萬(wàn)存款
2. 產(chǎn)品到期提示的流程邏輯
1)友好提示
2)安排詢問(wèn)
3)規(guī)劃建議
4)提出邀約
3. 產(chǎn)品到期提示的參考話術(shù)
情景演練:產(chǎn)品到期提示的電話實(shí)戰(zhàn)
六、大額活期閑置跟進(jìn)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 大額活期閑置的原因剖析
2. 消極應(yīng)對(duì)大額活期閑置的不良后果
3. 大額活期閑置跟進(jìn)的流程邏輯
1)友好提示
2)利弊分析
3)安排詢問(wèn)
4)規(guī)劃建議
5)提出邀約
4. 大額活期閑置跟進(jìn)的參考話術(shù)
情景演練:大額活期閑置跟進(jìn)的電話實(shí)戰(zhàn)
七、生日祝福的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 生日祝福的必要性和重要性
案例分享:一個(gè)打動(dòng)人心的生日祝福電話
2. 生日祝福的流程邏輯
3. 生日祝福的參考話術(shù)
情景演練:生日祝福的電話實(shí)戰(zhàn)
八、活動(dòng)邀約的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 成功邀約的關(guān)鍵之道:客戶認(rèn)可
2. 活動(dòng)邀約的流程邏輯
3. 客戶同意、猶豫和拒絕的應(yīng)對(duì)技巧
4. 活動(dòng)邀約的參考話術(shù)
5. 細(xì)節(jié)決定成。航Y(jié)束前的溫馨提示
情景演練:活動(dòng)邀約的電話實(shí)戰(zhàn)
九、產(chǎn)品表現(xiàn)回顧的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 定期跟進(jìn)回顧的必要性和重要性
案例分享:300名客戶的共同心聲
2. 跟進(jìn)回顧的流程邏輯
3. 跟進(jìn)回顧的參考話術(shù)
情景演練:基金表現(xiàn)回顧的電話實(shí)戰(zhàn)
十、日常電話維護(hù)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對(duì)技巧
1. 日常維護(hù)的必要性和重要性
2. 日常維護(hù)的溝通主題
1)近況了解
2)服務(wù)反饋
3)前期跟進(jìn)
4)熱點(diǎn)交流
5)需求對(duì)接
6)產(chǎn)品推介
案例分享:30萬(wàn)的實(shí)物金條銷售
3. 日常維護(hù)的參考話術(shù)
情景演練:日常電話維護(hù)的電話實(shí)戰(zhàn)
第五講:電話營(yíng)銷管理
一、電話營(yíng)銷的過(guò)程管理
1. 電話營(yíng)銷的定量檢測(cè)
2. 電話營(yíng)銷的看板設(shè)計(jì)
3. 電話營(yíng)銷的過(guò)程管控
1)每日及時(shí)督導(dǎo)
2)每周統(tǒng)計(jì)反饋
3)每月總結(jié)獎(jiǎng)懲
4. 營(yíng)造良好的工作文化
案例分享:寓工作于娛樂(lè):猜猜我是誰(shuí)
二、匹配完善客戶建檔
1. 客戶建檔的必要性和重要性
2. 客戶建檔的關(guān)鍵:寬度和深度并重
3. 通過(guò)電話完善建檔
三、電話營(yíng)銷的心法修煉
1. 情緒不受客戶的影響
2. 培養(yǎng)對(duì)人的興趣關(guān)注
3. 理財(cái)經(jīng)理的自我修養(yǎng)
4. 加持心法的好書(shū)推薦
第六講:電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)通關(guān)
1. 規(guī)則說(shuō)明
2. 抽簽定題
3. 準(zhǔn)備環(huán)節(jié)
4. 現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)
5. 導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
6. 先進(jìn)表彰
《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營(yíng)銷技巧》課程目的
◎糾正無(wú)效電話營(yíng)銷模式,重建高效有質(zhì)量的電話營(yíng)銷思維操作架構(gòu);
◎ 運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)透視客戶消極行為背后的內(nèi)在動(dòng)機(jī),洞察客戶心理活動(dòng),知悉電話營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn);
◎掌握理財(cái)經(jīng)理各類常見(jiàn)電話營(yíng)銷流程及應(yīng)對(duì)話術(shù);
◎通過(guò)大量分階段式情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練,以行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)技能的內(nèi)化提升。
《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營(yíng)銷技巧》適合對(duì)象
理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理
《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營(yíng)銷技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《邀約有道——存量客戶心理分析及電話營(yíng)銷技巧》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、
云營(yíng)銷培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
電話營(yíng)銷主管培訓(xùn)、
電話銷售精英培訓(xùn)、
銀行呼叫中心——呼入式電話營(yíng)銷技巧、
一線柜員主動(dòng)營(yíng)銷技巧、
營(yíng)銷管理、
狼性營(yíng)銷、
品牌營(yíng)銷管理、
房地產(chǎn)營(yíng)銷、
海外營(yíng)銷、
營(yíng)銷人員培訓(xùn)、
消費(fèi)品營(yíng)銷、