《企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理體系建立及危機(jī)應(yīng)對策略》課程大綱
第一講：企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理體系提出
 目前國內(nèi)危機(jī)管理行業(yè)狀況分析，認(rèn)定媒體是危機(jī)發(fā)生本源，研究導(dǎo)向具片面性。
 危機(jī)產(chǎn)生的根本源泉是企業(yè)管理本身絕不是媒體
 危機(jī)導(dǎo)向片面性對企業(yè)及國家整體國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有極大危害危機(jī)預(yù)防管理體系中危機(jī)的含義
不同于一般公關(guān)公司研究的局限在傳媒方面的危機(jī)管理
著重于企業(yè)被政府查處、罰款、關(guān)停等政府管理事務(wù)的處理
著重于媒體對于企業(yè)日常管理過程中突發(fā)事件的關(guān)注、追蹤特點(diǎn)及企業(yè)應(yīng)對
著重于企業(yè)日常與外界所有消費(fèi)者、合作伙伴等合作方發(fā)生的各項(xiàng)突發(fā)的對企業(yè)具有負(fù)面影響的事件原因分析、防范與化解。
 企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理是貫穿企業(yè)從投資規(guī)劃、工程建設(shè)到日常經(jīng)營管理全過程的，是任何一個(gè)企業(yè)都要面對的，危機(jī)管理重在突發(fā)事件的預(yù)防與快速有效解決而非主流傳媒關(guān)系的維護(hù)。
 公關(guān)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
 公關(guān)人才嚴(yán)重缺乏的社會原因分析
第二講：危機(jī)產(chǎn)生的外部原因
 法律法規(guī)教育空白是企業(yè)危機(jī)與社會危機(jī)的重要源泉
中國法律法規(guī)結(jié)構(gòu)分析
法律教育體系現(xiàn)狀分析
個(gè)體國民不懂法導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)浪費(fèi)、社會危害、企業(yè)危機(jī)不可避免
 政府工作與企業(yè)管理脫節(jié)
政府職能執(zhí)法人員來源分析
政府部門對企業(yè)管理置后
企業(yè)不懂法或根本回避法律管理
 媒體競爭與媒體監(jiān)督
媒體監(jiān)督是媒體的社會責(zé)任
媒體競爭是企業(yè)無法避免的危機(jī)源泉
媒體是企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索決非本源
 同行業(yè)競爭及個(gè)別公關(guān)公司利益趨動
 客戶投訴是企業(yè)無法避免的危機(jī)源泉
 合作伙伴問題讓企業(yè)極難預(yù)防
 惡意詐騙及不可預(yù)防突發(fā)事件讓企業(yè)防不勝防
以索要高額賠付為目的投訴
千面人（惡意敲詐）事件
假冒產(chǎn)品危害
國家行業(yè)宏觀調(diào)控及限制政策
國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化
非典等病害、自然災(zāi)害等不可預(yù)防突發(fā)事件
第三講： 危機(jī)產(chǎn)生內(nèi)部原因
 法盲員工埋下危機(jī)隱患
 外部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)缺失使企業(yè)失去保護(hù)傘
 沒有有效的危機(jī)預(yù)防體系，缺乏日常處理經(jīng)驗(yàn)，危機(jī)時(shí)刻無法自保
 員工流動、勞資糾紛使企業(yè)不得不面對更多危機(jī)隱患
 檔案管理制度缺乏使企業(yè)百口難辯
 服務(wù)遲鈍使小事化大，終成危機(jī)
第四講： 如何預(yù)防及化解政府部門危機(jī)
 企業(yè)不同經(jīng)營時(shí)期政府職能部門組成及管理功能分析
 分支機(jī)構(gòu)政府職能部門管理機(jī)構(gòu)分析
 來自政府部門的危機(jī)源泉分析
成立時(shí)期項(xiàng)目選址、配套環(huán)境、項(xiàng)目分析等事務(wù)中易發(fā)生危機(jī)隱患分析
建設(shè)時(shí)期政府審批及驗(yàn)收流程、工程建設(shè)中易發(fā)生危機(jī)事件及隱患分析
經(jīng)營時(shí)期易發(fā)生危機(jī)隱患分析
 政府部門突發(fā)檢查動機(jī)分析
 政府部門突發(fā)事件溝通技巧
第五講：如何預(yù)防及化解媒體危機(jī)
 媒體構(gòu)成特點(diǎn)
 媒體對待負(fù)面新聞的一般規(guī)則是企業(yè)唯一機(jī)會
 媒體引發(fā)危機(jī)誘因分析
廣告投放
客戶投訴
跟隨政府職能部門檢查
公眾信息
公關(guān)公司行為
 如何快速化解媒體突發(fā)事件
第六講：如何預(yù)防消費(fèi)者投訴危機(jī)
 企業(yè)各類投訴危機(jī)源泉分析
原材料采購
操作人員惡意制造
生產(chǎn)流程出問題造成批次產(chǎn)品問題
企業(yè)自身違法行為
外包裝問題
同行業(yè)產(chǎn)品出問題遇到危機(jī)對自身影響
假冒產(chǎn)品投訴
服務(wù)意識淡薄及服務(wù)差錯(cuò)
醫(yī)療事故
企業(yè)行為對周邊環(huán)境及居民利益影響等
 不同種類產(chǎn)品投訴分析
工業(yè)產(chǎn)品、貴重消費(fèi)品
食品、藥品、保健品等有關(guān)人身安全的消費(fèi)品
一般消費(fèi)品
旅游、賓館、餐飲、民航等服務(wù)行業(yè)
建筑行業(yè)
 消費(fèi)者投訴動機(jī)分析及行為分析
 消費(fèi)者不是永遠(yuǎn)都是對的
 運(yùn)用法律有效解決各類投訴
 與投訴相關(guān)的職能部門及法律法規(guī)介紹
 如何處理各類投訴
企業(yè)內(nèi)部溝通原則
投訴到媒體處理方式
投訴到政府部門處理方式
如何運(yùn)用法律與消費(fèi)者溝通
第七講：不可預(yù)防突發(fā)事件防范與處理
 假冒產(chǎn)品事件防范與處理
 千面人事件（惡意詐騙）處理
 非典、自然災(zāi)害等突發(fā)事件危害防范
第八講、企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理體系建立
 企業(yè)對外工作崗位分析
 建立適合自身發(fā)展的有效外部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
政府關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建立
合作伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建立（經(jīng)銷商、超市、供應(yīng)商、倉儲運(yùn)輸?shù)龋?
報(bào)關(guān)、工程報(bào)審、項(xiàng)目報(bào)批、財(cái)務(wù)審計(jì)等與政府事務(wù)有關(guān)的合作客戶關(guān)系建立
媒體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建立及原則
 全員危機(jī)意識建立
 突發(fā)事件快速反應(yīng)體系建立
 打假體系建立
 建立完善檔案管理制度
 對外發(fā)言人制度建立
 客戶投訴處理體系建立

