《客戶關(guān)系管理》課程大綱
認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理——客戶滿意營(yíng)銷與客戶流失原因分析
客戶關(guān)系管理中的良好習(xí)慣
自身行為的主動(dòng)性
交流對(duì)象的多樣性
具備包容心與喜悅心
體驗(yàn)成功人眼里的“常態(tài)”
提升個(gè)人魅力的7項(xiàng)指標(biāo)——如何有效進(jìn)入不同客戶的“軌道”
客戶管理管理中的優(yōu)秀銷售人員的作用及定位
我們是客戶的顧問
我們是客戶的朋友
我們是客戶的合作伙伴
我們是客戶的“問題終結(jié)者”

第二部分 如何進(jìn)行客戶關(guān)系的分步驟建立
如何建立客戶營(yíng)銷的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)
潛在客戶信息收集的內(nèi)容
潛在客戶信息收集的多種途徑——如何學(xué)會(huì)到有魚的地方去“釣魚”
大客戶銷售人員進(jìn)行客戶有效開發(fā)的8種經(jīng)典方法
如何對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效篩選
如何進(jìn)行客戶的素質(zhì)評(píng)估
進(jìn)行客戶意愿評(píng)估的多條標(biāo)準(zhǔn)是什么？
如何去了解客戶的信用狀況——剔除“不贏利”的客戶
客戶細(xì)分方式與關(guān)系維護(hù)說(shuō)明——如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理
如何接近目標(biāo)客戶
自身儀表與職業(yè)禮儀——客戶關(guān)系建立中的“影響力”提升
資料準(zhǔn)備與地點(diǎn)選擇——如何避免“客場(chǎng)作戰(zhàn)”
如何了解不同性格客戶的購(gòu)買特征——人性之所在，行銷之所在
理解大客戶采購(gòu)的四要素：需求、價(jià)值、信任、滿意
案例：我與“高手”有個(gè)約會(huì)等

第三部分 客戶關(guān)系維護(hù)——客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是讓客戶從“滿意”到“高興”
如何對(duì)客戶進(jìn)行有效關(guān)懷——客戶的個(gè)人需求分析
如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望
善于傾聽客戶的意見和建議——如何實(shí)行項(xiàng)目跟進(jìn)的1、2、3原則
計(jì)劃與客戶的共同體驗(yàn)
舉辦相應(yīng)的技術(shù)交流活動(dòng)
進(jìn)行滿意調(diào)查——不能以客戶抱怨水平來(lái)衡量客戶滿意度
能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通——客戶關(guān)系的溝通策略與技巧
有效溝通的最高境界——如何讓客戶感到舒服
有效溝通的“五性法則”——要開口，如何做到先開心
溝通一定有方法——如何使用“占位主觀法”
溝通一定有方法——采用“如果”策略
溝通一定有方法——合理使用“問題附帶法”
溝通一定有方法——如何使用“上提”策略
如何進(jìn)行有效暗示
掌握讓客戶“高興”的最簡(jiǎn)單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求
如何挖掘客戶的內(nèi)在需求——如何讓客戶感覺“爽”
聽——聽是為了再次去問，從而準(zhǔn)備如何去說(shuō)
問——如何挖掘客戶“首頁(yè)”背后的秘密
說(shuō)——如何說(shuō)得客戶怦然心動(dòng)——用想象力創(chuàng)造購(gòu)買力
笑——如何有效運(yùn)用“笑”的戰(zhàn)術(shù)

第四部分 客戶關(guān)系維護(hù)——客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是讓客戶從“高興”到“感動(dòng)”
 認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)及其價(jià)值
 幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵
 使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)
 如何超越客戶的期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
 如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功
 與客戶建立感覺，拉進(jìn)距離的10種方法全解析
 排除直接障礙的多種方法
 補(bǔ)償法
 請(qǐng)示法
 問題反拋法
 同理法

第五部分 總結(jié)
實(shí)施合理的客戶關(guān)系管理——如何做到“內(nèi)外兼修”
客戶關(guān)系管理中的你——是烏鴉，還是鸚鵡？

《客戶關(guān)系管理》課程目的
1、理解客戶管理管理的重要性及真正內(nèi)涵
2、與客戶面談時(shí)如何讓其喜愛我們本人及我們的產(chǎn)品，從而建立前期的和諧關(guān)系；
3、在銷售跟進(jìn)過程中，如何摸清誰(shuí)是決策者，從而不讓自己身處孤島；
4、如何借助關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行客戶關(guān)系的建立與后期維系；
5、如何借助關(guān)系營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)客戶滿意并培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度
6、如何通過一系列的技能與策略訓(xùn)練，讓自己的客戶關(guān)系管理功力進(jìn)一步提升

《客戶關(guān)系管理》適合對(duì)象
營(yíng)銷總監(jiān)、大客戶管理部門負(fù)責(zé)人、重點(diǎn)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售工程師

《客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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