《客戶抱怨與投訴處理》課程大綱
培訓方法
 案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。
授課時間 6小時（1天）
課程大綱
第一講 對投訴的正確認識
1. 企業(yè)服務失敗與客戶不滿的區(qū)別
2. 為什么客戶不滿但不投訴
3. 教會客戶如何主動投訴你自己
4. 投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處
5. 投訴部門職責就是承擔他人的失誤
第二講：客戶不滿是投訴的前兆 如何讓客戶部投訴
1. 客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑
2. 理解客戶產生不滿的原因
3. 感受問題原因的歸因心理
4. 應對客戶抱怨的補救方法
5. 客戶投訴渠道選擇的原因
6. 四類不同行為的投訴客戶及應對辦法
第三講；客戶情緒應對與件責任劃分
1. 首先掌握客戶的情感需求
2. 開始階段的四個注意事項
3. 客戶情緒三種表現(xiàn)與應對
4. 澄清事件責任的三步驟
5. 用證據(jù)證明責任劃分
第四講：客戶問題處理與事后跟進
1. 掌握解決投訴問題的五個關鍵環(huán)節(jié)
2. 分清事件的輕重緩解
3. 建立分級別管理投訴的思想
4. 讓客戶接受解決方案的方法
5. 妥協(xié)的方法
6. 讓投訴不再發(fā)生的管理機制
——識別失敗、準備解決、解決問題、學習提高
7. 客戶黑名單的建立與使用

《客戶抱怨與投訴處理》課程目的
 觀念到位、行動積極、方法實用；
 互動講授、實戰(zhàn)訓練、經典案例；

《客戶抱怨與投訴處理》適合對象
希望提升服務技能與服務意識的服務人員、服務管理人員

《客戶抱怨與投訴處理》所屬分類
市場營銷

《客戶抱怨與投訴處理》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、

《客戶抱怨與投訴處理》內訓服務流程

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