《經(jīng)濟(jì)危機(jī)下如何建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度和購(gòu)買(mǎi)信心》課程大綱
破冰游戲：分組：隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌
培訓(xùn)結(jié)束，評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

一、經(jīng)濟(jì)危機(jī)離你有多遠(yuǎn)？
1、探源經(jīng)濟(jì)危機(jī)——經(jīng)濟(jì)危機(jī)是如何形成的？
2、次貸危機(jī)——金融危機(jī)——經(jīng)濟(jì)危機(jī)——當(dāng)前經(jīng)濟(jì)危機(jī)是如何形成？
3、沒(méi)有危機(jī)是最大的危機(jī)——經(jīng)濟(jì)危機(jī)就在你身邊
討論：經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)你影響有多深？
二、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下，為何要建立客戶(hù)忠誠(chéng)度及購(gòu)買(mǎi)信心？
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)爭(zhēng)奪更加激烈
2、洗牌加速，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心下降
3、新形勢(shì)下，需要構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
三、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下，重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)度
1、市場(chǎng)不景氣，我們需要什么樣的客戶(hù)忠誠(chéng)度？
2、什么是客戶(hù)忠誠(chéng)度？
3、客戶(hù)忠誠(chéng)度的兩種表現(xiàn)形式
四、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下，如何建立客戶(hù)忠誠(chéng)度？
1、影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的四大因素主要有：
√內(nèi)在價(jià)值
√交易成本
√各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用
√社會(huì)或感情承諾
2、企業(yè)客戶(hù)的四種類(lèi)型：“蝴蝶”、“摯友”、“陌生人”、“神秘者”
3、不同類(lèi)型客戶(hù)的不同對(duì)策
五、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的十五大策略
1、建立員工忠誠(chéng)
2、確定客戶(hù)價(jià)值取向
3、執(zhí)行80/20法則
4、讓客戶(hù)認(rèn)同“物有所值”
5、根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)現(xiàn)狀確定提升辦法
6、服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二7、化解客戶(hù)抱怨8、獲得和保留客戶(hù)反饋9、知道客戶(hù)的價(jià)值定義
10、主動(dòng)提供客戶(hù)感興趣的新信息
11、做好客戶(hù)再生12、針對(duì)同一客戶(hù)使用多種服務(wù)渠道
13、創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的文化
14、實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)
15、想客戶(hù)未來(lái)所想六、通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）建立客戶(hù)忠誠(chéng)度 1、什么是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）？ 2、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）能夠解決哪些問(wèn)題？ 3、客戶(hù)關(guān)系管理的主要方法和理念 √掌握不同客戶(hù)群不同決策和需求的心理狀態(tài) √如何迅速掌握客戶(hù)的個(gè)人需求和企業(yè)需求 √如何收集客戶(hù)資料和信息的技巧 √客戶(hù)細(xì)分的原則和滿(mǎn)足客戶(hù)需求的方案
七、客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)體系規(guī)劃實(shí)務(wù)1、客戶(hù)檔案-客戶(hù)資料卡的運(yùn)用 √客戶(hù)情報(bào)的搜集 √客戶(hù)資料卡的制作 √客戶(hù)資料卡的用途 2、客戶(hù)管理的內(nèi)容及方法 √客戶(hù)管理的分類(lèi) √客戶(hù)管理的內(nèi)容 √客戶(hù)管理的原則
八、客戶(hù)心理分析與危機(jī)管理1、客戶(hù)的心理學(xué)特征2、如何處理客戶(hù)的抱怨和投訴 √處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性 √客戶(hù)投訴的內(nèi)容 √處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則3、客戶(hù)投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題與技巧 √處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為 √ 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為 √處理客戶(hù)投訴的正確方法4、處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的程序 √營(yíng)造氣氛 √診斷問(wèn)題 √尋求方案 √達(dá)成共識(shí) √貫徹落實(shí)案例：某知名企業(yè)客戶(hù)投訴管理制度及管理表格分享
案例：某客戶(hù)異議處理管理手冊(cè)
九、經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，如何通過(guò)差異化的營(yíng)銷(xiāo)組合策略建立客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心？
1、產(chǎn)品提升策略
√產(chǎn)品定位，走差異化路線
√產(chǎn)品的三個(gè)層次
√產(chǎn)品差異化策略實(shí)施
2、價(jià)格創(chuàng)新策略
√定價(jià)要考慮的因素
√定價(jià)的策略
√巧用價(jià)格杠桿技巧
√從賣(mài)價(jià)格到賣(mài)價(jià)值
3、渠道創(chuàng)新策略
√終端為王，渠道制勝
√提升業(yè)績(jī)的渠道變革方向
√構(gòu)建渠道價(jià)值鏈
√高效渠道激勵(lì)策略
√開(kāi)展深度分銷(xiāo)、協(xié)銷(xiāo)
4、促銷(xiāo)創(chuàng)新策略
√低成本促銷(xiāo)技巧
√廣告?zhèn)鞑ゼ记?
√實(shí)效公關(guān)技巧
5、打造高效能營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
√團(tuán)隊(duì)的力量
√什么是團(tuán)隊(duì)
√團(tuán)隊(duì)的五大要素
√高效能營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)打造的六大核心武器

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綜合管理

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對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易課程、

《經(jīng)濟(jì)危機(jī)下如何建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度和購(gòu)買(mǎi)信心》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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