 案例分析：
環(huán)保、消防、衛(wèi)生等審批及驗(yàn)收
項(xiàng)目建設(shè)、企業(yè)經(jīng)營過程中各類合同權(quán)責(zé)約定與職能法規(guī)要求的關(guān)系
工程檔案追蹤及回收
建設(shè)及生產(chǎn)過程中水、電、汽、氣等配套設(shè)施
生產(chǎn)線設(shè)備安裝過程中的壓力容器事頂
企業(yè)及分支機(jī)構(gòu)名稱、地址變更
企業(yè)及分支機(jī)構(gòu)注銷
營銷過程中公平競爭、商業(yè)賄賂等企業(yè)日常經(jīng)營過程中危機(jī)隱患案例
 檔案管理的戰(zhàn)略意義
立項(xiàng)證照資料明細(xì)參照表
工程審批驗(yàn)收及竣工資料明細(xì)參照表
城建檔案館要求報(bào)送資料明細(xì)參照表
日常管理資料明細(xì)參照表
教學(xué)風(fēng)格與培訓(xùn)方式：
 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、日常經(jīng)營管理過程中實(shí)戰(zhàn)案例豐富、極具實(shí)踐指導(dǎo)意義。
 生動活潑、引人入勝，從企業(yè)內(nèi)部管理角度分析實(shí)用案例，創(chuàng)新思維。
 重實(shí)際操作、突出實(shí)戰(zhàn)性、注重理念的創(chuàng)新、強(qiáng)調(diào)原創(chuàng)并極富系統(tǒng)性。
 以情景案例系統(tǒng)分析、現(xiàn)場互動案例診斷、提高課堂氣氛。

《企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理體系建立及危機(jī)應(yīng)對策略》課程目的
本課程的主要目標(biāo)是讓學(xué)員認(rèn)識到什么是危機(jī)爆發(fā)的真正源泉，能夠充分了解企業(yè)危機(jī)發(fā)生的內(nèi)部及外部原因，進(jìn)而學(xué)習(xí)如何在企業(yè)日常經(jīng)營管理工作中培養(yǎng)全員危機(jī)意識，建立快速有效的危機(jī)應(yīng)對體系。

《企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理體系建立及危機(jī)應(yīng)對策略》適合對象
企業(yè)首席執(zhí)行官、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、公關(guān)策劃經(jīng)理及公關(guān)工作人員，企業(yè)營銷人員、企劃人員及各部門所有對外溝通員工。各區(qū)、縣、委辦分管企業(yè)的主要管理者；各行業(yè)協(xié)會會長、理事長、秘書長及專委會主要成員；公共關(guān)系專業(yè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)高級咨詢師等

《企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理體系建立及危機(jī)應(yīng)對策略》所屬分類
綜合管理

《企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理體系建立及危機(jī)應(yīng)對策略》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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