《銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升》課程大綱
一、銀行客戶(hù)經(jīng)理的管理“瓶頸”?
1、客戶(hù)經(jīng)理面臨的問(wèn)題?
A、沒(méi)有互動(dòng)探討客戶(hù)需要解決的問(wèn)題的系統(tǒng)
B、沒(méi)有讓問(wèn)題為導(dǎo)向服務(wù)
C、缺乏系統(tǒng)的集中規(guī)范培訓(xùn)
D、服務(wù)禮儀不規(guī)范
E、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)
案例分析——
2、你作為客戶(hù)經(jīng)理的困惑什么?
案例分析——
二、銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色定位
1、客戶(hù)經(jīng)理要深刻認(rèn)識(shí)自己的角色:教練、裁判、啦啦隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)
A、專(zhuān)才——技術(shù)專(zhuān)家
B、品才——產(chǎn)品專(zhuān)家
C、通才——專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
D、形象代表
E、服務(wù)大使——服務(wù)推動(dòng)銷(xiāo)售
案例分析——
2、銀行客戶(hù)經(jīng)理的“心態(tài)禪機(jī)”管理
A、如何保持樂(lè)觀的心態(tài)
B、如何讓你充滿(mǎn)力量
C、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)管理100-1=0
D、佛=放下,管理=拿得起、放得下
案例分析——
三、銀行客戶(hù)類(lèi)型分析與客戶(hù)管理
1、客戶(hù)類(lèi)型的特征分析:通俗易懂、察言觀色、人情世故
2、客戶(hù)類(lèi)型的“九型人格”應(yīng)對(duì)策略
A、自我型顧客
B、比較型顧客
C、猶豫型顧客
D、明確型顧客
案例分析——
3、讓服務(wù)禮儀增加我們的服務(wù)質(zhì)量
A、塑造客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)形象
B、增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的影響力
C、微笑的魅力
D、儀容、儀表禮儀、行為禮儀規(guī)范
E、電話禮儀——維系、客情、挽留
案例分析——
4、客戶(hù)經(jīng)理如何快速建立客戶(hù)信賴(lài)感
5、客戶(hù)的消費(fèi)心理分析
A、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程
B、購(gòu)買(mǎi)時(shí)客戶(hù)不同心理階段的對(duì)策
C、客戶(hù)消費(fèi)心理九階段
案例分析——
四、銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的流程
1、深刻認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程
2、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)七大流程的具體技巧
A、主動(dòng)等待,捕捉機(jī)會(huì)
B、接近顧客,創(chuàng)造契合
C、探詢(xún)顧客,挖掘需求
D、立體展示,固化需求
E、化解異議,服務(wù)建議
F、臨門(mén)一腳,關(guān)閉成交
G、顧客贈(zèng)言,超越期望
案例分析——
3、客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)處理技巧
A、深刻認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程
B、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)七大流程的具體技巧
C、角色變心板
D、投訴應(yīng)對(duì)流程
案例分析——
《銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升》所屬分類(lèi)
綜合管理